Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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La venta de planes de ahorro dentro de la industria automotriz es un universo completamente aparte. Entiende como Zenvia Conversion puede ayudarte a vender más!
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La venta de planes de ahorro, todos lo sabemos, es un universo completamente aparte de la venta convencional de productos.
Es un modelo que existe solamente en algunos pocos países del mundo. Pero que en otros, como Argentina, representa cerca del 30% de las ventas totales de vehículos.
Como Líder Comercial de Zenvia Conversion, tengo la oportunidad de visitar a menudo los salones de venta. Allí entró contacto con gerentes, supervisores y vendedores de diversos rubros. Al hablar con vendedores de planes de ahorro puedo entender mucho de lo que ocurre en este rubro.
Hace unos meses capacité a un grupo de vendedores de este rubro en una concesionaria en Buenos Aires. Ellos venían de usar un CRM tradicional que no les había funcionado y tuve que mostrarles cómo utilizar Zenvia Conversion para gestionar sus leads.
Con algunos de ellos aprovechamos un break para hablar de las dificultades que tenía cada uno a la hora de vender.
Pablo, un joven comercial que recién estaba dando sus primeros pasos en la venta de planes de ahorro, me contó en detalle los problemas que tiene que afrontar en su trabajo.
La mañana había arrancado no del todo bien, me contaba Pablo. Había hablado con 6 clientes potenciales, más 4 que le quedaban de días anteriores, sin poder cerrar ni siquiera una visita a la concesionaria.
Era víctima del efecto bola de nieve: cada día tenía más leads que contactar, pero el tiempo que le demoraba la gestión de esos datos hacía que su jornada tuviera un gran volumen de trabajo, con un escaso nivel de conversión.
Además, con cada prospecto que le llegaba tenía que hacer varias tareas que demoraban la gestión: debía agendarlo, buscarlo en el WhatsApp y después volver al sistema a cargar el resultado.
Esta acumulación de trabajo, mirándolo desde el lado del supervisor o gerente de ventas, trae otro problema aparejado: los vendedores demoran en dar respuesta a los leads que ingresan por canales online.
Era demasiado trabajo de gestión y había muy poco tiempo para que este vendedor haga lo que más les gusta: vender.
Los leads con los que pudo comunicarse ya estaban fríos: la demora en el tiempo de contacto había propiciado que los clientes fueran contactados por otras concesionarias.
Al no tener un proceso ágil y automático para recibir leads calientes las posibilidades de vender se reducían considerablemente.
La falta de un proceso hacía que las campañas de marketing sólo pudieran entregar leads de baja calidad y los vendedores tuvieran que atender una cantidad considerable de llamados para concretar una baja cantidad de ventas.
Estos son problemas que aquejan a todos los vendedores de este rubro (y me animaría a decir, a los comerciales en general). En el caso de Pablo, se veía escéptico de que la situación pudiera mejorar con un simple cambio de CRM.
Existen desafíos muy particulares en este tipo de productos. Por eso, antes de contarte el cambio que permitió que Pablo se convirtiera en un exitoso vendedor de planes de ahorro, me gustaría repasar algunos conceptos clave que todo aquel que esté involucrado en este proceso (vendedor, supervisor o gerente) debería conocer.
Los clientes de planes de ahorro son aquellos que no cuentan con el efectivo necesario para comprar de contado, o que muchas veces, no pueden acceder al financiamiento de un banco.
Es decir, tiene formas de pago muy acotadas y es vital entonces ofrecerle el producto adecuado a esta posibilidades.
El vendedor de plan de ahorro es algo completamente diferente al vendedor “convencional”.
Vemos seguido una rotación constante de personas y se vuelve casi imposible formar un gran equipo de ventas.
Cada vez que perdemos un vendedor perdemos además el seguimiento de la cartera de clientes que estaba trabajando y se nos fugan posibles ventas.
Cada nuevo vendedor que entra tiene que aprender de cero cómo funciona la marca, la concesionaria, el estilo de ventas e incluso a usar un sistema de gestión (estos no suelen ser amigables y tienen una curva de aprendizaje alta). El proceso de reclutamiento y de capacitación de los vendedores requiere un esfuerzo grande.
Algunos equipos de ahorro tienen también vendedores de calle que trabajan de manera casi independiente y de los cuales la única información que tenemos es la cantidad de ventas que traen. Pero… ¿Están cuidando mi marca? ¿Están tratando bien a mis clientes? No lo sabemos.
Tus empresa puede recibir buenos los leads, pero si tus vendedores no los contactan rápido el esfuerzo para generar esos leads será en vano. Un lead comienza a perder calidad transcurrido el tiempo en el que deja su solicitud.
Tienes que entender que tus clientes consideran diversas opciones al momento de comprar un auto, por lo que tus vendedores deberán atenderlos lo más rápido posible.
Durante el primer trimestre de 2016 realizamos un estudio en el que analizamos la manera en la que los usuarios digitales están siendo atendidos, en este caso con foco en concesionarias autorizadas.
Entre otras variables, investigamos la respuesta a los pedidos de cotizaciones de autos (nuevos, planes de ahorro y usados) y los medios utilizados.
Lo primero que nos llamó la atención fue un problema elemental: una gran cantidad de clientes NUNCA eran contactados.
En nuestro análisis registramos que un 61% de los clientes que dejaron consultas online no fueron contactados ni siquiera una vez por los vendedores de las concesionarias.
También medimos las demoras de respuesta. En los dos canales medidos, el tiempo de demora resultó altísimo.
Más de 72 horas para contacto telefónico y 30 horas para contacto por e-mail.
Los resultados fueron impactantes: el negocio promedio de los que analizamos pierde el 75% de su potencial de ventas online. Para un rubro en el que la tasa de conversión es MUY baja, esto significa una verdadera catástrofe.
Según una gran cantidad de estudios en la materia, cada minuto que pasa es un minuto en el que la calidad del lead empeora.
Así es: hay 9.000 veces más probabilidades de contactar un lead a los 5 minutos de que solicite contacto, que al intentar comunicarse a los 30 minutos.
En el caso de la venta de planes de ahorro, los vendedores van a recibir datos nuevos todo el tiempo y rápidamente van a tener que atenderlo para decidir si el cliente es bueno, darle seguimiento o descartarlo.
Necesitamos una buena cantidad prospectos… ¿de dónde los sacamos? De proveedores especializados.
Requerir muchos prospectos implica grandes inversiones de marketing, y por lo tanto, en distintos proveedores que generen todo tipo de clientes.
Las agencias de marketing no siempre envían los leads a tiempo, por lo que los vendedores reciben leads que no tienen la mejor calidad. Además, muchas veces estas listas son entregadas de manera manual, lo que dificulta que los vendedores puedan atenderlos a tiempo.
Si el CRM que utilizas no está conectado automáticamente a los canales generadores de leads, perderás un tiempo valioso que, como sabemos, implica también dinero.
Como mencionamos arriba, hay que aspirar a cumplir con la “regla de los 5 minutos” al momento de contactar un lead para tener la mayor probabilidad de éxito.
Esto dificulta poder entender a fin de mes de dónde salieron nuestros clientes, cuál es nuestra mejor fuente y qué inversión es la que mejor está resultando.
Puede sonarle increíble a personas de otros rubros, pero buena parte de los vendedores de planes no cuenta con computadora. Sin embargo, tienen un arma imprescindible para la venta: el celular.
No solo para llamar, sino para usar el WhatsApp, esa aplicación de mensajes que casi todos nuestros clientes (cerca del 90%) contestan sin importar que sea un contacto que esté en la agenda o no.
¿Cómo reciben entonces nuestros vendedores sus datos? Por lo general, los recibe un supervisor directo del proveedor, imprime una planilla y la reparte entre su equipo.
Pero, ¿cómo se hace el seguimiento de estos clientes y dónde se registra?
En el cuaderno de cada vendedor, con notas, comentarios y resaltadores. En el mejor de los casos, tienen un CRM que les pide rellenar innumerables datos sobre los clientes contactados, impidiendo un eficiente manejo de los tiempos.
Hace unos días visité la concesionaria en la que trabaja Pablo para ver cómo iban las cosas con Zenvia Conversion.
Pude hablar con él y me contó todo lo que había cambiado desde que empezó a usar la app.
Con Zenvia Conversion pudo dejar atrás el efecto bola de nieve, porque no pierde más el tiempo tomando nota de los datos de sus prospectos. La aplicación envía los leads de manera automática, sin necesidad de planillas ni de sistemas engorrosos e ingresa los datos de esos potenciales clientes al instante.
Además, ahorra un tiempo considerable usando las plantillas de mensaje personalizadas, sin tener que preocuparse por redactar el mismo mensaje una veintena de veces por día.
Con la posibilidad de agendar visitas, programar recordatorios para volver a llamar a sus clientes y calificarlos de acuerdo al nivel de interés que posean en comprar, Pablo ordena su gestión, priorizando sus tareas y mejorando el flujo de trabajo en general.
Pablo se olvidó de su viejo CRM. Ahora maneja sus leads en su teléfono celular, desde el lugar que se encuentre, sin depender de planillas o computadoras. Con Zenvia Conversion los equipos de venta pueden comunicarse más rápidamente con sus clientes desde cualquier lugar.
Al no estar atado a un sistema operativo, cada vendedor puede usar el que le sea más cómodo. Aquel que quiera usar iPhone, no va a ser convencido de usar Android y viceversa. Para este vendedor es mucho más fácil usar su celular, con su propia configuración.
Como decía arriba, Pablo quería dedicarse exclusivamente a vender. Si ya usaba su celular para contactar a los clientes, ¿para qué usar otro dispositivo para la misma tarea?
Recientemente Pablo comenzó a probar la integración de Zenvia Conversion con WhatsApp Business, la que le permite atender y gestionar a sus clientes de WhatsApp en una misma interfaz.
Otra de sus preocupaciones era la cantidad de clientes que atendía por día, un problema directamente relacionado con una distribución deficiente de los leads: gracias a la facilidad de asignar una regla de distribución, Zenvia Conversion puede enviar leads automáticamente al vendedor que se encuentre disponible para atender, reduciendo las colas de llamadas y mejorando, en consecuencia, los tiempos de atención.
Cada negocio puede elegir sus métodos de asignación favoritos, pero, sin dudas, contar con un sistema automatizado optimiza el el trabajo y da la seguridad de que ningún cliente quedará sin atender.
Otra característica que no sólo benefició a Pablo, sino gerentes y supervisores de la concesionaria, es que se puede tener una visión clara de lo que sucede en el proceso de venta.
