Leads duplicados: ¿Cómo pueden hacerte perder clientes?

Conoce cómo un «pequeño ERROR»? en un sistema de ventas puede hacerte perder un CLIENTE y aprende cómo a evitarlo ?.

Por más leads que tus campañas generen, puedes afrontar consecuencias indeseadas si no los gestionas correctamente. Aquí, una historia que lo refleja.

Como aquellas películas basadas en hechos reales que prenden en los espectadores por la empatía que les generan, vengo a contarte una historia real.

Porque podría pasarles a los mismos espectadores. Porque tiene que ver con sus contextos cotidianos…

Si tuviera que resumirla en una sola oración, en una sinopsis acotada, diría que es una historia de descuidos.

Una historia de una empresa no cuida a sus clientes: una inmobiliaria que, a la larga conspira contra sus propios intereses por algo que podría evitar.

Decía que voy a contarte algo real, algo que jamás querrías que le suceda a tu propia empresa. Le pasó a Isabella, una compañera de trabajo de Zenvia Conversion que buscaba alquilar un apartamento en la ciudad de Buenos Aires.

Como hace tiempo que los alquileres de inmuebles dejaron de buscarse en las ediciones impresas de los diarios, mi compañera buscaba un hogar vía redes sociales y portales especializados.

Sabes bien que a fines de la segunda década del Siglo XXI corren los tiempos del marketing conversacional. Isabella, en este caso, utilizaba Instagram y dos sitios web que publican avisos de inmobiliarias (mayormente) y también de particulares.

Interesada en dos propiedades, llenó los formularios de contacto online que las inmobiliarias le proponían.

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Y aquí es cuando empezaron, lentamente, los problemas.

Más allá de la experiencia de Isabella como cliente, lo atractivo aquí será que pongamos los ojos sobre la inmobiliaria con la que ha debido tratar para alquilar su apartamento.

Ella recién fue contactada tres días después de llenar los formularios. Y claro, mientras, siguió buscando donde vivir.

“Alguien tenía que responder, ¿no?”, me explicó. Cualquiera hubiese hecho lo mismo, en un mercado tan competitivo y con una necesidad tan clara. De todos modos, el contacto llegó y arregló citas para ver las propiedades.

Sería de lo más normal que después de completar un formulario de contacto, alguien de la empresa se comunique rápidamente. Sería esperable, al menos. ¿Es lo que esperarías de tus vendedores, no?

Resulta que los apartamentos que visitó no le gustaron. Bien sabes que en ese rubro es algo normal: lo que se ve en una pantalla no necesariamente se ajuste a lo que un cliente espera cuando se lo encuentra cara a cara.

Vuelve a pensar en la empresa que descuida a sus leads (ya hablaremos de las consecuencias…), por favor.

Otra vez en la pesca, de nuevo en las redes sociales, Isabella volvió a encontrar algo de su interés. Llenó un nuevo formulario con la experiencia previa muy fresca.

Oh, casualidad, ¡la inmobiliaria en cuestión era la misma con la que había tratado antes! Y cuando volvieron a contactarla, un nuevo vendedor le dio trato de nuevo lead.

¿Cómo? A la inmobiliaria se le ha duplicado el lead. Puede pasar, claro. De hecho, sucede (se trata de evitarlo, de cómo hacerlo). Y aquí han seguido los problemas…

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Cuando hablo de problemas, es interesante reconocer con precisión  para quienes son los perjuicios (y cuáles).

Llevas años en lo tuyo y sabes que cuando un cliente quiere comprar, lo va a hacer (alquilar en este caso). ¿Pero qué puede implicarle a una empresa no tratar del mejor modo a sus leads y clientes?  Te pregunto: ¿qué le implicaría a la tuya?

Mi compañera le comentó al nuevo vendedor su incomodidad. Este nuevo vendedor, finalmente, cobraría la comisión por el trabajo que hizo otro. Y no le importó. No sé si tengo palabras para contarte la incomodidad de Isabella.

Habrás notado, a la inmobiliaria le fallaba su sistema de ventas. ¿Podemos hablar de un cliente satisfecho amén de que haya alquilado el apartamento? ¿Crees que mi compañera volvería a tratar con la misma inmobiliaria?

Los errores en la historia han quedado a la vista como buen ejemplo. Mi compañera pasó a integrar la base de datos de la inmobiliaria junto a otros leads y nada nos hace imaginar que ellos hayan corrido mejor suerte (que los hayan contactado en menor tiempo, etc).

Una base de datos bien nutrida de leads es un gran punto de partida para apuntalar las ventas de una empresa, estamos de acuerdo. Y las inmobiliarias  reciben enormes cantidades de formularios online por semana.

A partir de un formulario incrustado en un website, Instagram, Facebook leads ads, de donde venga. La mala gestión lleva a sucesos del tipo que venimos viendo: demoras, duplicaciones, cambios de vendedores…

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Cómo Zenvia Conversion ayuda a las empresas en la gestión de sus leads

Entiendo que puede sonar soberbio que hable bien de nuestro trabajo. ¡Es que nos ocupamos tanto!

La inmobiliaria que duplicó el lead de mi compañera jamás le habría generado este perjuicio de haber contado con los servicios de Zenvia Conversion. Hemos hablado de esto con ella y ambos estuvimos de acuerdo.

La experiencia que tenemos en gestión de leads es vasta y los sistemas que hemos venido desarrollando impedirían que a una empresa se le dupliquen los leads

Fundamentalmente por tres modos de trabajo con los que pueden contar quienes contratan nuestros servicios. Con Zenvia Conversion, tu temperamento no se vería expuesto a enojos innecesarios y evitables. Los modos de evitar problemas en la gestión de leads:

  1. Poner a los vendedores a competir por un lead. Cada uno de los vendedores será notificado de la aparición de un nuevo lead y el primero en aceptarlo, al ver bloqueado el acceso a sus pares, se lo queda para sí.
  2. Notificar a un vendedor y después de cinco minutos de no obtener respuesta positiva de éste, notifica al resto de vendedores para que pueda tomarlo.
  3. La cantidad de vendedores a la que el lead es ofrecido se irá incrementando, de a uno, mientras pase tiempo sin que el lead sea tomado. Este modo, también, le permite a tu empresa asignar los leads entre grupos de vendedores.

En el punto 1 puedes ver bien claro que la duplicación de leads queda cortada de raíz, desde el vamos. Díselo a mi compañera…

SIRENA INTEGRACIONES

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Escrito por

Nahuel Gomez

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