Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
Conoce más
Entérate hasta dónde llegamos escuchando a nuestros clientes ✅ ¡Entra y conoce nuestra historia!
min de leituraCómo entender a tus usuarios puede cambiar tu empresa para siempre.
Hace unos años decidimos crear Rodati.com con un único objetivo: transformar la experiencia de compra de autos en Latinoamérica.
Tengo la suerte de contar con grandes socios, y de estar rodeado de un equipo espectacular, que nunca tuvo miedo de hacer lo imposible para lograr este ambicioso objetivo.
Prestando siempre atención a los clientes, iterando nuestro producto y tomando decisiones (a veces bastante difíciles), día tras día nos fuimos acercando un poco más a nuestra meta.
Cada vez estamos más cerca de alcanzar lo que nos propusimos. Este post cuenta nuestra historia, un resumen de todo lo que vivimos y explica el comienzo de un nuevo capítulo para nosotros: Zenvia Conversion.
Advertencia: No encontré una forma más breve de expresar y transmitir lo que transitamos para entender como evolucionamos hasta donde estamos hoy. No es un post corto, pero el jugo de está historia radica en los detalles.
Aquí comienza la historia…
Al arrancar con este proyecto, observamos rápidamente que la búsqueda y la cotización de los autos era un paso importante para el comprador durante su proceso de compra. Al mirar el estado de lo que había, encontramos que la mayor parte de los sitios contenían información desactualizada y poco transparente que conducían a los usuarios a pasar días buscando información correcta. Aún estando en el siglo XXI era increíble darse cuenta que los clientes no podían encontrar lo que buscaban fácilmente desde la comodidad de su casa.
Decidimos enfocarnos en Brasil (el mercado más importante de la región) y desarrollamos Rodati.com: un sitio para encontrar fácilmente precios de referencia del auto que los clientes buscan y permitirles conectarse con una concesionaria para realizar la compra lo más efectivamente posible.
Página de Inicio de Rodati.com
Sobre este producto, continuamos evolucionando y decidimos incluir nuestras propias reseñas/reviews (no estábamos satisfechos con el material disponible ni en los sitios de las marcas, ni en otros portales).
Reseñas/Reviews en Rodati.com
Finalmente, también incluimos contenido que diera respuesta a las dudas más importantes de los clientes a través de Revista Rodati. (Ni las páginas oficiales, ni otros sitios tenían la calidad de material que queríamos y tuvimos que conseguir nosotros: ¡imágenes de interior y exterior de todos los modelos!).
Estas acciones combinadas lograron que nuestros usuarios encuentren más valor en la información de nuestro sitio. Además, nuestro tráfico orgánico comenzó a crecer sostenidamente en el tiempo:
Evolución del tráfico orgánico vía Reviews y Revista Rodati a lo largo de 1 año.
A medida que íbamos mejorando en el desarrollo de nuestra plataforma online, observábamos un patrón: cada vez era mayor la proporción de usuarios que accedía por dispositivos móviles, tantos celulares como tablets.
Estábamos justo en el momento de la explosión de uso de smartphones en Brasil, y queríamos aprovechar la ola.
Progresión de tráfico mobile en la primera mitad de 2015.
Con esto en mente, volvimos al pizarrón y rediseñamos nuestro sitio para poder brindar la mejor experiencia en cualquier dispositivo mobile. Lección aprendida: ¡esto es mucho más difícil de lo que parece!
Adaptamos nuestros layouts, y en muchos casos los rearmamos desde cero. En algunas semanas, nuestro contenido era 100% responsive y podíamos brindar una buena UX en cualquier pantalla. ?
Sin embargo, a medida que nos adentrábamos más en la experiencia de nuestros usuarios, entendíamos que había varios aspectos a resolver para cumplir nuestro objetivo, y no se trataba sólo de construir una plataforma online…
Durante muchos meses nos enfocamos en crecer nuestra red de concesionarias, y junto a ellas el volumen de transacciones (nuestro modelo de negocios era cobrar una comisión por cada venta generada). Esta escala nos permitió entender sus operaciones y observar patrones de comportamiento comunes.
Fue duro golpearse contra la pared al darnos cuenta que estos negocios no contaban ni con el know-how, ni las herramientas, para trabajar efectivamente a los clientes de la era digital (sabiendo lo que sé hoy, entiendo que esto es algo generalizado que aplica a la mayor parte de las empresas de nuestra región). Básicamente, enviar usuarios a sus locales era dejarlos en una ruleta donde cualquier resultado era posible. ¡Y no olviden que nosotros cobrábamos por generar ventas, no por enviar clientes! ?
A partir de este diagnóstico, nos dimos cuenta que teníamos que trabajar fuertemente sobre la experiencia offline de nuestros clientes. Con esto en mente decidimos:
Equipo de Rodati NAR — Nuestro call center en Brasil.
Esta combinación de acciones mejoró drásticamente nuestras métricas. Los clientes eran ahora tratados de acuerdo a un proceso previsible, y el índice de satisfacción de nuestros usuarios comenzó a subir semana a semana.
En ese momento me di cuenta que la clave del éxito para nosotros era combinar la experiencia online y offline de nuestros clientes, de la forma más eficiente posible.
Todo comenzó en un Team Day en Buenos Aires a mediados de 2015, recuerdo muy bien ese día inolvidable…
Durante una sesión de equipo, nos pusimos de acuerdo en que, a pesar de todas las mejoras que ya habíamos implementado, todavía no estábamos conformes con la calidad de la experiencia que estaban recibiendo nuestros clientes. Este era un tema que teníamos que solucionar como empresa si queríamos hacer la diferencia.
Team Day en Buenos Aires con el equipo de Rodati.com (inolvidable ?).
Listamos juntos que problemas tenían nuestros clientes e ideamos juntos algunos conceptos/soluciones para mejorar su experiencia. El output de esa sesión fue tan bueno y revolucionario, que sin saberlo cambió para siempre el destino de nuestra empresa.
Con varias ideas interesantes, nos propusimos validarlas on the ground. Volvimos a Brasil y entrevistamos nuevamente a nuestros usuarios y a los vendedores de nuestras concesionarias socias. Después de un par de días, vivíamos en este lugar:
Nuestro departamento: ¡el tablero de postits más grande del mundo!
Lo que llevamos a cabo fue una técnica llamada “Design Thinking”, que tiene como objetivo empatizar e idear soluciones que resuelven problemas reales, de personas reales. Creo que está técnica es un must para cualquier emprendedor analizando nuevas ideas y oportunidades.
Priorización de problemas y bocetado de Soluciones, parte del proceso de Design Thinking.
Volviendo a la historia, durante este proceso validamos varias de nuestras hipótesis y confirmamos algunas otras:
Pero principalmente entendimos las razones por las cuales los vendedores trabajaban de una manera que al principio parecía caprichosa, y empatizamos con ellos. Logramos sentir lo que ellos sienten, y entender por qué actúan así.
Como output de todo este proceso, una de las ideas con más fit, que había surgido de nuestro Team Day y que logramos validar durante el proceso de Design Thinking, consistía en desarrollar una app que permitiera a los vendedores gestionar sus clientes directamente desde la palma de su mano, en su celular.
Fieles a nuestro estilo (Lean Startup — otro must para cualquier emprendedor) de crear cosas que agreguen valor y nos permitan validar nuestras hipótesis, nos volcamos de lleno a desarrollar una versión mínima de la app de gestión para los vendedores. 3 semanas después estábamos probándola en nuestras concesionarias.
El resultado de esta prueba fue algo increíble para nosotros. El tiempo que demoraban los vendedores, que usaban la app, en contactar a nuestros clientes bajó 10x, si, 10 veces… Los tiempos que antes se medían en horas o hasta en días, pasaron a medirse en minutos. Los vendedores comenzaron a amar la forma de gestionar sus clientes desde la palma de su mano. Los supervisores y gerentes estaban entusiasmados de que sus vendedores estuvieran contentos con una herramienta. Y ellos podían ver todo el funcionamiento de su negocio, en un sólo lugar.
Algo importante sucedió en ese momento… Por primera vez, logramos ver los ojos de nuestros clientes brillar. Les pusimos en sus manos algo que amaban, que mejoraba su experiencia y la de nuestros usuarios. Ellos nos pedían fervientemente poder gestionar sus propios clientes con nuestra app (hasta ese momento, solo podían gestionar nuestros clientes, los de Rodati.com). Fue ahí que verdaderamente comprendí que estábamos ante algo muy grande…
Fue así que en poco tiempo, tuvimos en nuestra empresa 5 soluciones diferentes… ¡que podrían haber sido cada una, un startup en sí mismo!
Siempre adherimos a la creencia de que la mejor manera de crear una compañía espectacular era creando un producto espectacular. Como decimos internamente: “tenemos que ser 10 veces mejores”.
Pero esto es verdaderamente complejo cuando tenés tantos focos que atacar, cada uno con sus complejidades, y tantos problemas que resolver, u oportunidades de mejorar.
“The essence of strategy is choosing what not to do.”
– Michael Porter
En ese momento estábamos frente a 2 opciones:
Sin dudas, fue una de las decisiones más difíciles que tuve que tomar, junto a mis socios, durante mi carrera como emprendedor. Ninguna de las 2 opciones estaba bien o mal. Ninguna de las 2 opciones era la más segura. Ninguna de las 2 opciones era la obvia. Pero teníamos que tomar una decisión.
Y finalmente tomamos la decisión. Decidimos enfocarnos y cerrar muchas de las cosas que estábamos haciendo, y así poder dedicarnos 100% a seguir construyendo aquello que hizo que nuestras concesionarias brillaran. Hoy en día estoy convencido de que fue lo mejor que podríamos haber hecho. Fue una decisión difícil, pero la mejor para nuestra empresa.
Esto implicó soltar el 80% de lo que habíamos construido, lo cual es muy difícil cuando uno dejó meses de su vida en crear eso. Había muchísima pasión en cada detalle.
Pero lo más duro de todo este proceso fue reestructurar nuestra empresa, dejando ir a muchas personas sumamente valiosas (y que hoy en día sigo extrañando, y saben que les estoy agradecido por todo lo que hicieron por nuestra empresa).
Pero emprender es así. No es todo color de rosas, y a veces hay que tomar decisiones muy difíciles.
Todo este tiempo ha sido increíble. Una experiencia inolvidable que sigo eligiendo día a día.
Agradezco a mis socios, por la relación increíble que tenemos y por todos los momentos compartidos durante todo este tiempo. A todos los miembros de este equipo increíble que se llamó Rodati y se convirtió en Zenvia Conversion, porque cuando escribo estas líneas me siento orgulloso de todo lo que hemos construido juntos y hasta donde hemos llegado. A todos los clientes que creyeron y siguen creyendo en nosotros. A nuestros inversores y a todos los que nos apoyaron durante este camino (familia, amigos, conocidos).
Nos enfocamos y trabajamos en lo que elegimos: ayudar a nuestros clientes, los negocios, a mejorar la experiencia de venta permitiéndoles gestionar y manejar mejor a sus clientes vía una solución mobile, totalmente adaptada a su realidad.
