Tips simples para que tu agencia de viajes venda el doble

 

Algunos consejos para abrirse paso en un mundo altamente competitivo: a todo el mundo le gusta viajar, todos necesitan una agencia que lo facilite… y hay muchas agencias.

En el mundo de los negocios abundan los ejemplos de alta competencia. Pero no hay dudas de que pocos rubros presentan una lucha tan encarnizada por los clientes como el de la agencia de viajes.

¿A quién no le gusta viajar? ¿A quién no le gusta planear un viaje?

Es por eso que la publicidad de agencias de viajes nunca disminuye su presencia en todo tipo de canales. Es por eso que las imágenes asociadas con la agencia de viajes siguen teniendo poder de atracción.

Es por eso que tú, que tienes una agencia de viajes, pasas mucho tiempo –mucho tiempo valioso– preguntándote cómo hacer para que tu empresa se distinga en esa jungla. Cómo hacer para que los clientes vean el nombre de tu agencia y lo asocien a algo confiable.

Cómo hacer para vender, cuando aparentemente hay muchos otros que están vendiendo lo mismo.

Bien: ¡que no cunda el pánico! Aquí no voy a darte soluciones mágicas –nunca hay soluciones mágicas-, pero sí una serie de consejos que pueden ayudarte. Repito, no son fórmulas matemáticas, pero sí el producto de analizar en profundidad el enorme campo de los viajes y el turismo, y de asesorar a algunos amigos que se han enfrentado al mismo problema, probaron cosas, tropezaron y aprendieron.

Puedes tener una de tantas agencias de viajes, o puedes tener una agencia de viajes que sabe CÓMO VENDER sus servicios y distinguirse por sus valores.

Veamos cómo.

¿Por qué hay tantas agencias de viaje?

Bueno, eso es fácil: a la gente le encanta viajar, y para viajar necesita que tu agencia le dé soluciones, formas de hacerlo, un sistema confiable que haga que el cliente solo deba preocuparse por qué pondrá en su maleta.

Tú ya lo sabes pero vale repasarlo. A grandes rasgos, las agencias tienen dos características principales: las hay MAYORISTAS, que gestionan servicios y viajes con grandes compañías  hoteleras y de transporte y los ofrecen a las MINORISTAS, que se contactan directamente con el usuario.

Pero incluso entre las agencias minoristas hay matices: aunque los usos y costumbres de la vida moderna las han ido relegando, las operadoras de tours ofrecen paquetes “cerrados” a los que el cliente debe adaptarse. En estos tiempos se ha comprendido que la agencia más exitosa es aquella que sabe flexibilizar su oferta a lo que el cliente necesita.

Los clientes abundan. Y sus preferencias no son un enigma, hoy tenemos acceso a infinidad de métricas (como las de TrekkSoft) que nos dan un mapa muy preciso de los destinos más buscados y las costumbres del viajero.

Pero esos son solo datos, y lo que nos interesa es cómo refinar nuestras técnicas de  venta. Para poder desarrollar una eficiente estrategia, para pensar ideas innovadoras para vender, hoy contamos con herramientas impensables hace algunos años. Herramientas que, además, tienen que ver con el cambio de costumbres de los clientes a la hora de viajar.

La palabra clave es mobile. Un informe de 2017 de Google / Ipsos reveló que uno de cada dos turistas inició la investigación para un viaje en un dispositivo móvil; el 79 por ciento de quienes empezaron a buscar datos en un smartphone terminó haciendo reservas en una agencia por ese mismo medio, contra un 70 por ciento del año anterior. El 45 por ciento de los que empezaron a buscar datos para un viaje en su móvil hicieron una llamada para contactarse directamente, contra un 37% de 2016.

Pero no quiero abrumarte con datos, solo destacar la importancia que tiene hoy lo móvil en la industria de los viajes y el turismo. Lo importante que es para que tu agencia venda más y mejor. Porque (lo siento, aquí va otro dato, pero también es esencial) según la compañía de análisis de turismo Sojern, en 2018 en Estados Unidos el 72% de las reservas a través de dispositivos móviles se realizó en las 48 horas previas al viaje.

Es decir: ¡hay que estar preparados para reaccionar y resolver con rapidez!

Los viajes en la era digital

Hasta no hace tanto tiempo, todo viaje comenzaba en el local de la agencia de viajes: la habilidad de los vendedores se verificaba detrás de un escritorio, ofreciéndole al cliente el mejor servicio y la mejor atención posible. La esencia se mantiene, pero todo lo demás ha cambiado. El sistema moderno de viajes, además, ofrece otra flexibilidad: los paquetes ya no son tan “cerrados”, deben admitir modificaciones y adaptaciones a lo que el viajante pretende.

¿Cómo ubicarse en este nuevo horizonte? Cabe hacerse algunas preguntas para ver si tu agencia está preparada.

• ¿Estás aprovechando la gran cantidad de información disponible? Hoy es posible saber qué búsquedas han hecho tus potenciales clientes en el último año, y qué tipo de viaje buscaban: de negocios, familiar, a destinos “clásicos” o exóticos, en establecimientos de lujo o de precios medios, qué comodidades y tours en los lugares de destino aparecen más alto en los rankings de búsqueda.

• ¿Estás utilizando las herramientas adecuadas? Las redes sociales y de mensajería son hoy una poderosa vía de entrada. La “encuesta de tendencias 2019” de TrekkSoft indica que el 57% de los usuarios usan Whatsapp y el 18% utilizan Messenger. Un 28% de los encuestados afirmó leer con atención las reseñas que se postean en redes sociales de la experiencia con su agencia. ¡Más de la mitad de quienes hicieron reservas en 2018 prestaron mucha atención a esas reseñas.

• ¿Estás prestando atención a las edades de tus potenciales clientes o a sus hábitos? Niraj Dawar, profesor de la Ivey Business School (con sedes en Canadá y Hong Kong) y consultor para grandes marcas, señaló hace poco que “los límites de edad son cada vez menos significativos, especialmente cuando se dispone de datos a nivel individual. Las diferencias que hay dentro de cada segmento generacional son enormes, tanto o más grandes que las existentes entre esos propios segmentos generacionales”.

Para aprovechar este nuevo paradigma, este nuevo modelo de viajero, Zenvia Conversion puede ser tu gran aliado. Zenvia Conversion es un software de ventas omnicanal que integra la comunicación (WhatsApp, Messenger, redes sociales, email, teléfono, plataformas de e-commerce o ventas por internet, entre otras) para facilitar la gestión y organización de leads.

Como hemos analizado hasta aquí, a la hora de concretar ventas en una agencia de viajes la velocidad y eficacia de respuesta es fundamental. Y esta app te da precisamente eso.

¿Qué es lo que encuentra el vendedor y qué es lo que encuentras tú? Para los vendedores, Zenvia Conversion simplifica y organiza su contacto con los clientes. Es una vía rápida para convertir leads en ventas: reduce los tiempos de trabajo. El vendedor puede identificar rápidamente a clientes “fríos”, “tibios”, “calientes”, a aquellos que están “paseando” y aquellos que buscan una solución inmediata.

Cuando se trata de viajes, el tiempo es clave. Un cliente no puede esperar. Necesita resolver sus pasajes, su alojamiento, sus traslados, lo antes posible.

El viajero, a menudo abrumado por múltiples opciones, necesita seguridad. Necesita encontrar ese “hombro amigo” que interpreta rápidamente sus necesidades, reduce esas opciones y le facilita las decisiones. Zenvia Conversion no deja nunca al cliente “en espera”, esos minutos valiosos que pueden significar que se vaya a otro lado.

Como explicamos en este artículo, para un gerente de ventas hay múltiples maneras de asignar vendedores; hay un sistema para cada tamaño, pero sobre todo la aplicación te permite monitorear todo el proceso en tiempo real, registrar qué efecto está teniendo la estrategia que adoptaste y corregir lo que sea necesario.

Y además: a través de la aplicación tienes acceso a información certera sobre cómo llegan los potenciales clientes a tu agencia, cuántos de ellos se convierten en ventas, cuántas llamadas “persona a persona” se producen luego de la primera consulta y cuánto tiempo duraron, cuán efectivo es el camino que elegiste.

Entonces, Zenvia Conversion puede ser tu gran aliado. Pero quizá te preguntas cómo aumentar las posibilidades de que los clientes lleguen a tu agencia. ¿Qué hacer?

Como te decía, así como hay tantas opciones de agencias y posibilidades, el viajero a menudo se siente abrumado. Es lo que los psicólogos llaman la “paradoja de las opciones”: tener tanto a disposición, un panorama más flexible, hace que el cliente sienta una creciente ansiedad y le cueste tomar la decisión final.

¿Qué es lo que hace? Busca más. Busca MEJOR. Por eso es fundamental que tengas en cuenta estos tips:

• Las posibilidades de la era digital lo permiten: la tendencia actual indica que los viajeros deciden más por el producto de sus búsquedas que por lo que encuentran en el website de una agencia de viajes. Por eso es tan importante que tu agencia se posicione bien en esas búsquedas. Sin ansiedad y sin temerle a los obstáculos: toda agencia ha tenido que corregir su estrategia en algún momento, no existen métodos infalibles. Este artículo puede darte algunas pistas muy útiles.

• Facebook e Instagram son dos canales a los que no se debe desdeñar para que el nombre de tu agencia se vuelva moneda corriente en las búsquedas. Este año, la mitad de las agencias de viaje destinarán presupuesto a campañas pagas en esas plataformas, pero tampoco dejes de poner atención en la importancia del alcance orgánico.

• Dado que allí se está dando mucha “discusión” de corte negativo, en los últimos tiempos Twitter parece haber perdido terreno para el posicionamiento de las marcas. Pero no lo dejes de lado: una buena selección de posteos “positivos”, con buenas imágenes y consejos al viajero, puede diferenciar y destacar a tu empresa en el mar de “debates” y discusiones de esa red.

• ¡Mucha atención a YouTube! Las últimas estadísticas indican que la “Generación Z”, la que le sigue a los milennials, la que “nace con un smartphone en la mano”, llega a ver hasta una hora diaria de videos en esa plataforma. ¡Y los pequeños tienen un gran peso específico en las decisiones de viajes de sus padres!

Si quieres que tu agencia venda más, que sea más que una agencia de viajes virtual, tienes que entender al viajero. Primero tienes que conocer a tu potencial cliente, y en función de eso diseñar una eficaz estrategia y un plan de negocios que tenga en cuenta esas búsquedas y necesidades.

Estimular la interacción: para el cliente el viaje termina cuando vuelve a casa, pero tu agencia aún tiene mucho por hacer. Ya pasó la primera etapa de atraer al cliente, entender sus necesidades y ofrecerle y venderle lo que necesita; ya pasó la segunda etapa de cumplir con todo lo pactado.

Pero cuando el viajero está terminando de desarmar sus maletas, para ti comienza una tercera etapa esencial para repetir el ciclo con otros. Hay que estimularlo a que COMPARTA la experiencia, a que contribuya al “boca en boca” digital. Ofrecerle encuestas y modos de compartir sus fotografías y videos. Si todo viaje comienza con una búsqueda, termina con una especie de “resumen” que el viajero quiere ofrecer al mundo.

Esa experiencia compartida es un bálsamo para el próximo viajero “abrumado por las opciones”: más que las atractivas fotografías en el sitio web de tu agencia, muchos decidirán por las fotos quizá imperfectas que compartió un amigo de Facebook o un contacto de Instagram.

Presta atención a este dato: un estudio realizado por Think With Google demostró que el 69 por ciento de viajeros se vuelve fiel a una compañía que personaliza su experiencia. Una compañía que no solo se adapta a lo que está buscando el cliente al comienzo de todo, sino que demuestra seguir con él cuando todo ha terminado, muestra interés por cómo vivió su viaje.

 

Herramientas para que tu agencia levante vuelo

Bien puede pasar que en este momento te sientas tan abrumado como el viajero que está expuesto a innumerables opciones. Además de lidiar con las aerolíneas, las nuevas reglas impuestas por las low cost, las demandas de la hotelería, las complicaciones derivadas de imprevistos climáticos y hasta las protestas de clientes por cuestiones en las que tu agencia en realidad no tiene responsabilidad (“¡el botones del hotel me saludó con mala cara!”), ¿cómo hacer para estar al corriente y operar de manera eficiente en este nuevo panorama de la industria del turismo?

Necesitas información para conocer a tu potencial cliente.  Y necesitas convertirlo en un aliado fiel, que sea parte de ese casi 70 por ciento de usuarios satisfechos que recomendarán el nombre de tu agencia, destacarán sus valores y su efectividad. Dejarán a un lado la “paradoja de las opciones” y dirán “en esta agencia están buscando exactamente lo que necesito, y lo harán bien”. Una vez que conoces a tu cliente, necesitas que tus vendedores lo atiendan con RAPIDEZ y EFICACIA, dos valores  fundamentales para el viajero.

¡Y tu agencia de viajes venderá más viajes!

Hagamos un rápido resumen, un ayuda memoria para tu estrategia.

• Los viajes y el turismo son una industria VIEJA, pero que siempre se RENUEVA. La explosión de la Era Digital ha multiplicado las posibilidades.

• Muy pocos deciden ya sus viajes en el escritorio de un local. Los dispositivos móviles son hoy la puerta de entrada a tu agencia: una de cada dos personas inicia su viaje con una búsqueda en su smartphone o tablet. ¡El 79 por ciento de los que hicieron búsquedas terminaron haciendo reservas y contratando servicios!

• Más personas de lo que se cree deben resolver un viaje con 48 horas de anticipación. La velocidad y eficacia de respuesta es importante.

• Hay mucha información disponible. Firmas como TrekkSoft, Sojern y los Insights de Google ofrecen datos muy valiosos sobre usos y costumbres de los viajeros y turistas, que cambian año a año.

• Debes saber usar esa información, conocer a tu cliente para saber qué necesita y cómo resolverlo. ¡El 69% de viajeros se vuelve fiel a la empresa que personaliza su experiencia!

• Aprovecha las redes sociales y los servicios de mensajería. Cuando el viaje ha terminado, hazle sentir a tu cliente que sigues con él, ofrécele facilidades para compartir la experiencia. Recuerda que las fotos en redes sociales y los videos en YouTube pueden ser tanto o más útiles que las buenas fotografías comerciales.

• ¡Usa Zenvia Conversion! En la era de la omnicanalidad, la app te permite gestionar tanta información disponible, y los requerimientos de los clientes. Un viajero abrumado por las opciones que recibe una respuesta inmediata es un lead que se convierte en venta.

¿Quieres que tu agencia de viajes venda más? ¡Anímate a despegar y volar tú también!

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