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llamados al mes en la área
en promedio en la encuesta NPS, que evalúa la satisfacción de los clientes internos
de respuestas en la encuesta de satisfacción
Mitre es una incorporadora y constructora con más de 55 años de experiencia en el mercado y más de 8,4 mil unidades lanzadas. La empresa opera en tres segmentos de negocio: Mitre Realty, Mitre Share y Mitre Agro.
Con su crecimiento acelerado, las demandas internas, especialmente para los equipos de TI y Soporte, se volvieron cada vez más difíciles de manejar con equipos pequeños. La herramienta de atención que utilizaban ya no satisfacía el tamaño y la complejidad de la operación. Entonces, la empresa identificó la necesidad de contar con procesos más organizados y una mayor gobernanza para poder construir y desarrollar un equipo prácticamente desde cero.
Fue con este desafío en manos que Aline Pontes, gerente de TI e Infraestructura, y Daniel Rogério, Head de Digital, tomaron la decisión de invertir en la Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia para reestructurar todo el proceso de atención para llamados internos en las áreas de TI y Soporte.
Construir toda la cadena de soporte y atención al usuario, desde la estructuración de llamados y SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), hasta la encuesta de satisfacción y los informes. Además, crear formas de cuantificar y medir las necesidades de la operación, eliminando la insatisfacción de los clientes.
La Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia se implementó después de una prueba de 7 días.
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