SEGMENTO:

Imobiliário

NECESIDAD:

Experiência do Cliente

TAMAÑO:

De 101 a 1000 funcionários

Mitre: mayor gobernanza y organización de llamados con la plataforma zenvia

1.200

llamados al mes en la área

98%

en promedio en la encuesta NPS, que evalúa la satisfacción de los clientes internos

100%

de respuestas en la encuesta de satisfacción

El Caso

Mitre es una incorporadora y constructora con más de 55 años de experiencia en el mercado y más de 8,4 mil unidades lanzadas. La empresa opera en tres segmentos de negocio: Mitre Realty, Mitre Share y Mitre Agro.

Con su crecimiento acelerado, las demandas internas, especialmente para los equipos de TI y Soporte, se volvieron cada vez más difíciles de manejar con equipos pequeños. La herramienta de atención que utilizaban ya no satisfacía el tamaño y la complejidad de la operación. Entonces, la empresa identificó la necesidad de contar con procesos más organizados y una mayor gobernanza para poder construir y desarrollar un equipo prácticamente desde cero.

Fue con este desafío en manos que Aline Pontes, gerente de TI e Infraestructura, y Daniel Rogério, Head de Digital, tomaron la decisión de invertir en la Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia para reestructurar todo el proceso de atención para llamados internos en las áreas de TI y Soporte.

Desafío

Construir toda la cadena de soporte y atención al usuario, desde la estructuración de llamados y SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), hasta la encuesta de satisfacción y los informes. Además, crear formas de cuantificar y medir las necesidades de la operación, eliminando la insatisfacción de los clientes.

Solución

La Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia se implementó después de una prueba de 7 días.

  • Estructurar los procesos de atención en la área de TI
  • Expandir el uso de la plataforma a las áreas de Marketing y Facilities, simplificando el proceso de solicitud de demandas
  • Crear y seguir indicadores parametrizados y configurados según las necesidades de la operación
  • Gestionar por completo los llamados de atención.
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