SEGMENTO:

Financeiro

NECESIDAD:

Experiência do Cliente

TAMAÑO:

De 101 a 1000 funcionários

Cómo Fortbrasil modernizó su estructura de atención con Zenvia

70%

de reducción en operadores de atención, disminuyendo costos

+90%

de retención de clientes y accesos al bot

+150mil

solicitudes por día en el bot de atención general

El Caso

Fundada en 2004, Fortbrasil es una fintech que opera en el segmento financiero de concesión de crédito y se ha consolidado como especialista en la administración de tarjetas Private Label co-branded (que llevan la marca propia del establecimiento con la bandera FortBrasil).

Con su constante crecimiento, la empresa vio la necesidad de optimizar sus canales de atención al cliente para satisfacer la alta demanda. Siempre enfocada en la digitalización, la fintech tenía la idea de automatizar la atención y mejorar sus resultados. Por eso, en enero de 2021, Fortbrasil contrató la Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia.

Con la solución conversacional inteligente, las empresas pueden utilizar chatbots en diversos canales para escalar la atención al cliente, reducir costos y obtener eficiencia operativa. Fue entonces cuando Fortbrasil utilizó la plataforma Zenvia para comenzar la implementación de una robusta estructura de chatbots en sus canales.

Para la atención general, la empresa creó un bot híbrido que combinaba flujos de conversación ya establecidos e inteligencia artificial. Dividido en 7 asistentes diferentes dentro de los sistemas de la empresa (además de WhatsApp), el Bot de atención general de Fortbrasil es responsable por más de 150 mil solicitudes al día

Para atender específicamente los temas principales de la Tarjeta de Crédito, se desarrolló a “Fabi”, un bot responsable por 97% de retención media de clientes y que cuenta con una personalidad única. Según Fortbrasil, Fabi es “animada, bien informada y hace varias cosas al mismo tiempo con maestría. Conoce todo sobre tarjetas, resuelve dudas, realiza ventas y hace retención para todos los productos”.

Desafío

Digitalizar y automatizar la atención a través del chatbot para reducir costos de operación, tiempo de primera atención y mejorar resultados.

Solución

  • Creación de un bot de atención general para las principales solicitudes del cliente.
  • Inclusión de “Fabi”, asistente para todos los principales temas de atención de la Tarjeta de Crédito Fortbrasil.
  • Implementación de un bot de aclaración de factura que proporciona al cliente información general sobre compras, tarifas, servicios y más.
  • Mayor transparencia y agilidad para el cliente que busca información sobre los principales temas relacionados con su suscripción.
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