Cómo Fortbrasil modernizó su estructura de atención con Zenvia

El Caso

Fundada en 2004, Fortbrasil es una fintech que opera en el segmento financiero de concesión de crédito y se ha consolidado como especialista en la administración de tarjetas Private Label co-branded (que llevan la marca propia del establecimiento con la bandera FortBrasil).

Con su constante crecimiento, la empresa vio la necesidad de optimizar sus canales de atención al cliente para satisfacer la alta demanda. Siempre enfocada en la digitalización, la fintech tenía la idea de automatizar la atención y mejorar sus resultados. Por eso, en enero de 2021, Fortbrasil contrató la Plataforma de Experiencia del Cliente Zenvia.

Con la solución conversacional inteligente, las empresas pueden utilizar chatbots en diversos canales para escalar la atención al cliente, reducir costos y obtener eficiencia operativa. Fue entonces cuando Fortbrasil utilizó la plataforma Zenvia para comenzar la implementación de una robusta estructura de chatbots en sus canales.

Para la atención general, la empresa creó un bot híbrido que combinaba flujos de conversación ya establecidos e inteligencia artificial. Dividido en 7 asistentes diferentes dentro de los sistemas de la empresa (además de WhatsApp), el Bot de atención general de Fortbrasil es responsable por más de 150 mil solicitudes al día

Para atender específicamente los temas principales de la Tarjeta de Crédito, se desarrolló a “Fabi”, un bot responsable por 97% de retención media de clientes y que cuenta con una personalidad única. Según Fortbrasil, Fabi es “animada, bien informada y hace varias cosas al mismo tiempo con maestría. Conoce todo sobre tarjetas, resuelve dudas, realiza ventas y hace retención para todos los productos”.