O WhatsApp na Automação dos Processos de Comunicação

Entenda como o WhatsApp pode ser uma ferramenta estratégica na automação do atendimento ao cliente, trazendo inovação para as empresas.

Com o passar dos anos, a incorporação da tecnologia nos hábitos diários abandonou o viés utópico para tornar-se cada vez mais uma realidade. De acordo com o 23rd Annual Global CEO Survey, estudo da PwC (PricewaterhouseCoopers), apenas 7% das empresas mundiais não fizeram nenhum avanço para implementar novas tecnologias e programas voltados para a área de inovação. Desta forma, fica evidente que a utilização desse recurso deixou de ser uma opção, para ser uma necessidade, ou seja, adaptar-se para não ser esquecido.

Com isso, a implementação destes avanços na área de comunicação e atendimento ao cliente também não poderia ficar de fora. Conforme a pesquisa Global Consumer Pulse, feita em 2018 pela Accenture Strategy, somente em 2017, as companhias brasileiras perderam R$ 401 bilhões em detrimento de atendimentos insatisfatórios ou mal efetuados.

Esta mesma pesquisa aponta que 65% dos consumidores sentiam-se frustrados por não receberem experiências de consumo relevantes e personalizadas. No Brasil, 66% dos entrevistados informaram que um atendimento diferenciado possui uma grande influência na hora de adquirir o produto. Assim sendo, torna-se gritante a necessidade das empresas em introduzir um atendimento ao cliente moderno e automatizado.

Benefícios da automação do atendimento

O atendimento ao cliente é a unidade operacional que atua como uma ponte entre o usuário e o produto. A partir disso, esse primeiro atendimento passa a ser o cartão de apresentação da empresa e da qualidade de seus serviços perante o mercado consumidor.

No entanto, a automação dos processos de comunicação não traz benefícios apenas para o consumidor e sua experiência, mas também para a empresa como um todo:

  • Otimização do tempo:

Para um serviço ao cliente bem feito, é necessário não só tempo de treinamento da equipe, mas infraestrutura. Ao automatizar o atendimento, é possível tornar o processo mais rápido e eficaz, reduzindo custos e tempo de treinamento de colaboradores, além de permitir que estes possam ser envolvidos em demandas mais estratégicas dentro da empresa.

  • Redução de custos:

A automação de processos requer a realização de investimentos na área da tecnologia. No entanto, o ROI (Return Over Investment) promete um retorno a longo prazo sobre esses investimentos em tecnologia e inovação, não apenas com a redução dos custos com treinamento de pessoal capacitado, mas como apontam as pesquisas anteriores, um possível aumento nas vendas e melhora com a interação com os consumidores.

  • Padronização de processos:

Apesar das empresas possuírem um manual de boas práticas nas vendas e atendimento ao cliente, nem sempre é possível manter o processo padronizado e dentro do previsto, o que aumenta o nível de vulnerabilidade da empresa. Assim sendo, processos de atendimento automatizados permitem a aplicação de modelos executáveis a quase todas as situações, aumentando a efetividade e a qualidade resolutiva de demandas e aumentando a produtividade.

  • Gerenciamento de dados:

Com a aplicação de um atendimento automatizado, é possível gerar relatórios e obter um retorno efetivo a respeito das estratégias aplicadas à empresa.

  • Disponibilidade e personalização do atendimento:

Estas são as palavras que melhor descrevem o início para um atendimento diferenciado e personalizado.Trata-se de estar disponível para atender ao cliente no horário que for mais cômodo para este, , ou seja, 24 horas por dia. Segundo estudo da McKinsey & Company, realizado em 2019, atualmente os consumidores buscam velocidade, conveniência, apoio especializado e um serviço amigável e personalizado.

WhatsApp como ferramenta de automação

Dentre as inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas na automação do atendimento, como Chatbots, SMS e soluções por voz, está o WhatsApp. Hoje o aplicativo é peça-chave e rotineira na comunicação entre pessoas e de acordo com a pesquisa panorama de fevereiro de 2020, promovida pelo site Mobile Time, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros.

Por ser tão confortável a interação através dessa aplicação, empresas e comércios passaram a incorporá-la na sua forma de interação com usuários e clientes. Os recursos disponibilizados pelo aplicativo são inúmeros, indo da clássica mensagem de texto até envio de áudios, fotos e vídeos.

Com mais de 2 bilhões de usuários ao redor do mundo, a empresa continuou investindo em inovações e avanços tecnológicos e com o tempo passou a oferecer o formato empresarial: WhatsApp Business e WhatsApp API.

  • WhatsApp Business: O WhatsApp Business vem em um formato semelhante ao da aplicação utilizada diariamente por bilhões de usuários. No entanto, este é voltado para empresas, em especial as de pequeno porte. Ele permite que a sua conta seja personalizada, podendo atender a clientes e formatar respostas automáticas. Nesse formato da aplicação, é permitido login único.
     
  • WhatsApp Business API: o WhatsApp Business API também é voltado para empresas, porém, este formato do aplicativo, conta com a utilização de uma API (Application Programming Interface), possibilitando que a ferramenta seja utilizada de acordo com as necessidades da companhia. Nesta versão, é possível fazer acessos múltiplos, gerar relatórios, criar templates de notificação e entre outras funcionalidades.

O estudo, anteriormente apresentado, feito pela McKinsey & Company em 2019, aponta que os canais conhecidos como self-service, ou seja, e-mails, SMS, WhatsApp e chats, são mais utilizados nos estágios iniciais da jornada de compra, ou seja, o processo de aquisição de um produto pode ser dividido em quatro etapas:

  1. Pesquisa;
  2. Consideração;
  3. Compra;
  4. Recompra.

Nos dois primeiros estágios, o de pesquisa e consideração, 59% e 58% dos entrevistados, respectivamente, preferem que a interação seja self-service.

Assim sendo, a utilização do WhatsApp como ferramenta de automação do atendimento passa a ser mais um grande diferencial para as empresas quando o assunto é o atendimento ao consumidor.

Dicas para um bom atendimento via WhatsApp

Zenvia, empresa de tecnologia que simplifica a relação entre empresas e consumidores por meio de sua plataforma de comunicação, disponibilizou em seu blogoito dicas para um bom atendimento pelo WhatsApp. De acordo com a empresa, estes são alguns dos cuidados que devesse tomar com um atendimento através dessa aplicação:

  • Número empresarial: Independente de ser uma empresa de grande ou pequeno porte, o primeiro cuidado que se deve ter é um número de contato específico da empresa, sem misturar o pessoal com o profissional, ajudando a manter o profissionalismo e delimitando horários de atendimento.
     
  • Atendimento rápido: Após estabelecer um horário de atendimento, é preciso ter em mente que o ideal é que o atendimento seja ágil e eficiente. Assim, usar recursos como respostas automáticas e chatbots poder ser uma solução para a grande maioria dos casos.
     
  • Registro de informações: Manter um bom registro sobre as informações do seu cliente é importante não só para a melhora no atendimento, mas para eventuais desdobramentos jurídicos. Logo, é importante que qualquer colaborador possa acessar esses dados de forma rápida e eficiente, acessando esse banco de dados e encontrando informações relevantes. O software CRM (Customer Relationship Management) é uma boa solução para esses casos.
     
  • Acompanhe as métricas: O WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes a sua conta. Com isso, é possível identificar insights e ver onde é possível melhorar seu atendimento.

Além das dicas, a Zenvia disponibiliza um passo a passo relacionado a um planejamento de atendimento através da WhatsApp. De acordo com a empresa, “o uso inadequado da ferramenta, que fere as diretrizes do WhatsApp, pode acarretar resultados negativos, levando até ao banimento da conta”.

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Zenvia

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