Mensajes de ventas: cuatro máximas para lograr una conversación natural

Comunicarse con un cliente a través de una plataforma online puede resultar complicado, por eso brindamos algunos consejos para mantener un diálogo ameno, cordial y efectivo.

En medio del auge de las redes sociales y el impacto que las ventas online tienen en los consumidores, es importante conocer cuál es la mejor manera de abordar al cliente a través de medios de comunicación digital. 

El diálogo puede resultar complicado por una sensación de despersonalización que puede sufrir ese usuario al no saber con quién está hablando. Más allá de esto, existen algunas claves para sobreponerse a los obstáculos y lograr una conversación fluida, proactiva y con un ida y vuelta que resulte satisfactorio tanto para el vendedor como para quien compra. 

La ausencia de gestos no verbales, que son igual de importantes que la palabra en una conversación, el desconocimiento del tono con el que se habla y la falta de empatía pueden ser algunas de las mayores dificultades a la hora de enfrentar una comunicación digital, sobre todo en el contexto de una transacción donde el objetivo de la empresa es claro: fidelizar al cliente y efectuar la venta.

Máximas para lograr una conversación fluida

El cliente debe ver cumplidas sus necesidades básicas en el diálogo con el vendedor y este, debe comprender cuáles son sus objetivos en la conversación, qué busca y cuáles son las preguntas que puede tener sobre determinado producto o servicio. Por eso, existen algunos consejos que ayudan a que la charla resulte más amena.

  • Usar un lenguaje claro: el primer contacto con el cliente debería darse de una forma sencilla, por lo que se recomienda al vendedor evitar cualquier tipo de jerga técnica que pueda resultar confusa. 

Al tratarse de aplicaciones de mensajería online, se sugiere dividir la información en párrafos para que no queden largos bloques de texto que al cliente le aburra leer. A su vez, y aunque el trato debe ser cordial y formal, se recomienda agregar palabras en negrita o cursiva o incluso emojis para segmentar la información y brindar espacios de descanso visual en mensaje. 

Tampoco se recomienda enviar audios, aunque sean más personales, ni se fomenta que el cliente lo haga, para no estirar los tiempos y complicar el trabajo del vendedor. 

  • Dar explicaciones breves: se propone que el vendedor esté predispuesto a ser proactivo y tener como prioridad el resolver las dudas del cliente y contestar a todas sus preguntas. 

La información puede dividirse en fragmentos y, en línea con el punto anterior, lo ideal es evitar el lenguaje técnico que puede ser compartido por los miembros de una empresa pero desconocido para el comprador. 

Algo que los clientes valoran es sentirse escuchados, leídos y comprendidos. En las conversaciones digitales esto puede verse impedido por varios factores, desde la falta de personal y una alta demanda de consumidores hasta una mala predisposición por parte del vendedor. Si bien muchas veces hay que priorizar otras tareas, se recomienda mantener un ida y vuelta rápido con tiempos de respuesta cortos y poco espaciados. 

La inmediatez es una pieza clave de las conversaciones en línea. Incluso cuando no se tiene una respuesta para el cliente, siempre pueden enviarse mensajes de disculpas, asegurarles que se está trabajando en el problema y blanquear que volverán con una solución ni bien se pueda. 

  • Establecer una conexión personal: el cliente debe sentirse escuchado y respetado, por eso el primer contacto es fundamental para determinar la naturaleza de la conversación posterior. Iniciar el diálogo de manera amistosa y personalizada es el punto de partida para estar dispuesto a recibir comentarios y contestar preguntas.

La conexión personal puede abordarse desde distintos puntos y, según el cliente, de acuerdo a qué busca y cuáles son sus necesidades: utilizar su nombre es un detalle pequeño pero que genera impacto, así como también ir contestando de forma rápida y haciendo preguntas de sus intereses en pos de brindar una mejor atención.

  • Sumar apoyo visual y multimedia: en el diálogo, incorporar piezas como imágenes o videos que muestran mejor los productos o servicios, ayuda a que el cliente se haga una mejor idea de qué es lo que se ofrece. Se permite añadir información adicional de forma distinta, ampliando el margen de reacción y respuesta del usuario frente a ese contenido. 

Las piezas multimedia pueden ser imágenes, videos, gráficos o incluso enlaces que redireccionen a la tienda online o las redes sociales de la empresa. A su vez se promueve la implementación de tutoriales en vivo, dependiendo de qué servicio o producto se ofrezca, para que el consumidor comprenda realmente cuáles son las características claves de ese artículo.

Estas cuatro máximas proponen distintas formas de acercamiento al cliente, pero la conversación puede tomar rumbos diferentes y no los mismos métodos sirven para todos los casos. Cada caso debe evaluarse de manera particular según la percepción que tenga el vendedor de la situación. 

Dificultades de la comunicación online

A la hora de entablar diálogos de manera digital a través de mensajería instantánea u otras plataformas, existen una serie de dificultades que pueden presentarse.

La más común es la falta de comunicación no verbal, un aspecto central de cualquier tipo de charla y que en la virtualidad es omitida. Una solución a este obstáculo es la utilización de un lenguaje claro y sencillo, realizando muchas preguntas al cliente para que se sienta comprendido. 

El segundo problema que puede generarse es la dificultad por crear una conexión emocional a través de una pantalla. Esto se puede revertir siendo proactivo, escuchando atentamente y con empatía los reclamos o preguntas. 

La era digital tiene muchas ventajas, pero también pueden existir conflictos técnicos o incluso de conectividad de alguna de las partes, ralentizando el ida y vuelta del diálogo. En esos casos, se sugiere cambiar de plataforma o intentar dar aviso en caso de que el problema provenga desde el lado de la empresa. 

La sobrecarga de información en un entorno online es muy común: los clientes pueden estar expuestos a una gran cantidad de datos que pueden entorpecer la atención. Cuando eso sucede, es crucial que el vendedor segmente lo que quiere comunicar, priorizando lo más importante y dando una estructura ordenada al diálogo.

En cada caso se deben evaluar los puntos que resultan de mayor importancia para el consumidor, realizando preguntas para ver cómo se siente y teniendo como objetivo final la fidelización del usuario y la realización de la compra de determinado producto o servicio. Ha llegado el momento de elevar tu estrategia de conversión a un nuevo nivel. Zenvia ofrece las herramientas necesarias para maximizar tus resultados y mejorar la experiencia del cliente. No te quedes atrás en la era digital, ¡actúa hoy!

Escrito por

Janine Costa