¿Cómo aumentar la retención de clientes? Usando las mejores herramientas de fidelización. Conoce aquí qué necesitas para ganar la lealtad de tus clientes.
¿Cuál es la diferencia entre los productos o servicios de tus competidores y los tuyos? Seamos realistas: hoy en día es prácticamente imposible encontrar un negocio cuya oferta sea 100% única. Esto hace que la competencia sea cada vez más fuerte, por lo que las empresas deben buscar nuevas maneras de destacarse en el mercado para alcanzar la tan deseada fidelización y aumentar la retención de clientes.
Un estudio reciente titulado The Truth about Customer Loyalty de KPMG International encuestó a más de 18000 clientes en 20 países y exploró la naturaleza de la lealtad del cliente y cómo algunos programas tradicionales de fidelización han comenzado a fallar en los últimos años.
Un primer resultado arrojó que 75% de los clientes afirmó que cambiaría de marca por un mejor programa de fidelización: esto pone el foco en que las compañías deben cumplir con las expectativas de los consumidores y generar un ecosistema que contemple varias formas de pago, presencia en redes sociales, un buen trato, descuentos y una buena relación calidad-precio.
En lo que respecta a la lealtad del cliente, 59% de los encuestados aseguró que es leal a su marca favorita por un tema de “conexión personal”. Dentro de este porcentaje, 75% dijo que su lealtad estaba influenciada por la calidad del producto, 66% indicó que se debía a la relación precio-calidad y 57% lo atribuyó a la atención al cliente.
En este contexto, resulta relevante que conozcas cuáles son las principales herramientas de retención de clientes y los motivos que impulsan a que logres una alta tasa de fidelización de los mismos.
Aunque no hay una fórmula mágica para la fidelización de clientes, te sugerimos que sigas estos pasos para poder aumentar la retención de los usuarios y hacer crecer a tu compañía.
1. Programas de fidelización: la retención de clientes puede comenzar con aquellos que ya son habituales y realizan compras o utilizan los servicios que ofreces con frecuencia. A través de este sistema, el usuario se sentirá valorado por sus transacciones y será recompensado.
Los beneficios podrían ir desde la acumulación de puntos o descuentos exclusivos hasta la obtención de regalos o incluso acceso exclusivo a preventas de determinados productos. Este programa fomenta la repetición de compras, la interacción continua con el cliente y un feedback constante que impacta directamente en la retención y posterior fidelización.
2. Variedad en la comunicación: en este punto tiene especial atención comprender los propios límites en cuanto a la comunicación con el cliente. El usuario valora que le ofrezcan diferentes contenidos a través de distintos canales, pero sin llegar a abrumarlo con información.
Esta herramienta permitirá un contacto constante con el usuario y el acceso a distintas perspectivas de la compañía. Por ejemplo, a través de las redes sociales pueden mostrarse productos exclusivos, desde un newsletter brindarse información sobre las personas detrás de la marca o los últimos servicios que incorporaron y con mensajes de texto ofrecer promociones y descuentos.
En este punto es fundamental prestar atención al feedback del cliente, si reacciona, si contesta y, principalmente, si efectúa una compra a raíz de la comunicación enviada.
3. Sensación de comunidad: si bien está en sintonía con el punto anterior, esta herramienta implica la creación de una comunidad a través de las redes sociales. Contar con plataformas patrocinadas y con la capacidad de generar contenido permite aumentar la conexión con el cliente y generar una sensación de cercanía y compromiso con tu marca.
Hoy, los videos cortos, pero llamativos, se están robando todas las miradas: los reels de Instagram y los clips de TikTok ayudan a viralizar parte de tus productos o servicios y son una fuente inagotable para aumentar el caudal de clientes y seguir con la fidelización de los mismos.
4. Servicio personalizado: para retener a los clientes se recomienda que puedas proporcionar un servicio adicional a aquellos habituales para poder retenerlos. Esto implica conocer individualmente a cada comprador, anticipar sus necesidades, ofrecer soluciones rápidas y estar dispuesto a escuchar la devolución que tenga para hacer de tu empresa.
Esto hace que el cliente se sienta valorado, escuchado y una pieza clave en la estrategia de su compañía, aumentando la lealtad y satisfacción.
5. Encuestas: en el mundo de la globalización, donde la información circula a una velocidad impensada y existen múltiples empresas que pueden ofrecer productos o servicios similares, se valora la devolución de los clientes.
Con aquellos que son frecuentes se sugiere que implementes encuestas, cuestionarios, mensajes o comentarios directos en el sitio web o redes sociales de cómo fue la experiencia con la compra y el producto en sí. Comprender las necesidades, expectativas y experiencias ayudará a fomentar la fidelización.
Esta herramienta permite identificar de manera orgánica qué áreas mejorar, cómo es la resolución de conflictos que pueden afectar la lealtad del cliente y de qué manera se potenciaría el involucrar aún más al comprador fortaleciendo su sentido de pertenencia.
6. Sistemas de gestión de comunicación: este tipo de sistemas no solo permiten centralizar toda la comunicación con los clientes, sino que además facilitan la personalización y automatización de cada mensaje.
Si tomamos en cuenta que hasta los negocios más pequeños tienen bases de datos de cientos o miles de contactos, el envío de mensajes personalizados de manera manual resulta una tarea titánica. Sin embargo, con la plataforma ideal es posible programar y automatizar la comunicación en cuestión de minutos.
Para garantizar que tus clientes tengan una experiencia fluida, asegúrate de que la herramienta que elijas pueda integrarse con los programas que usa tu equipo a lo largo de todo el proceso de venta.
7. Experiencia de Usuario (UX): en la era digital, contar con una página web pensada directamente para el uso del cliente es primordial. El sitio en el que ofrezcas tus servicios debe ser claro, sencillo, directo e intuitivo. Esto promueve las compras rápidas evitando conflictos y genera fidelidad a largo plazo por la comodidad del proceso en su totalidad.
Es posible que te preguntes tras leer las claves por qué es importante la retención de clientes y en qué te diferenciaría de otras compañías. La respuesta es amplia pero puede reducirse a algunos puntos sencillos: la fidelización impacta en la reputación de la marca, la mejora del producto y la resistencia a la competencia.
Conseguir clientes en la actualidad puede resultar hasta cinco veces más costoso que retener a los ya existentes: mantener satisfechos y comprometidos a los usuarios frecuentes permite que tu empresa ahorre recursos en las áreas de marketing y ventas. A su vez, está comprobado que los compradores existentes tienden a gastar más y con mayor frecuencia, lo que puede aumentar los ingresos de tu compañía.
Aquellos ya fidelizados no solo compran reiteradamente, sino que también es posible que recomienden la marca a otras personas que requieran de tu producto o servicio, generando un efecto boca a boca casi tan efectivo como cualquiera campaña en redes sociales.
En definitiva, las herramientas de fidelización te servirán para fortalecer las relaciones con los clientes, al aumentar la lealtad e impulsar los ingresos de la marca y su reputación. Al mismo tiempo, permiten recopilar información sobre sus preferencias y necesidades y ayudan a que puedas anticiparte a ofrecer determinados productos al comprador y acelerar el proceso de cierre de venta.
Adaptar mensajes y ofertas a las necesidades individuales de cada cliente es la regla de oro en el actual escenario comercial. Conoce cómo la inteligencia artificial está revolucionando la forma en que puedes conectar con tus clientes.
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