Termos de Uso – WhatsApp Business Solution

Vigente a partir de 25/03/2021 Este documento é aquele que vai apresentar as condições, diretrizes e políticas aplicáveis ao CLIENTE enquanto se utiliza do canal de comunicação WhatsApp Business

Cláusula 1ª – A WhatsApp Business Solution:

  1. 1.1 É uma solução corporativa consistente em canal de comunicação entre empresas e usuários do aplicativo WhatsApp. Trata-se de um software cliente de propriedade e gerenciamento pela Facebook Inc.;
  2. 1.2 Neste sentido, a utilização da solução pelo CLIENTE não o investe em qualquer direito de propriedade intelectual sobre a WhatsApp Business Solution;

Cláusula 2ª – Aplicação destes Termos:

  1. 2.1 O CLIENTE deverá observar e seguir as regras e diretrizes presentes neste documento – e naqueles referenciados abaixo – sempre que utilizar como canal de comunicação com seu Destinatário a aplicação WhatsApp, independentemente da solução, ferramenta ou interface eventualmente integradas ao canal;
  2. 2.1 Estes Termos são considerados parte integrante do Contrato do CLIENTE e se aplicam simultaneamente com os demais documentos legais que disciplinam os serviços da ZENVIA de forma geral ou o uso de canais de comunicação específicos;

Cláusula 3ª – A relação entre BSP e titular da WABA:

  1. 3.1 Para fins de esclarecimento, aplicam-se as seguintes definições no que diz respeito a utilização do canal WhatsApp Business Solution:
    1. i. Business Service Provider (ou “BSP”): É a qualidade e designação da ZENVIA como prestadora oficial e homologada de acesso ao canal WhatsApp Business;
    2. ii. WhatsApp Business Account (ou “WABA”): Acesso credenciado e homologado para a solução corporativa de comunicação do WhatsApp mantida pelo Facebook Inc. Com este acesso é criada uma conta para que o usuário/titular possa através dela receber e enviar mensagens.
  2. 3.2 A ZENVIA, através de sua subsidiária integral “MKMB Soluções Tecnológicas LTDA.”, é a provedora oficial e gestora de acesso ao canal WhatsApp Business, homologada e autorizada pelo Facebook Inc., e, portanto, reconhecida como uma Business Service Provider (“BSP”) ou Integradora;
  3. 3.3 No âmbito desta ralação, a Zenvia/MKMB é a única e exclusiva habilitada a oferecer todo e qualquer serviço de implantação e suporte referente ao canal do WhatsApp Business;
  4. 3.4 O titular da WABA é a pessoa jurídica pré-validada e autorizada pelo Facebook Inc. a utilizar o canal WhatsApp Business para se comunicar com seus Destinatários finais;
  5. 3.5 O CLIENTE não poderá, em qualquer hipótese, solicitar serviços, fazer reclamações e sugestões ou abrir chamados diretamente junto ao Facebook Inc., ao WhatsApp ou quaisquer outras empresas pertencentes ao grupo, sob pena de interrupção dos serviços de acesso ao canal, rescisão contratual, aplicação de multa e apuração de perdas e danos, conforme o caso;

Cláusula 4ª – O Programa de ISVs:

  1. 4.1 Caso o titular da WABA, (1) já se utilize de serviços prestados por terceiros (referidos como ISVs) integrados ao canal do WhatsApp Business ou (2) deseje utilizar serviços prestados por ISVs integrados ao canal, será obrigatória sua adesão e a do ISV ao “Programa de ISVs” instituídos pelo Facebook Inc;
  2. 4.2 Para adesão ao “Programa” será necessária a formalização expressa através da assinatura de documentos próprios exigidos pelo Facebook Inc. além de processo validação prévia sobre o ISV pretendido a ser aplicado pelo Facebook Inc.;
  3. 4.3 Na hipótese do item 4.2 supra, A ZENVIA, em seu papel de BSP, prestará as informações e suportes necessários para adesão do titular da WABA ao programa;

Cláusula 5ª – Políticas, Termos e Condições de Uso estabelecidos pelo Facebook:

  1. 5.1 Além das previsões contidas nestes Termos, outros documentos elaborados pelo Facebook também são responsáveis por estabelecer condições, obrigações e diretrizes para o uso do WhatsApp Business Solution;
  2. 5.2 A relação atual de tais documentos, com seus respectivos links de acesso, é a seguinte:
    1. i. WhatsApp Business Solution Terms (https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/);
    2. ii. Facebook Terms (https://www.facebook.com/legal/terms);
    3. iii. Facebook Commercial Terms (https://www.facebook.com/legal/commercial_terms);
    4. iv. Termos de Serviço do WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-terms/);
    5. v. Política do WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/);
    6. vi. Informação Legal do WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#privacy-policy);
    7. vii. Política de Propriedade Intelectual do WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#ip-policy);
    8. viii.Diretrizes de Marca do WhatsApp (https://whatsappbrand.com/);
    9. ix. Technical and product documentation (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides);
  3. 5.3 É importante saber que o Facebook pode atualizar, unilateralmente e independentemente de aviso prévio, quaisquer um dos documentos que tratam do uso do WhatsApp Business Solution, especialmente aqueles relacionados acima, e que, para continuação do uso da solução, o CLIENTE deverá acatar e seguir eventuais novas condições, obrigações ou diretrizes;

Cláusula 6ª – Obrigações Gerais do CLIENTE relativas ao uso do canal:

  1. 6.1 Zelar pelos dados de login de usuário(s) cadastrado(s) para utilização do software da solução, abstendo-se de revelar, duplicar, reproduzir ou distribuir tais dados de acesso;
  2. 6.2 Ao longo da configuração da WABA, deverá indicar ao menos 1 (um) administrador de sistema que seja responsável por gerenciar a instância do WhatsApp Business Client e que esteja ativo em todos os momentos de configuração;
  3. 6.3 No caso de contar com um terceiro prestador integrado à solução, garantir que este terceiro somente processará dados de acordo com as suas instruções e sua autorização, dentro dos limites impostos por todos os documentos que tratam de diretrizes e políticas de uso da solução, especialmente o Programa de ISVs;
  4. 6.4 Apresentar os logotipos do WhatsApp, no todo ou em parte, sempre inalterado, não devendo combiná-lo com outro logotipo, nome de empresa, marca ou termos genéricos;
  5. 6.5 Apresentar o nome “WhatsApp” como uma palavra única, sem modificações ou abreviaturas, mantendo maiúsculas as letras “W” e “A”;
  6. 6.6 Seguir a identidade visual do WhatsApp, que incorpora as cores “verde azulado”, “verde, “azul” e outras em toda a aplicação;
  7. 6.7 Seguir as diretrizes de marca presentes no documento Brand Guidelines (https://whatsappbrand.com/) ao utilizar o logotipo do WhatsApp para promover sua presença comercial na aplicação quando utilizando o WhatsApp Business Solution ou as WhatsApp Business APIs;
  8. 6.8 Obter de forma prévia, expressa e registrada a Autorização Formal (OPT-IN) dos Destinatários para envio de mensagens por meio da WhatsApp Business Solution;
  9. 6.9 Oportunizar aos Destinatários a solicitação de Cancelamento Formal (OPT-OUT) de recebimento de mensagens enviadas por meio da WhatsApp Business Solution;
  10. 6.10 Respeitar todas as solicitações – apresentadas através do WhatsApp ou fora dele – para bloquear, descontinuar ou recusar comunicações pelo WhatsApp (“Opção de Recusa”). Caso seja apresentada a Opção de Recusa por qualquer Destinatário, o BSP, quando ciente de tal Opção, removerá tal destinatário da Base de Usuários, impedindo envios de novas mensagens àquele;
  11. 6.11 Utilizar-se de modelos para a confecção de suas mensagens; Tais modelos devem estar de acordo com as diretrizes e políticas de uso da solução e o WhatsApp poderá analisar os modelos de mensagem antes que sejam utilizados;
  12. 6.12 Manter vigente uma Política de Privacidade que respeite a legislação aplicável, especialmente quanto aos direitos de titulares de dados;
  13. 6.13 Acerca do número de telefone que deve ser vinculado à WABA
    • i. O número deve ser de propriedade do titular da WABA;
    • ii. O número deve ser capaz de receber SMS ou ligações de voz para que o registro seja concluído;
    • iii. O número não pode ter sido usado antes com a API do WhatsApp Business;
    • iv. Depois que um número de telefone for registrado na WhatsApp Business API, ele não poderá ser usado pelo aplicativo WhatsApp Business nem pelo WhatsApp normal. É possível fazer o upgrade de um número de telefone para a API do WhatsApp Business, mas não o downgrade;
  14. 6.14 Autorizar o fornecimento ao Facebook de dados, métricas e outras informações relacionadas ao uso do CLIENTE da WhatsApp Business Solution, especialmente a partir da vinculação da sua conta Facebook Business Manager e Facebook para Desenvolvedores à WABA;
  15. 6.15 Respeitar as diretrizes de imagem, marca e confidencialidade que sem encontram nos documentos normativos elaborados pelo Facebook;
  16. 6.16 Manter infraestrutura, servidores e quaisquer outros equipamentos necessários para o funcionamento da solução;
  17. 6.17 Em caso de encerramento do contrato de prestação de serviços de licenciamento do canal, destruir cópias de softwares e modificações que estejam em poder do CLIENTE bem como devolver materiais e documentações que lhe foram entregues no âmbito de seu contrato;
  18. 5.18 As mensagens trafegadas serão cobradas conforme enviadas pelo Cliente, independentemente do sucesso de sua entrega ao destinatário final;

Cláusula 7ª – Vedações impostas ao CLIENTE relacionadas ao uso do canal:

  1. 7.1 Direta ou indiretamente, utilizar dados obtidos da WhatsApp Business Solution para (1) rastrear, construir ou aumentar perfis de destinatários individuais do WhatsApp, (2) tratar tais dados junto a terceiros, ainda que de forma anonimizada; agregada ou derivada, (3) redirecionar os serviços do Facebook e WhatsApp, usar piggyback ou redirecionamentos ou (4) combinar esses dados com quaisquer outras fontes de dados de terceiros;
  2. 7.2 Utilizar os dados dos Destinatários contatados para fim diverso daquele necessário e justificado para dar suporte aos tipos de mensagem (conteúdo) trafegada;
  3. 7.3 Enviar mensagens a Destinatários que não tenham dado Autorização Formal ou que tenham apresentado Opção de Recusa;
  4. 7.4 Enviar mensagens de natureza promocional, publicitária ou de marketing;
  5. 7.5 Criar jogos ou programas interativos que envolvam habilidades, competição e/ou sorte;
  6. 7.6 Relacionar-se, em qualquer nível, a atividades terroristas ou de crime organizado e, neste sentido, trafegar mensagens cujo conteúdo tolerem ou apoiem grupos ou indivíduos ligados a tais atividades;
  7. 7.7 Utilizar a WhatsApp Business Solution para cometer crimes ou facilitar/organizar atividades criminosas que causem lesões em pessoas ou animais, prejudiquem empresas ou cause danos a terceiros;
  8. 7.8 Divulgar ou pedir que sejam divulgados números e dados de cartão de crédito ou conta bancária;
  9. 7.9 Trafegar mensagens cujo conteúdo esteja em desacordo com a legislação e regulação vigente aplicável, especialmente a Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), Lei nº 12.965/14 (Marco Civil da Internet) e a Lei nº 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados), dentre outras;
  10. 7.10 Ceder a terceiros os direitos de utilização da WhatsApp Business Solution sem o consentimento prévio e expresso do Facebook;

Cláusula 8ª – Prerrogativas do Facebook sobre a WABA:

  1. 8.1 O Facebook Inc. poderá, a seu exclusivo critério, restringir e/ou remover o seu acesso à solução nos casos em que o CLIENTE:
    1. i. Receba excesso de feedbacks negativos dos destinatários ou cause danos ao WhatsApp ou aos seus usuários individuais, inclusive aos seus Destinatários;
    2. ii. se utilize de soluções oferecidas por terceiros, mesmo quando disponíveis ferramentas e produtos oficiais do WhatsApp;
    3. iii. viole quaisquer das políticas ou diretrizes de utilização do WhatsApp ou incentive terceiros a fazê-lo. Nestes casos, o CLIENTE poderá ser impedido de utilizar a solução novamente;

Cláusula 9ª – O status da WABA e os efeitos da suspensão ou cancelamento da conta:

  1. 9.1 A Zenvia informará em até 48 (quarenta e oito) horas mudanças de status na WABA do CLIENTE promovidas pelo Facebook;
  2. 9.2 Quando cabível, em caso de suspensão ou banimento de conta do CLIENTE, a ZENVIA buscará entender os motivos da penalidade aplicada pelo Facebook e, quando for o caso, reestabelecer o status ativo regular;
  3. 9.3 O banimento de conta não revertido pelo Facebook* constituirá em hipótese de rescisão automática motivada do contrato mantido entre o CLIENTE e a ZENVIA;
  4. Parágrafo Único: a rescisão prevista no caput se aplicará parcialmente quando o contrato mantido entre CLIENTE e ZENVIA estabelecer a prestação de outros serviços não afetados pelo banimento da conta do CLIENTE no canal da WhatsApp Business Solution;
  5. 9.4 Dado que as determinações de suspensão ou banimento são passadas exclusivamente pelo Facebook, a ZENVIA não poderá ser responsabilizada por qualquer dano que tenha origem nestas determinações, salvo na hipótese de a ZENVIA ter comprovadamente dado causa, de forma exclusiva, à eventual penalidade.;

Cláusula 10ª – Responsabilidades do CLIENTE relacionadas ao uso do canal:

  1. 10.1 O CLIENTE responderá integralmente:
    1. i. por todo e qualquer ato ou omissão de terceiros apontados pelo CLIENTE para integrarem-se ao canal do WhatsApp Business;
    2. ii. por todo em qualquer dano gerado em virtude do conteúdo das mensagens trafegadas;
    3. iii. por todo e qualquer dano que tenha origem na relação subjacente havida entre CLIENTE e o Destinatário de suas mensagens;
    4. iv. por toda e qualquer punição pecuniária ao BSP ou ao Facebook Inc. e que tenha origem em ato ou fato imputável ao CLIENTE ou a terceiros sob sua responsabilidade;