Anexo II – Acordo de nível de serviço

AQUI DEFINIREMOS OS COMPROMETIMENTOS DE DISPONIBILIDADES E PROCEDIMENTOS DE APONTAMENTO E REPARAÇÃO DE FALHAS EM TODOS PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADOS POR NÓS.

NOMENCLATURAS utilizadas:

• Acionamento: É um ato de contato com uma ou mais pessoas, com o objetivo de solicitar ajudar em um incidente e/ou problema em andamento;

• Disponibilidade da plataforma: Significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teórico Disponível durante o qual a Plataforma está apta para uso de acordo com o fim a que se destina;

• Disponível: Significa a capacidade de um serviço ser acessado e utilizado de acordo com o fim a que se destina;

• Falha: significa qualquer falha dos serviços para operar de acordo com o fim a que se destina, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído;

• Horário Comercial: Segunda à Sexta-feira, das 08h às 18h;

• Incidente: É a interrupção não planejada de um ou mais serviços/produtos e/ou a redução de qualidade destes conforme os requisitos acordados;

• Monitoramento: É a capacidade de coletar informações e métricas de saúde da infraestrutura dos produtos, com o objetivo de se atuar de forma proativa na identificação de comportamentos anômalos, que podem prejudicar em algum momento o uso dos produtos e/ou serviços;

• Provedor de Serviço: terceiros controladores de outros serviços ou canais de comunicação integrados aos serviços prestados pela ZENVIA;

• Requisição: É uma solicitação de atendimento e/ou serviço para o esclarecimento de dúvidas, execução de alterações de configurações, suporte para dificuldades no uso do produto e/ou solução de falhas;

• Solução Provisória: Aplicação de uma correção temporária com o objetivo de restabelecer o(s) serviço(s);

• Solução Definitiva: Aplicação de uma correção e/ou melhoria definitiva no componente e/ou serviço responsável (causa raiz) por um incidente e/ou problema;

• Tempo Excluído: Significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está disponível ou o acesso a ela for restrito;

• Tempo Teórico Disponível: Significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.

1. O que será estabelecido aqui?

1.1 Aqui estabelecemos os padrões de desempenho e qualidade, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere: (1) a garantia da disponibilidade do serviço contratado e (2) procedimento de atendimento e suporte de chamados.

1.2 Este Acordo se aplicará somente à parcela de serviços ligada à ZENVIA, excluindo quaisquer falhas atribuíveis (1) a Provedor de Serviço, (2) a problemas na Internet (3) e/ou falhas pelas quais o CLIENTE seja responsável.

1.3 O contrato de suporte de chamados “Standard Support” é o padrão quando se adquire qualquer serviço da Zenvia. O “Support Business” e o “Support Premier” deverão ser alinhados conforme demanda, via executivo/comercial.

1.4 As Partes concordam que devem:

a. notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha que possa afetar direta ou indiretamente os serviços prestados;

b. enviar imediatamente para a outra Parte qualquer comunicação recebida de Operadoras ou outros controladores de canais de comunicação referente aos serviços prestados, especialmente aquelas de conteúdo técnico.

2. Como serão classificadas as “falhas” e “impactos”?

2.1 Todas as falhas devem ser relatadas pelo CLIENTE a ZENVIA, de acordo com o procedimento descrito na cláusula 3, declarando a natureza da falha e as informações necessárias para o correto fornecimento de sua solução.

2.2 Para os fins deste Acordo, uma Falha será considerada relatada quando a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 3.1 deste Acordo, seja por e-mail ou por telefone ou (b) quando o CLIENTE iniciar uma solicitação/chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha;

2.3 Após a comunicação de uma falha e a realização das investigações iniciais pela ZENVIA, informaremos ao CLIENTE, por e-mail, o seguinte:

a. Data e hora em que foi verificada a falha;

b. Gravidade – classificada de acordo com o impacto de I – IV;

c. Tempo estimado para solucionar a falha.

2.4 Os impactos nos serviços prestados pela ZENVIA deverão ser classificados conforme a especificação abaixo:

2.5 Os serviços serão considerados indisponíveis quando: 

(i) As mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou na plataforma do CLIENTE por falha em um dos envolvidos (da ZENVIA, do CLIENTE ou do Provedor de Serviço); ou

(ii) Mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou ao Provedor de Serviço; ou

(iii)  As demais transações trocadas entre as NOSSAS plataformas com o Provedor de Serviço não ocorrem; ou

(iv) As demais transações trocadas entre as plataformas da ZENVIA com o CLIENTE não estão sendo finalizadas por falhas sistêmicas e/ou de rede em um dos ambientes.

2.6. Caso a solução definitiva para solicitações consideradas de impacto médio e baixo, conforme definido neste Acordo, requeira um tempo maior do que o especificado na Cláusula 4, seja devido à sua complexidade técnica, econômica ou operacional, bem como por necessidade de acionamento de áreas internas, a ZENVIA apresentará uma solução de contorno e a média de tempo de retorno para a solicitação, de forma justificada e prévia.

3. Como fazer o Acionamento?

3.1 Todo acionamento será direcionado e conduzido de acordo com o nível de impacto do problema relatado.

3.2 A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados, podendo ser alterado se presentes os requisitos, de acordo com as estipulações presentes neste Acordo;

3.3 Recebido o relato de falha e classificada de acordo com os critérios deste Acordo, fica estipulado o seguinte nível de escalonamento:

3.4 Caso o CLIENTE tenha contratado o plano Support Business ou Support Premier, seu atendimento não será  restrito ao Horário Comercial. Além disso, o CLIENTE contará com a equipe dedicada da ZENVIA para seus chamados.

3.4.1 Mas se o CLIENTE tiver contratado o plano Support Premier, e precisar que todos os seus atendimentos sejam realizados por um analista de suporte designado especificamente para o CLIENTE, o CLIENTE deverá solicitar atendimento dentro do Horário Comercial. Caso o CLIENTE precise de algum suporte fora do Horário Comercial, será aplicável a mesma estrutura do Premier Support Business.

4. E Quais Serão Os Tempos De Notificação X Resolução?

Standard Support:

Support Business:

Support Premier:

4.1 O tempo de resolução se aplica somente a falhas dentro do controle direto da ZENVIA, conforme estipulado na cláusula 1.2 do presente Acordo.

4.1.2 Nos casos de falhas em que não estejam dentro do controle direto da ZENVIA e que sejam atribuíveis a eventual provedor de serviço, o tempo de resolução observado será o do terceiro. Ao utilizar o Serviço, o CLIENTE concorda com esta regra específica.

4.1.3 Excetuadas as hipóteses de responsabilidades já previstas nos Termos Gerais de serviços, a ZENVIA não responderá por danos de qualquer natureza decorrentes do prazo de resolução de falhas que sejam atribuídas a provedores de serviços, sejam patrimoniais ou extrapatrimoniais, diretos ou indiretos, prejuízos efetivos ou lucros cessantes.

5. Janelas de Manutenção

5.1 A ZENVIA poderá realizar manutenções em Softwares (SaaS) e Canais (CPaaS) e serviços dentro da Zenvia Customer Cloud, visando correções ou oportunidades de aprimoramento. Comprometemo-nos a comunicar antecipadamente, através de nossa Status Page (https://status.zenvia.com), conforme a tabela abaixo, nos casos de interrupção, manutenção, upgrade técnico ou intervenção:

5.2 Caso qualquer intervenção nos serviços demande ações por parte do CLIENTE, comprometemo-nos a comunicar com antecedência mínima de 7 (sete) dias.

6. Disponibilidade

A disponibilidade de cada produto SaaS (Attraction, Conversion, Service, Success, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud), de cada canal de comunicação (SMS, Voz, Email, Whatsapp, RCS, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, GBM) e/ou outros serviços oferecidos dentro da Zenvia Customer Cloud (ZCC) é estipulada em 99,50%. Estes índices de disponibilidade serão medidos e avaliados individualmente.

6.2 A descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseada nos seguintes dados:

• Disponibilidade mensal apurada = ((720H) / 720)*100

(Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

• Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.

6.3 O período de indisponibilidade será computado pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e será considerado encerrado a partir do restabelecimento da prestação dos serviços de acordo com o fim a que se destinam.

6.4 O CLIENTE poderá solicitar o indicador de disponibilidade dos serviços contratados por até 30 dias após o último dia do mês que se pretenda extrair o referido indicador. Após este prazo, a ZENVIA não estará obrigada a fornecer o indicador solicitado.

6.5 Os seguintes eventos NÃO serão considerados como período de indisponibilidade:

a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada;

b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda ou ação praticada por terceiro não vinculados a ZENVIA;

c) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE. Consideram-se “adequações” todas as melhorias, inclusões e/ou alterações de configurações na aplicação disponibilizada pela ZENVIA;

d) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pelo CLIENTE para serem utilizados em conjunto ou como suporte para os serviços prestados pela ZENVIA;

e) Atrasos e problemas relacionados à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pelo CLIENTE;

f) Interrupção ocasionada por queda da rede de ambas as partes;

g) Falha e/ou outro problema encontrado em relação a SUA aplicação ou sistema.

Olá, eu sou a Zoe, sua assistente Virtual. Como posso te ajudar?