Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais


ZENVIA CUSTOMER CLOUD

Os Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) têm como objetivo destacar pontos importantes sobre o uso dos diferentes Serviços incluídos na ZENVIA CUSTOMER CLOUD. São regras adicionais e específicas àquelas previstas nos Termos Gerais de Serviço e se incorporam a este para todos os efeitos legais. 

O aceite aos Termos Gerais de Serviço e a utilização de qualquer Plano ou Pacote implica na aceitação das regras descritas a seguir, portanto, leia estes Termos com atenção.

Estes Termos poderão ser modificados a qualquer tempo neste mesmo link, apenas exemplificativamente, para refletir alterações e atualizações sobre os serviços oferecidos; em função de ordem judicial ou alteração legislativa; por alterações nas políticas de contratação de terceiros controladores de canais de comunicação, como Meta (Facebook Inc.), Operadoras de Telefonia, etc. O CLIENTE deve se manter atualizado, conferindo as informações vigentes. 

Em caso de inconsistências ou conflitos entre estes Termos e os de qualquer outro documento aceito pelo CLIENTE, estes Termos prevalecerão em relação ao uso dos serviços incluídos na ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

1. REGRAS DE ARMAZENAMENTO DENTRO DA ZENVIA CUSTOMER CLOUD

1.1 Enquanto o Contrato estiver vigente, a ZENVIA armazenará os Dados Transacionais que os CLIENTES trafegarem através de suas respectivas contas na ZENVIA CUSTOMER CLOUD pelo prazo de 24 (vinte e quatro) meses (“Prazo de Retenção em Conta Ativa”), contados a partir de sua geração ou inserção, ocorrendo a exclusão permanente de tais Dados Transacionais após este período, exceto quando houver acordo expresso, por escrito, entre a ZENVIA e o CLIENTE dispondo sobre prazo diverso para armazenamento e retenção.

1.2 Durante o Prazo de Retenção em Conta Ativa, os CLIENTES e seus USUÁRIOS poderão acessar e obter relatórios dos Dados Transacionais trafegados em suas respectivas contas, observado as seguintes condições e prazos:

(a) Até o 6º mês: Os Dados Transacionais do Usuário estarão disponíveis via Consulta por Tela na ZENVIA CUSTOMER CLOUD, ou seja, por meio de autosserviço sob demanda.

(b) Do 7º ao 24º mês: Os Dados Transacionais estarão armazenados em Backup, não estando mais disponíveis para Consulta por Tela. O acesso aos Dados Transacionais neste período será possível apenas mediante a Consulta por Chamado, sujeito aos prazos de resposta estabelecidos pela ZENVIA em suas políticas internas, podendo variar conforme a complexidade, temporalidade e observância às normas aplicáveis, como, por exemplo, legislação local para proteção de dados pessoais.

(c) Após o 24º mês: Os Dados Transacionais do CLIENTE serão excluídos de nossos sistemas, incluindo aqueles armazenados em backups. A partir deste período a recuperação dos dados não será mais possível.

1.3 A partir da data de rescisão do Contrato, a ZENVIA habilitará um acesso limitado à ZENVIA CUSTOMER CLOUD para estes CLIENTES pelo prazo de 60 (sessenta) dias, apenas para que possam acessar os Dados Transacionais disponíveis via Consulta por Tela. Finalizado este período de 60 (sessenta) dias, contados a partir da rescisão, ainda que os CLIENTES não tenham realizado qualquer acesso ou backup, a ZENVIA excluirá todos os Dados Transacionais armazenados na ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluindo Dados Transacionais trafegados em período inferior a 24 (vinte e quatro) meses (“Prazo de Retenção em Conta Inativa”).

1.4 A exclusão dos Dados Transacionais será realizada de forma segura e definitiva, seguindo as melhores práticas de segurança da informação e em conformidade com as regulamentações de proteção de dados pessoais aplicáveis.

1.5 A Zenvia reserva-se ao direito de alterar a qualquer tempo o regramento de armazenamento dos Dados, incluindo o que diz respeito aos prazos para retenção de Dados Transacionais, com a correspondente atualização das disposições aqui previstas. Qualquer alteração significativa, que implique em ônus aos CLIENTES, será comunicada na forma e prazo previsto nos Termos Gerais de Serviço.

2. REGRAS DE API DENTRO DA ZENVIA CUSTOMER CLOUD

2.1 A ZENVIA CUSTOMER CLOUD utiliza uma API multicanal, conforme definido neste Termo de Uso, que permite, a partir de apenas uma implementação, consumir todos os canais disponibilizados no software, cujas regras de uso que o CLIENTE deve observar serão dispostas nos subitens a seguir.

2.2 Rate-Limit para Acesso às APIs: O CLIENTE concorda em observar e respeitar os limites (rate-limit) estabelecidos para o acesso às APIs fornecidas pela ZENVIA na ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

2.3 Limitação de Chamadas, Requisições ou Transações por Segundo:

2.3.1 Cada API disponibilizada pela ZENVIA possui um limite de 20 (vinte)  chamadas por segundo (rate-limit).

2.3.2 O CLIENTE reconhece e concorda que este limite é estabelecido para garantir a estabilidade, segurança e desempenho adequado dos serviços.

2.3.3 O CLIENTE está ciente de que o limite de chamadas por segundo pode variar entre as APIs e será especificado na documentação técnica fornecida pela ZENVIA, conforme disposto no item 2.6 abaixo.

2.4 Responsabilidade do CLIENTE:

2.4.1 É responsabilidade do CLIENTE monitorar e gerenciar o número de chamadas realizadas às APIs para garantir o cumprimento dos limites (rate-limit).

2.4.2 Caso o CLIENTE exceda o limite de chamadas por segundo estabelecido para uma determinada API, a ZENVIA se reserva o direito de tomar medidas corretivas, incluindo, mas não se limitando a, limitar ou suspender temporariamente o acesso à API.

2.5 Notificação de Alterações nos Limites:

2.5.1 A ZENVIA terá o direito de ajustar os limites dispostos no Item 2.3.1 para garantir a qualidade e estabilidade dos serviços.

2.5.2 O CLIENTE será notificado com antecedência razoável sobre quaisquer alterações nos limites de chamadas por segundo.

2.6 As documentações de APIs disponibilizadas na ZENVIA CUSTOMER CLOUD estarão disponíveis nesse link do Github: https://zenvia.github.io/zenvia-openapi-spec/v2/#section/Overview.

3. REGRAS ESPECÍFICAS DOS CANAIS 

3.1. SMS 

3.1.1 Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE utilizar o SMS como canal de comunicação com seu destinatário, dentro dos planos.

3.1.2 Cada mensagem SMS poderá contar no máximo com 160 (cento e sessenta) caracteres alfanuméricos, incluindo caracteres especiais e acentos que contam como 2 (dois) caracteres alfanuméricos. Mensagens que extrapolarem este limite serão divididas e concatenadas automaticamente, passando a contar para todos os fins, especialmente para faturamento e cobrança, como múltiplas mensagens, a depender da quantidade de mensagens SMS concatenadas necessárias.

3.1.3 As mensagens trafegadas serão cobradas com base no envio e/ou recebimento pelo CLIENTE, independentemente do sucesso da entrega ao Destinatário final.

3.2. WhatsApp 

3.2.1. Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE fizer uso do canal de comunicação whatsapp business, independentemente da solução, ferramenta ou interface eventualmente integradas ao canal. A utilização da solução pelo CLIENTE não lhe confere qualquer direito de propriedade intelectual sobre o WhatsApp Business Solution

3.2.2 O CLIENTE não poderá solicitar serviços, fazer reclamações e sugestões ou abrir chamados diretamente junto à Meta, ao WhatsApp ou quaisquer outras empresas pertencentes ao grupo, sob pena de interrupção dos serviços de acesso ao canal, rescisão contratual, aplicação de multa e apuração de perdas e danos, conforme o caso.

3.2.3 Programa de ISVs:

3.2.3.1 Caso o CLIENTE, como titular da WhatsApp Business, já utilize serviços prestados por terceiros (referidos como ISVs) integrados ao canal do WhatsApp Business ou deseje utilizar serviços prestados por ISVs integrados ao canal, será obrigatória sua adesão e a do ISV ao “Programa de ISVs” instituídos pela Meta.

3.2.3.2 Para adesão ao “Programa” será necessária a formalização expressa através da assinatura de documentos próprios exigidos pela Meta além de processo de validação prévia sobre o ISV pretendido a ser aplicado pela Meta. Neste caso, a ZENVIA, como BSP, prestará as informações e suportes necessários para a adesão ao Programa.

3.2.4 Políticas, Termos e Condições de Uso estabelecidos pela Meta:

3.2.4.1 Além das previsões contidas aqui, outros documentos elaborados pela Meta também são responsáveis por estabelecer condições, obrigações e diretrizes para o uso do WhatsApp Business Solution:

(a) WhatsApp Business Solution Terms (https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms);

(b) Facebook Terms (https://www.facebook.com/legal/terms);

(c) Facebook Commercial Terms (https://www.facebook.com/legal/commercial_terms);

(d) Termos de Serviço do WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-terms);

(e) Política do WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-policy);

(f) Informação Legal do WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#privacy-policy);

(g) Política de Propriedade Intelectual do WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#ip-policy);

(h) Diretrizes de Marca do WhatsApp (https://whatsappbrand.com);

(i) Technical and product documentation (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides);
(j) Política Comercial do WhatsApp https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy

3.2.4.2 A Meta pode atualizar, unilateralmente e independentemente de aviso prévio, qualquer um dos documentos que tratam do uso do WhatsApp Business Solution, especialmente aqueles relacionados acima, os quais, para continuação do uso da solução, deverão ser observados pelo CLIENTE.

 

3.2.5 Obrigações que o CLIENTE deverá observar e cumprir quando usar o canal:

(a) Zelar pelos dados de login de usuário(s) cadastrado(s) para utilização do software da solução, abstendo-se de revelar, duplicar, reproduzir ou distribuir tais dados de acesso;

(b) Ao longo da configuração da WABA, deverá indicar ao menos 1 (um) administrador de sistema que seja responsável por gerenciar a instância do WhatsApp Business Client e que esteja ativo em todos os momentos de configuração;

(c) No caso de contar com um terceiro prestador integrado à solução, garantir que este terceiro somente processará dados de acordo com as suas instruções e sua autorização, dentro dos limites impostos por todos os documentos que tratam de diretrizes e políticas de uso da solução, especialmente o Programa de ISVs;

(d) Apresentar os logotipos do WhatsApp, no todo ou em parte, sempre inalterados, não devendo combiná-los com outro logotipo, nome de empresa, marca ou termos genéricos;

(e) Apresentar o nome “WhatsApp” como uma palavra única, sem modificações ou abreviaturas, mantendo maiúsculas as letras “W” e “A”;

(f) Seguir a identidade visual do WhatsApp, que incorpora as cores “verde azulado”, “verde, “azul” e outras em toda a aplicação;

(g) Seguir as diretrizes de marca presentes no documento Brand Guidelines (https://whatsappbrand.com) ao utilizar o logotipo do WhatsApp para promover sua presença comercial na aplicação quando utilizando o WhatsApp Business Solution ou as WhatsApp Business APIs;

(h) Obter de forma prévia, expressa e registrada a Autorização Formal (OPT-IN) dos Destinatários para envio de mensagens por meio da WhatsApp Business Solution;

(i) Oportunizar aos Destinatários a solicitação de Cancelamento Formal (OPT-OUT) de recebimento de mensagens enviadas por meio da WhatsApp Business Solution;

(j) Respeitar todas as solicitações – apresentadas através do WhatsApp ou fora dele – para bloquear, descontinuar ou recusar comunicações pelo WhatsApp (“Opção de Recusa”). Caso seja apresentada a Opção de Recusa por qualquer Destinatário, o BSP, quando ciente de tal Opção, removerá tal destinatário da Base de Usuários, impedindo envios de novas mensagens àquele;

(k) Utilizar-se de modelos para a confecção de suas mensagens, devendo, tais modelos, estarem de acordo com as diretrizes e políticas de uso da solução. O WhatsApp poderá analisar os modelos de mensagem antes que sejam utilizados;

 (l) Manter vigente uma Política de Privacidade que respeite a legislação aplicável, especialmente quanto aos direitos de titulares de dados;

(m) Acerca do número de telefone que deve ser vinculado à WABA: 

  1. O número deve ser de propriedade do titular da WABA. Se, por qualquer motivo, o CLIENTE perder a propriedade desse número, a Zenvia não terá qualquer responsabilidade em mantê-lo ativo na plataforma. Essa mesma regra segue para números pré-pagos;
  2. O número deve ser capaz de receber SMS ou ligações de voz para que o registro seja concluído;
  3. Depois que um número de telefone for registrado no WhatsApp Business API, ele não poderá ser usado pelo aplicativo WhatsApp Business nem pelo WhatsApp normal. Caso esse número deixe de ser usado em uma API do WhatsApp e seja devidamente desvinculado no gerenciador de negócios do CLIENTE, sem trafegar mensagens por 30 (trinta) dias, o CLIENTE poderá reutilizar esse mesmo número na versão gratuita do WhatsApp, conforme estipulado pela Meta; 
  4. Autorizar o fornecimento à Meta de dados, métricas e outras informações relacionadas ao uso do CLIENTE da WhatsApp Business Solution, especialmente a partir da vinculação da sua conta Facebook Business Manager e Facebook para Desenvolvedores à WABA;
  5. Respeitar as diretrizes de imagem, marca e confidencialidade que se encontram nos documentos normativos elaborados pelo Facebook;
  6. Manter infraestrutura, servidores e quaisquer outros equipamentos necessários para o funcionamento da solução;
  7. Em caso de encerramento do contrato de prestação de serviços de licenciamento do canal, destruir cópias de softwares e modificações que estejam em SEU poder bem como devolver materiais e documentações que lhe foram entregues no âmbito de seu contrato;

3.2.6 O CLIENTE NÃO poderá, enquanto utilizar a WhatsApp Business Solution:

(a) Direta ou indiretamente, utilizar dados obtidos da WhatsApp Business Solution para (1) rastrear, construir ou aumentar perfis de destinatários individuais do WhatsApp, exceto quando se tratam de dados obtidos a partir do conteúdo de suas próprias conversas, (2) tratar tais dados junto a terceiros, ainda que de forma anonimizada; agregada ou derivada, (3) redirecionar os serviços da Meta e WhatsApp, usar piggyback ou redirecionamentos ou (4) combinar esses dados com quaisquer outras fontes de dados de terceiros;

(b) Utilizar os dados dos Destinatários contatados para fim diverso daquele necessário e justificado para dar suporte aos tipos de mensagem (conteúdo) trafegada;

(c) Enviar mensagens a Destinatários que não tenham dado Autorização Formal ou que tenham apresentado Opção de Recusa;

(d) Enviar mensagens de natureza promocional, publicitária ou de marketing, a menos que (1) o envio seja feito dentro de janela de 24 horas a contar de contato iniciado pelo destinatário final ou (2) sejam utilizados os templates aprovados pelo WhatsApp para notificações;

(e) Criar jogos ou programas interativos que envolvam habilidades, competição e/ou sorte;

(f) Relacionar-se, em qualquer nível, a atividades terroristas ou de crime organizado e, neste sentido, trafegar mensagens cujo conteúdo tolerem ou apoiem grupos ou indivíduos ligados a tais atividades;

 (g) Utilizar a WhatsApp Business Solution para cometer crimes ou facilitar/organizar atividades criminosas que causem lesões em pessoas ou animais, prejudiquem empresas ou cause danos a terceiros;

 (h) Divulgar ou pedir que sejam divulgados números e dados de cartão de crédito ou conta bancária;

 (i) Trafegar mensagens cujo conteúdo esteja em desacordo com a legislação e regulação vigente aplicável, especialmente a Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), Lei nº 12.965/14 (Marco Civil da Internet) e a Lei nº 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados), dentre outras;

(j) Ceder a terceiros os direitos de utilização da WhatsApp Business Solution sem o consentimento prévio e expresso da Meta.

3.2.7 Interrupção ou Suspensão do acesso do CLIENTE à WABA pela Meta:

3.2.7.1 A Meta poderá, a seu exclusivo critério, restringir e/ou remover o seu acesso à solução nos casos em que o CLIENTE:

(a) Receba excesso de feedbacks negativos dos destinatários ou cause danos ao WhatsApp ou aos seus usuários individuais, inclusive aos seus Destinatários;

(b) Se utilize de soluções oferecidas por terceiros, mesmo quando disponíveis ferramentas e produtos oficiais do WhatsApp; e

(c) Viole quaisquer das políticas ou diretrizes de utilização do WhatsApp ou incentive terceiros a fazê-lo. Nestes casos, o CLIENTE poderá ser impedido de utilizar a solução novamente.

3.2.7.2 A ZENVIA informará, em até 48 (quarenta e oito) horas, mudanças de status na WABA do CLIENTE promovidas pela Meta.

3.2.7.3 Quando cabível, em caso de suspensão ou banimento da conta do CLIENTE, a ZENVIA buscará entender os motivos da penalidade aplicada pela Meta e, quando for o caso, restabelecer o status ativo regular.

3.2.7.4 O banimento de conta não revertido pela Meta constituirá hipótese de rescisão automática motivada do contrato mantido entre o CLIENTE e a ZENVIA. Esta rescisão se aplicará parcialmente quando o contrato mantido entre as Partes estabelecer a prestação de outros serviços não afetados pelo banimento da conta do CLIENTE no canal da WhatsApp Business Solution.

3.2.7.5 Considerando que as determinações de suspensão ou banimento, inclusive pela má utilização dos templates, são passadas exclusivamente pela Meta, a ZENVIA não poderá ser responsabilizada por qualquer dano que tenha origem nestas determinações, com exceção nos casos em que, comprovadamente, tiver dado causa, de forma exclusiva, à eventual penalidade.

3.2.8. Responsabilidades do CLIENTE relacionadas ao uso do canal:

3.2.8.1 O CLIENTE responderá integralmente:

(a) Por todo e qualquer ato ou omissão de terceiros apontados pelo CLIENTE para integrarem-se ao canal do WhatsApp Business;

(b) Por todo e qualquer dano gerado em virtude do conteúdo das mensagens trafegadas;

(c) Por todo e qualquer dano que tenha origem na relação subjacente havida entre o CLIENTE e o Destinatário de suas mensagens;

(d) Por toda e qualquer punição pecuniária ao BSP ou à Meta e que tenha origem em ato ou fato de responsabilidade do CLIENTE ou de terceiros sob sua responsabilidade.

3.3. VOZ 

3.3.1 Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE utilizar a plataforma de voz como canal de comunicação com seu destinatário, dentro dos planos.

3.3.2 Do Licenciamento da Plataforma:

3.3.2.1 O licenciamento da plataforma de voz pela ZENVIA fornece uma solução corporativas de comunicação integráveis  a diferentes canais e ferramentas, features e add-ons e quando combinada com a infraestrutura de múltiplas Operadoras de Rede fixas e móveis, viabiliza a conexão entre o CLIENTE e seus usuários finais. 

3.3.2.2 A ZENVIA atua exclusivamente como fornecedora da plataforma de software, não fornecendo diretamente a infraestrutura e os recursos de numeração, isentando-se de qualquer responsabilidade em relação aos serviços de telecomunicações oferecidos pelas Operadoras parceiras, incluindo o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), Serviço Móvel Pessoal (SMP) e Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), bem como quaisquer questões relacionadas à operação das redes de telecomunicações ou à conformidade regulatória, que são de responsabilidade das Operadoras parceiras.

3.3.2.3 O serviço poderá ser contratado na modalidade pré ou pós-paga, conforme previsão na Proposta Comercial do CLIENTE, que é parte integrante deste instrumento.

3.3.2.4 Quando a contratação ocorrer na modalidade pré-paga, o CLIENTE fará jus à utilização do serviço por meio de aquisição de créditos e recargas no painel, que será faturado pela ZENVIA após confirmação do pagamento, ou ainda conforme determinado pelo parceiro. 

3.3.2.5 Quando a contratação ocorrer na modalidade pós-paga, o serviço será faturado pela ZENVIA de acordo com o seu consumo e conforme os preços e condições estabelecidos na Proposta Comercial contratada pelo CLIENTE.

3.3.3 Números de Linhas Telefônicas:

3.3.3.1 A ZENVIA poderá, por solicitação do CLIENTE, disponibilizar número de linha telefônica para uso exclusivo em sua plataforma, mediante formalização e operacionalização de Termo de Cessão não Onerosa junto ao CLIENTE, vinculado a toda e qualquer linha telefônica cedida na vigência do Contrato e cujo detalhamento constará na Plataforma de Voz e no respectivo faturamento. Nesse caso, a estrutura e os recursos de numeração serão fornecidos diretamente pelas Operadoras parceiras de Rede fixas e móveis.

3.3.3.2 Caso o CLIENTE já disponha de uma linha telefônica de sua própria titularidade, será necessário efetuar a portabilidade do número de sua Operadora externa para a Operadora Parceira da ZENVIA de modo a viabilizar a sua utilização exclusiva na plataforma da ZENVIA.

3.3.3.3 O CLIENTE declara e reconhece que a ZENVIA não é a prestadora de serviços de telecomunicações responsável pelo oferecimento da Linha Telefônica a ser utilizada na Plataforma – e sim as Operadoras de Telefonia –  e que a ZENVIA não possui qualquer tipo de responsabilidade e ingerência sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações oferecidos pela Operadora.

3.3.4. Responsabilidades 

3.3.4.1 A ZENVIA é responsável única e exclusivamente pelo provimento da plataforma de voz, não assumindo qualquer responsabilidade pelo conteúdo trafegado e sua finalidade. Portanto, o CLIENTE é o único e exclusivo responsável por todas as questões relacionadas ao conteúdo, tráfego entregue e aplicação do serviço contratado, devendo observar rigorosamente a legislação vigente em sua utilização. 

3.3.4.2 É vedado ao CLIENTE a utilização do serviço ora contratado para realização de disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 (três) segundos (“short calls”), sob pena de bloqueio total e imediato do serviço, sem prejuízo das demais penalidades ora previstas.

3.3.4.3 O CLIENTE deverá manter a ZENVIA indene de quaisquer multas aplicadas por parte das Operadoras de telefonia, agências reguladoras e/ou órgãos do poder judiciário ou executivo e que sejam derivadas de descumprimento de legislação ou regulação aplicáveis à comunicação mantida pelo CLIENTE. Na hipótese de aplicação de quaisquer multas por parte das Operadoras, agências reguladoras e/ou órgãos do poder judiciário, que sejam derivadas de descumprimento a legislação, ou, ainda, às determinações da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), a ZENVIA se reserva no direito de repassar integralmente ao CLIENTE, no limite de sua responsabilidade, sem prejuízo da possibilidade de imediata suspensão dos serviços e/ou rescisão motivada.

3.3.4.4 A ZENVIA assume a responsabilidade pela gestão das relações contratuais com as Operadoras parceiras contratadas por ela, garantindo a operacionalidade dos serviços oferecidos por meio da plataforma de voz. A ZENVIA também se compromete a arcar com toda e qualquer remuneração devida às Operadoras parceiras contratadas pela ZENVIA, incluindo a remuneração da rede de destino, relacionadas ao Serviço de Transporte do tráfego originado pelo CLIENTE até os terminais de destino.

3.4 RCS 

3.4.1 Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE utilizar o canal RCS  independente do produto ou mecanismo para disparo (web ou API).

3.4.2 Tipos de RCS e regras de uso:

3.4.2.1 RCS Basic. Nesta versão não há conteúdo multimídia (imagens, vídeos, áudios etc) ou outros recursos típicos do RCS Single. Por ser uma opção mais simples, somente é possível enviar mensagens em texto com até 160 caracteres. Esta mensagem contará com a identificação normal do canal, como validação da marca e hotsite, além de status de entrega e leitura da mensagem. Caso envie mais de 160 caracteres e tenha um agente Notificação/Single integrado, então a mensagem será entregue como Notificação/Single. Se o destinatário não for compatível com o RCS, a mensagem será entregue como SMS automaticamente.

3.4.2.2 RCS Single. Permite envio de mensagens com até 5000 caracteres com logo e Conta verificada. Aprimora a experiência de mensagem dos seus clientes com a possibilidade de envio de recursos multimídia, como imagem, botão para conversão ou carrossel. Relatório com dados de envio, entrega e leitura disponíveis para melhor acompanhamento e gestão dos disparos.

3.4.2.3 RCS Conversacional. Envie mensagens com até 5000 caracteres com logo e Conta verificada em todas funcionalidades de RCS Rich. Utilize como um canal de atendimento para uma jornada completa Integre a experiência de chatbot com fluxos de conversação e respostas.

3.4.3 Processamento

3.4.3.1 Disparo. As mensagens trafegadas serão cobradas com base no recebimento e/ou envio pelo CLIENTE, independentemente do sucesso da entrega ao destinatário final. O mecanismo para disparo poderá ser realizado através de API ou via plataforma ZENVIA CUSTOMER CLOUD na sua interface Web.

3.4.3.2 Fallback. Caso o dispositivo de destino não seja compatível com RCS, nossa plataforma enviará SMS. A relação de fallback e RCS entregues está disponível nos relatórios da ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

3.4.3.3 Opt-Out em mensagens RCS: Sempre que um usuário recebe uma mensagem de RCS, ele tem a opção de responder ‘pare’, ‘stop’, ‘parar’, ‘não quero’, ‘sair’, ‘sai’, para não receber mais essas mensagens. 

3.4.3.4 Disposições Gerais: Qualquer alteração ou atualização promovidas pela Google referente às regras de utilização do canal RCS serão prontamente informadas ao CLIENTE que somente poderá continuar a utilização do canal se submetido a tais novas regras, sob pena de responsabilização pelo uso indevido.

3.5 E-MAIL 

3.5.1 Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE  utilizar o canal e-mail independente do produto ou mecanismo para disparo (web ou api).

3.5.2 Processamento:

3.5.2.1 O fluxo começa por uma de duas interfaces: a ZENVIA CUSTOMER CLOUD ou API. O CLIENTE escolherá se irá usar templates de e-mail que são enviados com informações personalizadas.

3.5.2.2 O CLIENTE pode optar por enviar os mesmos em um horário específico ou um envio imediato. O disparo é enviado para um gateway (stargate) que validará se o CLIENTE está apto para efetuar esse disparo verificando a sua contratação com o canal e outros pormenores antes de ser enviado para uma aplicação final que conversa com o provedor de e-mail. Após o envio da mensagem informações úteis sobre o disparo estarão disponíveis  para os nossos CLIENTES, permitindo geração de  relatórios identificando quais mensagens foram entregues, ou quais não foram.

3.5.2.3 Opt-out: O CLIENTE que decidiu por realizar opt-out e não receber mais conteúdo de determinado remetente, o fará através de uma mensagem respondida com as palavras ‘pare’, ‘stop’, ‘parar’, ‘não quero’, ‘sair’, ‘sai’ ou clicada no botão de Unsubscribe. Dessa forma, o contato entra na Deny List, não recebendo mais e-mails daquele remetente.

3.6 INSTAGRAM

3.6.1 Estas regras serão aplicáveis sempre que o CLIENTE fizer uso do canal instagram business, independentemente da solução, ferramenta, módulo ou plataforma eventualmente integrados ao canal.

3.6.2 Políticas, Termos e Condições de Uso estabelecidos pela Meta:

3.6.2.1 Além das previsões contidas aqui, outros documentos elaborados pela Meta também são responsáveis por estabelecer condições, obrigações e diretrizes para o uso do Instagram:

(a) Termos de Serviço do Facebook;

(b) Padrões da Comunidade do Facebook;

(c) Termos de Uso do Instagram;

(d) Diretrizes da Comunidade do Instagram;

(e) Políticas do Desenvolvedor do Facebook, especialmente a Política para Instagram Messaging;

(f) É importante saber que a Meta pode atualizar, unilateralmente e independentemente de aviso prévio, quaisquer um dos documentos que tratam do uso do Instagram Business, especialmente aqueles relacionados acima, e que, para continuação do uso da solução, o CLIENTE deverá acatar e seguir eventuais novas condições, obrigações ou diretrizes.

3.6.3 Limitações deste canal:

(a) Não é possível a utilização da API com contas “não-business” do Instagram;

(b) Não é suportada a conversação entre mais de 2 participantes (Group Thread);

(c) Não suporta o encaminho de notificações, somente uso receptivo;

(d) Caso seja excedido o total de 200 (duzentas) mensagens enviadas dentro de um intervalo de 5 (cinco) minutos por “@conta”, a API poderá apresentar lentidão no tráfego de mensagens;

(e) Caso seja excedido o total de 300 (trezentas) mensagens enviadas e/ou recebidas dentro de um intervalo de 5 (cinco) minutos por “@conta”, a API poderá apresentar lentidão na execução de webhooks;

3.6.4 Ainda que o CLIENTE utilize fluxos automatizados de conversação em conjunto com o canal Instagram, toda experiência de comunicação promovida pelo CLIENTE deverá permitir o transbordo para interação humana.

3.6.5 O CLIENTE e/ou qualquer terceiro pelo CLIENTE indicado não poderá reter, fazer download ou de qualquer forma armazenar em sistemas próprios o conteúdo de mídia enviado ou disponibilizado através da API.

3.6.6 Como será a cobrança pela utilização do Instagram:

3.6.6.1 Pelo uso do canal através da API do Messenger para Instagram o CLIENTE pagará a quantia estipulada e acordada entre nós por cada “Conversa” iniciada, a qual será assim considerada sempre que o CLIENTE receber uma mensagem via Instagram, a partir de um usuário qualquer do canal e terá duração de 24 horas.

3.6.6.2 Quando atingido este tempo limite de 24 horas de Conversa, outra será iniciada – e igualmente tarifada – em caso de recebimento de nova mensagem pelo CLIENTE.

3.6.6.3 Ferramentas, soluções e/ou plataformas empregadas em conjunto com o canal Instagram poderão ser cobradas separadamente e sob critérios próprios.

DEFINIÇÕES

API: A sigla API significa Application Programming Interface. Em resumo, trata-se de um tipo de aplicação que fornece um meio pelo qual dois sistemas são conectados e interagem trocando dados específicos. A API atua enviando recursos passados pelo usuário a um determinado servidor ou sistema, e, após essa etapa, a ponta externa dessa comunicação responde com os dados necessários para oferecer determinado serviço ao usuário. Por estes fatores, quando falamos em API tendemos a citar endpoints, que representam uma das pontas de comunicação entre a interface e o servidor externo. Graças a essa característica, as APIs possuem o benefício de economizar os recursos do usuário, uma vez que elas não rodam localmente na máquina do usuário e só utilizam a resposta do servidor para prover as informações necessárias. Em resumo, uma API é simplesmente uma aplicação que troca informações entre um sistema externo e um usuário.

BACKUP: Refere-se à cópia de segurança dos Dados Transacionais do CLIENTE armazenados para fins de recuperação em caso de perda de dados ou falhas no sistema.

BSP (BUSINESS SERVICE PROVIDER): É a qualidade e a designação da ZENVIA como um provedor oficial e aprovado de acesso ao canal WhatsApp Business.

CLIENTE: Usuário de algum serviço prestado pela ZENVIA.

CONSULTA POR TELA: Acesso direto e imediato aos Dados Transacionais através das interfaces da ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

CONSULTA POR CHAMADO: Acesso aos Dados Transacionais mediante solicitação formal por meio do sistema de suporte, através do canal de atendimento da Zenvia.

DADOS TRANSACIONAIS: São todas as mensagens, dados e informações trocadas, transmitidas ou armazenadas pelos CLIENTES com seus destinatários finais, através dos diversos canais de comunicação (CPaaS) e  softwares (SaaS) disponíveis na ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluindo, mas não limitado a: SMS, RCS, Whatsapp, gravações de conversas e/ou registros de cada chamada realizada no canal de Voz, interações via Chatbot e Whatsapp, registros de casos, tickets, chamados, atendimentos e/ou outras informações e/ou dados registrados no Zenvia Chat, Zenvia Conversion, Zenvia Service e Zenvia Success, dados trafegados via as automações criadas com nossos Bots usando o Zenvia Bots, Zenvia NLU e Zenvia Docs, bem como documentos em formato PDF e/ou qualquer outra extensão de arquivo enviado e/ou recebido em qualquer um dos softwares (SaaS) e/ou Canais (CPaaS) oferecidos via ZENVIA CUSTOMER CLOUD e transacionados através de suas respectivas contas, independentemente do formato, tipo ou extensão dos dados.

E-MAIL: É um canal que permite que os CLIENTES consigam enviar de forma avulsa e automática, mensagens de e-mail para os seus clientes finais. A ZENVIA faz uma ponte entre as duas partes para simplificar e agilizar o envio para uma base segmentada definida pelo CLIENTE através da ZenAPI ou da Plataforma Zenvia, utilizando a ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

INTERACTIONZ: É o termo criado para conseguir tangibilizar o valor que nossa solução leva ao nosso CLIENTE. A definição de Interactionz ocorre quando a marca inicia uma conversa com seu CLIENTE ou quando o consumidor final inicia o contato com a marca. As condições estabelecem que uma Interactionz dura 24 horas a partir de sua abertura. Novas mensagens dentro desse período não criam uma nova Interactionz.

INTEGRAÇÕES: Referem-se à conexão entre diferentes sistemas ou aplicativos, permitindo a troca de dados e funcionalidades entre eles. Essas integrações facilitam a colaboração e a eficiência ao permitir que sistemas separados trabalhem de maneira conjunta, compartilhando informações e automatizando processos.

ISV (INDEPENDENT SOFTWARE VENDOR): Terceiro que, de alguma forma, integra o relacionamento entre a Zenvia (BSP) e o titular da WABA (WhatsApp Business).

RCS (RICH COMMUNICATION SERVICE): É o canal de mensagem da Google, compatível unicamente com dispositivos móveis Android com branding, rich media, interatividade e análise. Com o RCS, as empresas podem levar experiências móveis interativas e de marca. Ao contrário do SMS, RCS retorna status de leitura. Para realizar disparos neste canal o CLIENTE precisa ter um agente do Google. Esse serviço é compatível com os dispositivos móveis que o Google tem parceria, como por exemplo Android a partir da versão.

SEATS: Se refere ao número de licenças ou “assentos” disponíveis em uma plataforma de software ou sistema que permite que determinado número de usuários acesse e utilize simultaneamente o serviço. Cada “seat” representa uma autorização para uma pessoa ou usuário acessar a plataforma ou serviço. O termo é frequentemente usado em software de atendimento ao CLIENTE ou em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o CLIENTE.

SMS (“SHORT MESSAGE SERVICE”): Mensagem de texto curta com até 160 (cento e sessenta) caracteres alfanuméricos transmitida entre o CLIENTE e os Destinatários, por meio de uma linha telefônica móvel.

SOLUÇÕES: Denominaremos como solução o Zenvia Customer Cloud, e como Soluções as etapas de jornadas Atrair, Converter, Nutrir e Servir. Ao se referir ao Zenvia Customer Cloud o termo solução pode ser intercambiável com o termo software. Zenvia Customer Cloud não é plataforma e não será ferramenta. 

WABA (WhatsApp Business Account): O WhatsApp Business Solution é um software que viabiliza um canal de comunicação entre empresas e usuários do aplicativo WhatsApp, de propriedade e gerenciamento da Meta.. É  um acesso credenciado e homologado para a solução corporativa de comunicação do WhatsApp mantida pela Meta (Facebook Inc). Com este acesso é criada uma conta para que o titular possa através dela receber e enviar mensagens. É a conta de WhatsApp corporativa oficial.

ZENVIA CUSTOMER CLOUD: É um conjunto de soluções de softwares web onde as informações e interações com os CLIENTES são centralizadas e armazenadas na nuvem para consolidar dados de consumidores, registros de interações e informações relevantes em um único local, acessível de forma rápida e eficiente, permitindo que as empresas forneçam serviços personalizados, melhorem a experiência do consumidor e tomem decisões informadas com base em dados centralizados e atualizados.