Acordo de Nível de Serviço – SLA

ANEXO VIII – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 

AQUI DEFINIREMOS OS COMPROMETIMENTOS DE DISPONIBILIDADES E PROCEDIMENTOS DE APONTAMENTO E REPARAÇÃO DE FALHAS EM TODOS PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADOS POR NÓS.

NOMENCLATURAS utilizadas:

  • Acionamento: É um ato de contato com uma ou mais pessoas, com o objetivo de solicitar ajudar em um incidente e/ou problema em andamento;
  • Disponibilidade da plataforma: Significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teórico Disponível durante o qual a Plataforma está apta para uso de acordo com o fim a que se destina;
  • Disponível: Significa a capacidade de um serviço ser acessado e utilizado de acordo com o fim a que se destina;
  • Falha: significa qualquer falha dos serviços para operar de acordo com o fim a que se destina, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído;
  • Horário Comercial: Segunda à Sexta-feira, das 08h às 18h;
  • Incidente: É a interrupção não planejada de um ou mais serviços/produtos e/ou a redução de qualidade destes conforme os requisitos acordados;
  • Monitoramento: É a capacidade de coletar informações e métricas de saúde da infraestrutura dos produtos, com o objetivo de se atuar de forma proativa na identificação de comportamentos anômalos, que podem prejudicar em algum momento o uso dos produtos e/ou serviços;
  • Provedor de Serviço: terceiros controladores de outros serviços ou canais de comunicação integrados aos serviços prestados pela ZENVIA;
  • Requisição: É uma solicitação de atendimento e/ou serviço para o esclarecimento de dúvidas, execução de alterações de configurações, suporte para dificuldades no uso do produto e/ou solução de falhas;
  • Solução Provisória: Aplicação de uma correção temporária com o objetivo de restabelecer o(s) serviço(s);
  • Solução Definitiva: Aplicação de uma correção e/ou melhoria definitiva no componente e/ou serviço responsável (causa raiz) por um incidente e/ou problema;
  • Tempo Excluído: Significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está disponível ou o acesso a ela for restrito;
  • Tempo Teórico Disponível: Significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.


1. O que será estabelecido aqui?

1.1    Aqui estabelecemos os padrões de desempenho e qualidade, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere: (1) a garantia da disponibilidade do serviço contratado e (2) procedimento de atendimento e suporte de chamados.

1.2    Este Acordo se aplicará somente à parcela de serviços ligada à ZENVIA, excluindo quaisquer falhas atribuíveis (1) a Provedor de Serviço, (2) a problemas na Internet (3) e/ou falhas pelas quais o CLIENTE seja responsável.

1.3 As Partes concordam que devem:

a. notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha que possa afetar direta ou indiretamente os serviços prestados;

b. enviar imediatamente para a outra Parte qualquer comunicação recebida de Operadoras ou outros controladores de canais de comunicação referente aos serviços prestados, especialmente aquelas de conteúdo técnico.

2. Como serão classificadas as “falhas” e “impactos”?

2.1    Todas as falhas devem ser relatadas pelo CLIENTE a ZENVIA, de acordo com o procedimento descrito na cláusula 3, declarando a natureza da falha e as informações necessárias para o correto fornecimento de sua solução.

2.2    Para os fins deste Acordo, uma Falha será considerada relatada quando a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 3.1 deste Acordo, seja por e-mail ou por telefone ou (b) quando o CLIENTE iniciar uma solicitação/chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha;

2.3    Após a comunicação de uma falha e a realização das investigações iniciais pela ZENVIA, informaremos ao CLIENTE, por e-mail, o seguinte:

a. Data e hora em que foi verificada a falha;
b. Gravidade – classificada de acordo com o impacto de I – IV;
c. Tempo estimado para solucionar a falha.

2.4    Os impactos nos serviços prestados pela ZENVIA deverão ser classificados conforme a especificação abaixo:

 

ALTO Incluem:

1 – Problemas que causem indisponibilidade total de requisições registradas na NOSSA plataforma durante o período oscilante;

2 – Problemas que causem indisponibilidades totais do serviço.

MÉDIO Incluem qualquer problema que cause instabilidade de requisições registradas na NOSSA plataforma durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade significa funcionamento parcial do serviço e por problema de proporção considerável* que cause instabilidade branda de requisições registradas na NOSSA plataforma durante período oscilante. Ressalta-se que instabilidade branda significa lentidão na resposta do serviço.

*Entende-se por “proporção considerável” citado no item acima, a ocorrência de Degradação/Instabilidade, onde até 40% (quarenta por cento) dos Usuários são impactados. Nos casos em que o percentual de falha seja maior que 40% (quarenta por cento), a falha será considerada como uma indisponibilidade e, por conseguinte, será reclassificada a severidade para falhas de IMPACTO ALTO.

BAIXO Incluem problemas que não afetam a qualidade de serviço prestado ao CLIENTE, tais como: consultas sobre a aplicação e os serviços relacionados, consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou atualização de aplicação; atualização de documentação ou qualquer atividade que não esteja necessariamente associada à disponibilidade imediata do serviço ao cliente.

2.5 Os serviços serão considerados indisponíveis quando: 

(i)        As mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou na plataforma do CLIENTE por falha em um dos envolvidos (da ZENVIA, do CLIENTE ou do Provedor de Serviço); ou

(ii)       Mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou ao Provedor de Serviço; ou

(iii)      As demais transações trocadas entre as NOSSAS plataformas com o Provedor de Serviço não ocorrem; ou

(iv) As demais transações trocadas entre as plataformas da ZENVIA com o CLIENTE não estão sendo finalizadas por falhas sistêmicas e/ou de rede em um dos ambientes.

2.6.  Caso a solução definitiva para solicitações consideradas de impacto médio e baixo, conforme definido neste Acordo, requeira um tempo maior do que o especificado na Cláusula 4, seja devido à sua complexidade técnica, econômica ou operacional, bem como por necessidade de acionamento de áreas internas, a ZENVIA apresentará uma solução de contorno e a média de tempo de retorno para a solicitação, de forma justificada e prévia.

3. Como fazer o Acionamento?

3.1 Todo acionamento será direcionado e conduzido de acordo com o nível de impacto do problema relatado.

3.2 A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados, podendo ser alterado se presentes os requisitos, de acordo com as estipulações presentes neste Acordo;

3.3 Recebido o relato de falha e classificada de acordo com os critérios deste Acordo, fica estipulado o seguinte nível de escalonamento:

 

Escalonamento / Escalation list
Standard Support Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente  http://escalation.zenvia.com Business Hours
Premier Support Business Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777 24/7
Premier Support Premium Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777 24/7

 

Escalonamento / Escalation list
Standard Support
Nível Direcionamento Contato
Equipe de Atendimento Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente http://escalation.zenvia.com/
Premier Support Business
Equipe de Atendimento Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777
Premier Support Premium
Equipe de Atendimento Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambientehttps://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777

3.4 Caso o CLIENTE tenha contratado o plano Premier Support Business ou Premier Support Premium, seu atendimento não será  restrito ao Horário Comercial. Além disso, o CLIENTE contará com a equipe dedicada da ZENVIA para seus chamados.

3.4.1  Mas se o CLIENTE tiver contratado o plano Premier Support Premium, e precisar que todos os seus atendimentos sejam realizados por um analista de suporte designado especificamente para o CLIENTE, o CLIENTE deverá solicitar atendimento dentro do Horário Comercial. Caso o CLIENTE precise de algum suporte fora do Horário Comercial, será aplicável a mesma estrutura do Premier Support Business.

4. E Quais Serão Os Tempos De Notificação X Resolução?

Standard Support:

 

IMPACTO SOLUÇÃO TIPO x TEMPO (Horas Úteis)
INCIDENTE
Baixo/Sem Impacto 1o. Resposta 02h 02h
Definitiva 24h 48h
Médio 1o. Resposta 02h 02h
Definitiva 24h 48h
Alto 1o. Resposta 02h 02h
Definitiva 12h 24h

Premier Support Business:

IMPACTO SOLUÇÃO TIPO x TEMPO (Horas corridas)
INCIDENTE /
Baixo/Sem Impacto 1o. Resposta 02h
Definitiva 12h
Médio 1o. Resposta 02h
Definitiva 08h
Alto 1o. Resposta 02h
Definitiva 04h

Premier Support Premium:

IMPACTO SOLUÇÃO TIPO x TEMPO (Horas corridas)
INCIDENTE 
Baixo/Sem Impacto 1o. Resposta 02h
Definitiva 08h
Médio 1o. Resposta 02h
Definitiva 04h
Alto 1o. Resposta 01h
Definitiva 02h

4.1 O tempo de resolução se aplica somente a falhas dentro do controle direto da ZENVIA, conforme estipulado na cláusula 1.2 do presente Acordo.

4.1.2 Nos casos de falhas em que não estejam dentro do controle direto da ZENVIA e que sejam atribuíveis a eventual provedor de serviço, o tempo de resolução observado será o do terceiro. Ao utilizar o Serviço, o CLIENTE concorda com esta regra específica.

4.1.3 Excetuadas as hipóteses de responsabilidades já previstas nos Termos Gerais de serviços, a ZENVIA não responderá por danos de qualquer natureza decorrentes do prazo de resolução de falhas que sejam atribuídas a provedores de serviços, sejam patrimoniais ou extrapatrimoniais, diretos ou indiretos, prejuízos efetivos ou lucros cessantes.

5. Janelas de Manutenção

5.1 A ZENVIA poderá realizar manutenções em Softwares (SaaS) e Canais (CPaaS) e serviços dentro da Zenvia Customer Cloud, visando correções ou oportunidades de aprimoramento. Comprometemo-nos a comunicar antecipadamente, através de nossa Status Page (https://status.zenvia.com), conforme a tabela abaixo, nos casos de interrupção, manutenção, upgrade técnico ou intervenção:

Duração da Interrupção Período de antecedência da notificação Janela de Manutenção
> 300 minutos 1 (um) dia 00:00 às 06:00 (GMT-3)
Até 299 minutos 2 (duas) horas 00:00 às 06:00 (GMT-3)

5.2 Caso qualquer intervenção nos serviços demande ações por parte do CLIENTE, comprometemo-nos a comunicar com antecedência mínima de 7 (sete) dias.

6. Disponibilidade

6.1 A disponibilidade de cada produto SaaS (Attraction, Conversion, Service, Success, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud, <completar>), de cada canal de comunicação (SMS, Voz, Whatsapp, RCS, Telegram, <completar>) e/ou outros serviços oferecidos dentro da Zenvia Customer Cloud (ZCC) é estipulada em 99,50%. Estes índices de disponibilidade serão medidos e avaliados individualmente.

6.2    A descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseada nos seguintes dados:

 

  • Disponibilidade mensal apurada = ((720H) / 720)*100

 (Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

  • Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.

6.3 O período de indisponibilidade será computado pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e será considerado encerrado a partir do restabelecimento da prestação dos serviços de acordo com o fim a que se destinam.

6.4 O CLIENTE poderá solicitar o indicador de disponibilidade dos serviços contratados por até 30 dias após o último dia do mês que se pretenda extrair o referido indicador. Após este prazo, a ZENVIA não estará obrigada a fornecer o indicador solicitado.

6.5 Os seguintes eventos NÃO serão considerados como período de indisponibilidade:

a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada;

b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda ou ação praticada por terceiro não vinculados a ZENVIA;

c) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE. Consideram-se “adequações” todas as melhorias, inclusões e/ou alterações de configurações na aplicação disponibilizada pela ZENVIA;

d) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pelo CLIENTE para serem utilizados em conjunto ou como suporte para os serviços prestados pela ZENVIA;

e) Atrasos e problemas relacionados à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pelo CLIENTE;

f) Interrupção ocasionada por queda da rede de ambas as partes;

g) Falha e/ou outro problema encontrado em relação a SUA aplicação ou sistema.