Vigente a partir de 25/03/2021
Estes documento é aquele que vai apresentar os comprometimentos de disponibilidades e procedimentos de apontamento e reparação de falhas em todos produtos e serviços prestados pela ZENVIA.
Cláusula 1ª – Definições
- 1.1 Nomenclaturas utilizadas:
- • Acionamento: É um ato de contato com uma ou mais pessoas, com o objetivo de solicitar ajudar em um incidente e/ou problema em andamento;
- • Disponibilidade da plataforma: Significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teórico Disponível durante o qual a Plataforma está apta para uso de acordo com o fim a que se destina;
- • Disponível: Significa a capacidade de um serviço ser acessado e utilizado de acordo com o fim a que se destina;
- • Falha: significa qualquer falha dos serviços para operar de acordo com o fim a que se destina, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído;
- • Incidente: É a interrupção não planejada de um ou mais serviços/produtos e/ou a redução de qualidade destes conforme os requisitos acordados;
- • Monitoramento: É a capacidade de coletar informações e métricas de saúde da infraestrutura dos produtos, com o objetivo de se atuar de forma proativa na identificação de comportamentos anômalos, que podem prejudicar em algum momento o uso dos produtos e/ou serviços;
- • Provedor de Serviço: terceiros controladores de outros serviços ou canais de comunicação integrados aos serviços prestados pela ZENVIA;
- • Requisição: É uma solicitação de atendimento e/ou serviço para o esclarecimento de dúvidas, execução de alterações de configurações, suporte para dificuldades no uso do produto e/ou solução de falhas.
- • Solução Contorno: Aplicação de uma correção temporária com o objetivo de restabelecer o(s) serviço(s);
- • Solução Definitiva: Aplicação de uma correção e/ou melhoria definitiva no componente e/ou serviço responsável (causa raiz) por um incidente e/ou problema.
- • Tempo Excluído: Significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está disponível ou o acesso a ela for restrito;
- • Tempo Teórico Disponível: Significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.
Cláusula 2ª – Do objeto
- 2.1 O objeto do presente instrumento é estabelecer os padrões de desempenho e qualidade, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere a garantia da disponibilidade do serviço contratado;
- 2.2 Este Acordo regerá somente a parcela de serviços atribuíveis à ZENVIA, excluindo quaisquer falhas atribuíveis (1) a Provedor de Serviço, (2) a problemas na Internet (3) e/ou falhas pelas quais o CLIENTE seja responsável;
Cláusula 3ª – Classificação das “falhas” e “impactos”
-
- 3.1 Todas as falhas devem ser relatadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA, de acordo com a cláusula 4 abaixo, declarando a natureza da falha e as informações necessárias para o correto fornecimento de sua solução
- 3.2 Para os fins deste Acordo, uma Falha será considerada relatada quando (a) a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 4.1 deste Acordo, seja por e-mail ou por telefone ou (b) quando o CLIENTE iniciar uma solicitação/chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha;
- Após a comunicação de uma falha e a realização das investigações iniciais pela ZENVIA, esta informará ao CLIENTE, por e-mail, o seguinte:
- a. Data e hora em que foi verificada a falha;
- b. Gravidade – classificada de acordo com o impacto de I – IV;
- c. Tempo estimado para solucionar a falha.
- Os impactos nos serviços prestados pela ZENVIA deverão ser classificados conforme a especificação abaixo:
| CRÍTICO | Incluem:
Os serviços serão considerados indisponíveis quando:
|
| ALTO | Incluem qualquer problema que cause instabilidade de requisições registradas na plataforma da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade significa funcionamento parcial do serviço. |
| MÉDIO | Incluem qualquer problema de proporção considerável que cause instabilidade branda de requisições registradas na plataforma da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que instabilidade branda significa lentidão na resposta do serviço.Ainda, entende-se por “proporção considerável” citado no item acima, a ocorrência de Degradação/Instabilidade, onde até 40% (quarenta por cento) dos Usuários são impactados. Nos casos em que o percentual de falha seja maior que 40% (quarenta por cento), a falha será considerada como uma Indisponibilidade e, por conseguinte, será reclassificada a severidade para falhas de IMPACTO CRÍTICO. |
| BAIXO | Incluem problemas que não afetam a qualidade de serviço ao CLIENTE, tais como: consultas sobre a aplicação e os serviços relacionados, consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou atualização de aplicação; atualização de documentação ou qualquer atividade que não esteja necessariamente associada à disponibilidade imediata do serviço ao cliente. |
Cláusula 4ª – Acionamento
-
- 4.1 Todo acionamento será direcionado e conduzido de acordo com o nível de impacto do problema relatado;
- 4.2 A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados, podendo ser alterado se presentes requisitos para tanto de acordo com as estipulações presentes neste Acordo;
- 4.3 Recebido o relato de falha e classificada esta de acordo com os critérios deste Acordo, fica estipulado o seguinte nível de escalonamento:
| Escalonamento / Escalation list | ||
| Nível | Direcionamento | Contato |
| 1º | Equipe de Atendimento | atendimento.zenvia.com |
| 2º | Coordenador de Atendimento* | a ser fornecido conforme escalada do problema |
| 3º | Gerente de Atendimento | a ser fornecido conforme escalada do problema |
| 4º | Gerente de SER | a ser fornecido conforme escalada do problema |
| 5º | Gerente de Operações | a ser fornecido conforme escalada do problema |
*(Dedicado aos clientes contratantes do Suporte 24×7)
Cláusula 5ª – Notificação e Resolução
Os tempos de notificação e resolução são aqueles estipulados através da tabela abaixo:
| IMPACTO | SOLUÇÃO | PRODUTO x TEMPO (HH:MM) | |||||
| SMS | VOZ | ZENVIA CHAT | ZENVIA MESSAGE | ZENVIA FLOW | |||
| Baixo/Sem Impacto | 1o. Resposta | 02:00:00 (horário comercial) | 02:00:00 (horário comercial) | 02:00:00 (horário comercial) | 02:00:00 (horário comercial) | 02:00:00 (horário comercial) | 02:00:00 (horário comercial) |
| Contorno | 48:00(horário comercial) | 48:00(horário comercial) | 48:00(horário comercial) | 48:00(horário comercial) | 48:00(horário comercial) | 48:00(horário comercial) | |
| Definitiva | 480:00(horário comercial) | 480:00(horário comercial) | 480:00(horário comercial) | 480:00(horário comercial) | 480:00(horário comercial) | 480:00(horário comercial) | |
| Médio | 1o. Resposta | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 |
| Contorno | 12:00 | 12:00 | 12:00 | 12:00 | 12:00 | 12:00 | |
| Definitiva | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | |
| Alto | 1o. Resposta | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 |
| Contorno | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | |
| Definitiva | 08:00 | 08:00 | 08:00 | 08:00 | 08:00 | 08:00 | |
| Crítico | 1o. Resposta | 01:00 | 01:00 | 01:00 | 01:00 | 01:00 | 01:00 |
| Contorno | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | 02:00 | |
| Definitiva | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | 04:00 | |
Parágrafo Único: O tempo de resolução se aplica somente a falhas dentro do controle direto da ZENVIA conforme estipulado na cláusula 2.2 do presente Acordo.
Cláusula 6ª – Manutenções e Interrupções
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- 6.1 A ZENVIA poderá realizar manutenções em suas plataformas e serviços confirme identifique necessidade de correções ou oportunidades de melhorias;
- 6.2 A ZENVIA comunicará antecipadamente o CLIENTE, por e-mail e conforme tabela abaixo, nos casos de interrupção, manutenção ou de upgrade técnico ou intervenção:
| Duração da Interrupção | Período de antecedência do envio da notificação | Janela de Manutenção |
| > 300 minutos | 1 (um) dia | 00:00 às 06:00 (GMT-3) |
| Até 299 minutos | 2 (duas) horas | 00:00 às 06:00 (GMT-3) |
- A ZENVIA buscará comunicar o CLIENTE com antecedência de pelo menos 7 dias acerca de quaisquer intervenções nos serviços que exijam medidas a serem tomadas pelo CLIENTE.
Cláusula 7ª – Disponibilidade
- 7.1 A disponibilidade de cada produto e serviço oferecido pela ZENVIA fica estipulada conforme consta da tabela abaixo:
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Descrição PRODUTO SMS VOZ WHATSAPP ZENVIA MESSAGE ZENVIA FLOW ZENVIA CHAT Disponibilidade do Produto 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% Tempo limite de indisponibilidade/Mês 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min - 7.2 A descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseada nos seguintes dados:
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- • Disponibilidade mensal apurada = ((720‐H) / 720)*100
(Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)
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- • Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.
- 7.3 O período de indisponibilidade será computado pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e será considerado encerrado a partir do reestabelecimento da prestação dos serviços de acordo com o fim a que se destinam;
- 7.4 O CLIENTE poderá solicitar o indicador de disponibilidade dos serviços contratados por até 30 dias após o último dia do mês que se pretenda extrair o referido indicador. Após este prazo, a CONTRATADA não estará
obrigada a fornecer o indicador solicitado; - 7.5 Os seguintes eventos não serão considerados como período de indisponibilidade:
- a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada;
- b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda ou ação praticada por terceiro não vinculados à ZENVIA;
- c) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE. Consideram-se “adequações” todas as melhorias, inclusões e/ou alterações de configurações na aplicação disponibilizada pela ZENVIA;
- d) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pelo CLIENTE para serem utilizados em conjunto ou como suporte para os serviços prestados pela ZENVIA;
- e) Atrasos e problemas relacionados à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pelo CLIENTE;
- f) Interrupção ocasionada por queda da rede de ambas as partes;
- g) Falha e/ou outro problema encontrado em relação a aplicação ou sistema do CLIENTE.
Cláusula 8ª – Disposições finais
- 8.1 Este anexo é parte integrante do contrato firmado entre as partes;
- 8.2 Devem as partes:
- a) notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha que possa afetar direta ou indiretamente os serviços prestados;
- b) enviar imediatamente para a outra Parte qualquer comunicação recebida de Operadoras ou outros controladores de canais de comunicação referente aos serviços prestados, especialmente aquelas de conteúdo técnico.