Acordo de Nível de Serviço – SLA (Service Level Agreement)

Vigente a partir de 25/03/2021

Estes documento é aquele que vai apresentar os comprometimentos de disponibilidades e procedimentos de apontamento e reparação de falhas em todos produtos e serviços prestados pela ZENVIA.

Cláusula 1ª – Definições

  1. 1.1 Nomenclaturas utilizadas:
  2. Acionamento: É um ato de contato com uma ou mais pessoas, com o objetivo de solicitar ajudar em um incidente e/ou problema em andamento;
  3. Disponibilidade da plataforma: Significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teórico Disponível durante o qual a Plataforma está apta para uso de acordo com o fim a que se destina;
  4. Disponível: Significa a capacidade de um serviço ser acessado e utilizado de acordo com o fim a que se destina;
  5. Falha: significa qualquer falha dos serviços para operar de acordo com o fim a que se destina, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído;
  6. Incidente: É a interrupção não planejada de um ou mais serviços/produtos e/ou a redução de qualidade destes conforme os requisitos acordados;
  7. Monitoramento: É a capacidade de coletar informações e métricas de saúde da infraestrutura dos produtos, com o objetivo de se atuar de forma proativa na identificação de comportamentos anômalos, que podem prejudicar em algum momento o uso dos produtos e/ou serviços;
  8. Provedor de Serviço: terceiros controladores de outros serviços ou canais de comunicação integrados aos serviços prestados pela ZENVIA;
  9. Requisição: É uma solicitação de atendimento e/ou serviço para o esclarecimento de dúvidas, execução de alterações de configurações, suporte para dificuldades no uso do produto e/ou solução de falhas.
  10. Solução Contorno: Aplicação de uma correção temporária com o objetivo de restabelecer o(s) serviço(s);
  11. Solução Definitiva: Aplicação de uma correção e/ou melhoria definitiva no componente e/ou serviço responsável (causa raiz) por um incidente e/ou problema.
  12. Tempo Excluído: Significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está disponível ou o acesso a ela for restrito;
  13. Tempo Teórico Disponível: Significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.

Cláusula 2ª – Do objeto

  1. 2.1 O objeto do presente instrumento é estabelecer os padrões de desempenho e qualidade, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere a garantia da disponibilidade do serviço contratado;
  2. 2.2 Este Acordo regerá somente a parcela de serviços atribuíveis à ZENVIA, excluindo quaisquer falhas atribuíveis (1) a Provedor de Serviço, (2) a problemas na Internet (3) e/ou falhas pelas quais o CLIENTE seja responsável;

Cláusula 3ª – Classificação das “falhas” e “impactos”

  1. 3.1 Todas as falhas devem ser relatadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA, de acordo com a cláusula 4 abaixo, declarando a natureza da falha e as informações necessárias para o correto fornecimento de sua solução
  2. 3.2 Para os fins deste Acordo, uma Falha será considerada relatada quando (a) a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 4.1 deste Acordo, seja por e-mail ou por telefone ou (b) quando o CLIENTE iniciar uma solicitação/chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha;
  3. Após a comunicação de uma falha e a realização das investigações iniciais pela ZENVIA, esta informará ao CLIENTE, por e-mail, o seguinte:
    • a. Data e hora em que foi verificada a falha;
    • b. Gravidade – classificada de acordo com o impacto de I – IV;
    • c. Tempo estimado para solucionar a falha.
  4. Os impactos nos serviços prestados pela ZENVIA deverão ser classificados conforme a especificação abaixo:
  5. CRÍTICO Incluem:

    • 1- problemas que causem indisponibilidade total de requisições registradas na plataforma da ZENVIA durante o período oscilante;
    • 2 – problemas que causem indisponibilidades totais do serviço.

    Os serviços serão considerados indisponíveis quando:

    • (i) As mensagens não são entregues na plataforma da ZENVIA e/ou CLIENTE por falha em um dos envolvidos (contratante ou contratada ou operadora); ou
    • (ii) Mensagens não são entregues na plataforma da ZENVIA e/ou PROVEDOR DO SERVIÇO; ou
    • (iii) As demais transações trocadas entre as plataformas da ZENVIA com a PROVEDOR DO SERVIÇO não ocorrem; ou
    • (iv) As demais transações trocadas entre as plataformas da ZENVIA com o CLIENTE não estão sendo finalizadas por falhas sistêmicas e/ou de rede em um dos ambientes.
    ALTO Incluem qualquer problema que cause instabilidade de requisições registradas na plataforma da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade significa funcionamento parcial do serviço.
    MÉDIO

    Incluem qualquer problema de proporção considerável que cause instabilidade branda de requisições registradas na
    plataforma da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que instabilidade branda significa lentidão na resposta do serviço.

    Ainda, entende-se por “proporção considerável” citado no item acima, a ocorrência de Degradação/Instabilidade, onde até
    40% (quarenta por cento) dos Usuários são impactados. Nos casos em que o percentual de falha seja maior que 40% (quarenta por
    cento), a falha será considerada como uma Indisponibilidade e, por conseguinte, será reclassificada a severidade para falhas de IMPACTO CRÍTICO.

    BAIXO Incluem problemas que não afetam a qualidade de serviço ao CLIENTE, tais como: consultas sobre a aplicação e os serviços relacionados,
    consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou atualização de aplicação; atualização de
    documentação ou qualquer atividade que não esteja necessariamente associada à disponibilidade imediata do serviço ao cliente.

Cláusula 4ª – Acionamento

  1. 4.1 Todo acionamento será direcionado e conduzido de acordo com o nível de impacto do problema relatado;
  2. 4.2 A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados, podendo ser alterado se presentes requisitos para tanto de acordo com as estipulações presentes neste Acordo;
  3. 4.3 Recebido o relato de falha e classificada esta de acordo com os critérios deste Acordo, fica estipulado o seguinte nível de escalonamento:
  4. Escalonamento / Escalation list
    Nível Direcionamento Contato
    Equipe de Atendimento [email protected] – 0800 6464 777
    Gerente de Atendimento a ser fornecido conforme escalada do problema
    Gerente de SER a ser fornecido conforme escalada do problema
    Gerente de Operações a ser fornecido conforme escalada do problema

Cláusula 5ª – Notificação e Resolução

    Os tempos de notificação e resolução são aqueles estipulados através da tabela abaixo:

    IMPACTO SOLUÇÃO PRODUTO x TEMPO (HH:MM)
    SMS VOZ ZENVIA CHAT ZENVIA MESSAGE ZENVIA FLOW WHATSAPP
    Baixo/Sem Impacto 1o. Resposta 02:00:00 (horário comercial) 02:00:00 (horário comercial) 02:00:00 (horário comercial) 02:00:00 (horário comercial) 02:00:00 (horário comercial) 02:00:00 (horário comercial)
    Contorno 48:00(horário comercial) 48:00(horário comercial) 48:00(horário comercial) 48:00(horário comercial) 48:00(horário comercial) 48:00(horário comercial)
    Definitiva 480:00(horário comercial) 480:00(horário comercial) 480:00(horário comercial) 480:00(horário comercial) 480:00(horário comercial) 480:00(horário comercial)
    Médio 1o. Resposta 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00
    Contorno 12:00 12:00 12:00 12:00 12:00 12:00
    Definitiva 24:00 24:00 24:00 24:00 24:00 24:00
    Alto 1o. Resposta 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00
    Contorno 04:00 04:00 04:00 04:00 04:00 04:00
    Definitiva 08:00 08:00 08:00 08:00 08:00 08:00
    Crítico 1o. Resposta 01:00 01:00 01:00 01:00 01:00 01:00
    Contorno 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00 02:00
    Definitiva 04:00 04:00 04:00 04:00 04:00 04:00

    Parágrafo Único: O tempo de resolução se aplica somente a falhas dentro do controle direto da ZENVIA conforme estipulado na cláusula 2.2 do presente Acordo.

Cláusula 6ª – Manutenções e Interrupções

  1. 6.1 A ZENVIA poderá realizar manutenções em suas plataformas e serviços confirme identifique necessidade de correções ou oportunidades de melhorias;
  2. 6.2 A ZENVIA comunicará antecipadamente o CLIENTE, por e-mail e conforme tabela abaixo, nos casos de interrupção, manutenção ou de upgrade técnico ou intervenção:
  3. Duração da Interrupção Período de antecedência do envio da notificação Janela de Manutenção
    > 300 minutos 1 (um) dia 00:00 às 06:00 (GMT-3)
    Até 299 minutos 2 (duas) horas 00:00 às 06:00 (GMT-3)
  4. A ZENVIA buscará comunicar o CLIENTE com antecedência de pelo menos 7 dias acerca de quaisquer intervenções nos serviços que exijam medidas a serem tomadas pelo CLIENTE.

Cláusula 7ª – Disponibilidade

  1. 7.1 A disponibilidade de cada produto e serviço oferecido pela ZENVIA fica estipulada conforme consta da tabela abaixo:
  2. Descrição PRODUTO
    SMS VOZ WHATSAPP ZENVIA MESSAGE ZENVIA FLOW ZENVIA CHAT
    Disponibilidade do Produto 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50%
    Tempo limite de indisponibilidade/Mês 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min
  3. 7.2 A descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseada nos seguintes dados:
    • • Disponibilidade mensal apurada = ((720‐H) / 720)*100
    • (Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

    • • Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.
  4. 7.3 O período de indisponibilidade será computado pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e será considerado encerrado a partir do reestabelecimento da prestação dos serviços de acordo com o fim a que se destinam;
  5. 7.4 O CLIENTE poderá solicitar o indicador de disponibilidade dos serviços contratados por até 30 dias após o último dia do mês que se pretenda extrair o referido indicador. Após este prazo, a CONTRATADA não estará
    obrigada a fornecer o indicador solicitado;
  6. 7.5 Os seguintes eventos não serão considerados como período de indisponibilidade:
    • a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada;
    • b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda ou ação praticada por terceiro não vinculados à ZENVIA;
    • c) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE. Consideram-se “adequações” todas as melhorias, inclusões e/ou alterações de configurações na aplicação disponibilizada pela ZENVIA;
    • d) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pelo CLIENTE para serem utilizados em conjunto ou como suporte para os serviços prestados pela ZENVIA;
    • e) Atrasos e problemas relacionados à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pelo CLIENTE;
    • f) Interrupção ocasionada por queda da rede de ambas as partes;
    • g) Falha e/ou outro problema encontrado em relação a aplicação ou sistema do CLIENTE.

Cláusula 8ª – Disposições finais

  1. 8.1 Este anexo é parte integrante do contrato firmado entre as partes;
  2. 8.2 Devem as partes:
    • a) notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha que possa afetar direta ou indiretamente os serviços prestados;
    • b) enviar imediatamente para a outra Parte qualquer comunicação recebida de Operadoras ou outros controladores de canais de comunicação referente aos serviços prestados, especialmente aquelas de conteúdo técnico.

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