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Termo de uso

TERMOS DE USO 1.0 PLATAFORMA ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD - ZCC


Obrigado por escolher a ZENVIA. Antes de iniciar sua contratação, por favor, leia com atenção os TERMOS DE USO. Ao contratar serviços disponibilizados pela plataforma conversacional da ZENVIA – “ZENVIA CONVERSATION CLOUD” - ZCC, você concordará com o respectivo TERMO DE USO e seguirá obrigatoriamente as regras estipuladas a seguir.


PRODUTO:

Apresentando conversas como o produto focal da plataforma ZENVIA CONVERSATION CLOUD – ZCC, se estabelece um fluxo de troca de mensagens entre a plataforma e o usuário. De mensagens personalizadas à conversas inteligentes, a plataforma ZCC simplifica as interações entre empresas e consumidores possibilitando otimização de conversas mediante construção de CHATBOTS conforme o canal conversacional mais conveniente a você. Entende-se como canais conversacionais: CHAT WEB DA ZENVIA, FACEBOOK MESSENGER, SKYPE, TWITER, entre outros. Ainda, você poderá contratar, à parte, componentes que se integram a conversa, tais quais SMS, e-mail, serviço de voz e boleto, etc; e em breve componentes de inteligência artificial. Ressaltamos que a plataforma ZCC pode ser integrada a outros sistemas já utilizado por você por meio de API. Entre as funções oportunizadas pela plataforma ZCC, você poderá contar com importação e gestão de contatos, gestão de quaisquer tipos de campanhas, elaboração de fluxos conversacionais com chatbot, gerenciamento de disparo para iniciar conversas e relatórios de utilização de chatbot.


DEFINIÇÕES:

API: A sigla vem do inglês (Application Programming Interface) e significa Interface de Programação de Aplicação. É um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma baseado na Web.

CANAL CONVERSACIONAL: É onde acontece a interação entre uma pessoa e o bot (robot). Pode se dar através de um chat via web ou aplicação/aplicativo de mensagens como por exemplo o Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack, entre outras.

CHATBOT: Programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

CHATBOT ATIVO: (ou ativado): É uma forma dar início ao Chatbot utilizando um componente externo (que não faz parte do canal conversacional).

COMPONENTE: Elemento externo que também integra a plataforma que pode ser utilizado durante a conversa ou para iniciar uma conversa. Ele pode ser utilizado antes da conversa para acionar o chatbot (exemplo: SMS), durante a conversa (exemplo: Inteligência Artificial) ou final (exemplo: e-mail de confirmação).

COMPONENTE BOLETO: Possibilita o envio de boletos para ações de cobrança ou 2º via.

COMPONENTE E-MAIL TRANSACIONAL: pode ser utilizado para comunicação/notificação junto ao consumidor, diante de alguma ação de confirmação realizada por ele, como resgate de senha, ativação de cadastro, envio de boleto, entre outras opções desejadas. Não é considerado e nem deve ser utilizado para envio de E-mail Marketing.

COMPONENTE NLP: (Natural Language Processing) O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é a subárea da Inteligência Artificial (IA) que estuda a capacidade e as limitações de uma máquina em entender a linguagem dos seres humanos.

COMPONENTE SMS MT: mensagem de texto mobile terminated (enviada pela plataforma da ZENVIA) utilizado para acionar / iniciar uma conversa para o bot ativo. Em determinados casos pode ser utilizado como canal para conversas - Chatbot via SMS.

COMPONENTE VOZ: Envio de mensagens de voz a telefones fixos ou móveis para promover ações promocionais, pesquisas ou envio de avisos, alertas e confirmações junto ao Consumidor. Possibilita também o transbordo de ligações para um Central de Atendimento ou a realização de conferências telefônicas.

LARGE ACCOUNT LA: número específico e denominado pelas operadoras para envio de SMS.

OPERADOR: usuário da plataforma ZCC designado pelo titular da conta com ações limitadas a

VIWER: usuário da plataforma designado pelo titular da conta limitado a visualizações sobre o serviço utilizado na plataforma ZCC.


PASSO A PASSO PARA USO DA ZCC:

A partir da sua própria conta de acesso a plataforma ZCC, mediante seu login e senha exclusivo e confidencial, você vai se deparar com a oferta de chatbot na sua página inicial. Caso você ainda não tenha uma conta de acesso a plataforma ZCC um executivo comercial poderá lhe ajudar a criar a sua conta de acesso e/ou você pode seguir as instruções do site da ZENVIA. Depois de criada a sua conta, você poderá fazer a Gestão de Usuários da conta, isto é, você como administrador da conta, com acesso completo à plataforma, poderá dar acesso a outros usuários para que também possam utilizar a plataforma ZENVIA com os seguintes perfis: ”Operador” que terá acesso a operação na plataforma, fazendo envios, configurando bots, contatos, relatórios e campanhas; ou “Viewer” que permite somente visualização dos relatórios.

Na página da sua conta você irá se deparar com o “menu do chatbot” que disponibiliza os seguintes comandos para você trabalhar conforme sua conveniência:

- “Painel de Controle” para que você possa ter a visão geral de todas as funcionalidades e recursos que estão sendo utilizados por sua empresa;

- “Contatos” para que você possa criar suas próprias listas de contatos, grupos e importar seus arquivos;

- “Campanhas” para você configurar disparos em horários agendados e ter acesso a histórico de disparos;

- “Bots” para que você mesmo possa criar fluxos para impactar seus clientes pelo canal que você desejar e/ou fazer uso de fluxos pré configurados (templates); um dos canais que você pode optar é o chat web ZENVIA, onde seu consumidor poderá interagir por meio de texto, emojis, botões, imagens, vídeo, cards e carrossel. Afinal, esse canal conversacional possibilita personalização de cores de botões, inclusão de avatar e logotipo da sua empresa, o que gera mais segurança a confiança para o seu consumidor que irá conversar com o bot.

- “Relatórios” para você visualizar gráficos de utilização por campanhas com o controle de todas funções que estão sendo utilizado na plataforma ZCC, sejam mensagens trafegadas, canais mais utilizados ou contatos mais impactados.

Você poderá ainda, efetuar integrações distintas a sua conversa, desde que informe alguns dados de configuração do componente para conectá-lo a plataforma ZCC. Caso, você precise de suporte, atenderemos você no telefone 0800 6464777 ou via e-mail atendimento@zenvia.com de segunda-feira a sexta-feira das 8hs às 20hs; ou em caso de problemas técnicos estaremos disponíveis 24hs.

Por fim, lembramos que uma conversa inicia quando o usuário interage com o canal conversacional (responde uma mensagem do bot, inicia uma conversa ou clica em um link/botão), veja o quadro a seguir:


CONDIÇÕES COMERCIAIS, COBRANÇA E FATURAMENTO:

As condições comerciais e faturamento estão regradas na sua Proposta Comercial que integra o seu contrato e/ou aditivo assinado com a ZENVIA. Para fins de maior compreensão segue abaixo algumas explicações básicas sobre faturamento para as contratações realizadas na plataforma ZCC.

Você precisa saber os seguintes conceitos gerais de Unidade de Tarifação:

- “Sessão” dado que uma conversa é um fluxo de troca de mensagens entre a plataforma ZCC e o usuário, não importa a quantidade de mensagens trocadas, o valor será fixo para toda interação dentro do período de 24 (vinte e quatro) horas. Sendo a assim, a “sessão” determina que uma conversa somente começa a ser cobrada quando o consumidor iniciar a interação com o bot. Portanto, a sessão para cobrança de uma conversa, se dá a partir do momento em que o consumidor interage com o bot (seja bot ativo ou bot receptivo). A conversa tem a duração de até 24 horas contadas da primeira interação e quando fechado este período se iniciará outra sessão de 24hs para cobrança da nova conversa que iniciou. Veja o quadro a seguir:


- “Transação” é uma unidade de tarifação em que a sua contabilização se dá a partir de cada disparo, sendo uma ação ativa ou receptiva no uso de um componente, muito utilizada, por exemplo, para cobrança de componentes como por exemplo SMS, boleto e/ou e-mail.

- “Tempo” é a unidade de tarifação em que se cobra um período contabilizando os segundos de uso de um componente, muito utilizado para cobrança do componente de voz onde se dá pela contabilização de minutos de uso.

Você precisa saber ainda que a cobrança pelos serviços utilizados por você tem como base a multiplicação da quantidade de conversas únicas realizadas e componentes extras, quando utilizados.

Isto porque, o chatbot e os componentes, são cobrados separadamente em sua fatura, vez que a unidade de tarifação aplicada ao chatbot é a sessão, explicada acima, e a unidade de tarifação dos componentes pode se dar por transação, a exemplo, temos a utilização do componente SMS, que virá discriminado na fatura quando esse componente é utilizado e o total de sua utilização.

Esclarecemos a você que temos nosso Ciclo de Faturamento, o qual se no 1º dia e termina no último dia de cada mês, tendo o vencimento da fatura no dia XX do mês subsequente.

Sendo assim, ao final de cada ciclo, multiplica-se a quantidade de conversas únicas realizadas por você e acrescentado os componentes extras (caso utilizados), vezes o preço unitário ajustado na sua proposta comercial, e processa-se o seu faturamento que se dará pela: (i) soma da franquia mínima de conversa, (ii) as conversas que excederam essa franquia e (iii) mais os custos de cada componente utilizado. Finalmente, lembramos a você que a forma de pagamento adotada pela ZENVIA é o boleto bancário.


RESSALVAS JURÍDICAS:

SEU CONTEÚDO: você é o único e exclusivo responsável pelo conteúdo dos textos disponibilizados nas conversas, obrigando-se a garantir que os conteúdos não violarão e nem causarão exposição indevida ou constrangimento dos usuários finais, respondendo ainda por seu conteúdo em juízo ou fora dele, e eximindo a ZENVIA em caráter incondicional de quaisquer responsabilidades solidárias ou subsidiárias por quaisquer Reclamações, visto o caráter intermediário do serviço que a ZENVIA está prestando a você mediante o uso da plataforma ZCC. Você também deverá garantir que o seu Conteúdo, suas submissões e o seu uso – e o uso pelos usuários finais – incluindo suas ofertas e serviços, não violam quaisquer Políticas ou Leis aplicáveis. Você é inteiramente responsável pelo desenvolvimento, conteúdo, operação, manutenção e o uso do seu Conteúdo, submissões e ofertas e serviços disponibilizados. Você não poderá sob nenhuma hipótese disponibilizar Conteúdo que: (a) sejam falsos ou deem margem a interpretações duvidosas, ou ofertem Conteúdo que não sejam aqueles que o usuário irá contratar, tentando de alguma forma ludibria-lo/induzi-lo e/ou ofendam a lei, a moral ou a ética comercial; (b) invadam a privacidade de terceiros ou os prejudiquem sua imagem ou honra de alguma forma, ou ainda, promovam qualquer forma de racismo ou contra grupos minoritários, ou pregue intolerância, preconceito; fanatismo religioso, político ou de discriminação contra grupos de pessoas ou etnias, bem como contenham Conteúdo obscenos, como a pedofilia e outros crimes de natureza sexual, sejam de alguma forma proibidas ou não recomendáveis a determinada faixa de idade, ou defendam ou façam apologia às drogas e ao tráfico de drogas, a narcóticos, cigarros, bebidas alcoólicas ou jogos ilegais, e ainda, (c) Conteúdo que violem direitos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a direitos autorais, e/ou a criação e divulgação de Conteúdo que você não tenha autorização para tanto e ofertem Conteúdo ilegais e/ou piratas, infringindo direitos de autoria e propriedade de terceiros.

SEU CLIENTE: os usuários finais do serviço e/ou produtos ofertados por você através da plataforma ZCC, detém relação única e exclusiva com você, portanto, você também é responsável pelo uso do seu Conteúdo e ofertas utilizadas pelo seu cliente usuário final. Sendo assim, você eximirá a ZENVIA e se responsabilizará para que todos usuários finais observem as Políticas e/ou Leis aplicáveis. Ainda, se você tiver conhecimento de qualquer violação de suas obrigações descritas neste Termo de Uso, sejam causados por um usuário final ou por você e/ou algum Operador ou Viwer de sua conta, você deverá suspender imediatamente o acesso ao seu Conteúdo, às ofertas e serviços prestados, e a ZENVIA suspenderá temporariamente o acesso a plataforma ZCC, até que o problema seja solucionado.

SUSPENSÃO TEMPORÁRIA: você poderá ter o seu acesso e uso da plataforma ZCC suspenso imediatamente e/ou mediante aviso prévio dependendo da gravidade do uso irregular quando:

(a) quando o seu uso da plataforma ZCC estiver em desacordo com o presente Termo de Uso, violar Políticas e Leis aplicáveis; (b) quando você não respeitar as regras sobre o seu Conteúdo disponibilizado; (c) quando você atrasar o seu pagamento por mais de XX dias; e /ou demais ações que causem danos a ZENVIA; (d) caso você envie qualquer outro material ou software que contenha vírus ou qualquer outro código de computador, arquivos ou programas projetados para interromper, destruir ou limitar a funcionalidade de qualquer software ou hardware que prejudique a plataforma ZCC. Esclarecemos ainda, que no caso de suspensão, você permanecerá responsável por todos prejuízos que vier a causar ou tiver causado, e despesas perante a ZENVIA ou mesmo aquelas que você incorrer no período de suspensão, vez que você não fará jus a quaisquer créditos de serviços durante o período de suspensão.

LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: Nós declaramos a você que não seremos responsáveis por qualquer dano direto, indireto, emergente, especial, imprevisto ou multa, lucros cessantes, perda de receitas, clientes, oportunidades, fundo comercial e/ou uso ou dados. Declaramos ainda que, não seremos responsáveis perante você por qualquer compensação, reembolso ou danos. Você compromete-se com a ZENVIA que assumirá integral responsabilidade pela utilização ilegal dos dados e informações obtidas juntos aos seus usuários finais, mantendo a ZENVIA sempre isenta de quaisquer responsabilidades, perante si ou terceiros, referente às reclamações advindas do uso indevido dos dados. Tanto você quanto a ZENVIA, declaram e concordam que quaisquer multas aplicadas por terceiros, agências reguladoras e/ou órgãos do poder judiciário, que sejam derivadas de descumprimento comprovado às regras do presente Termo de Uso e ao contrato que você tem celebrado com a ZENVIA, ou, ainda, às determinações da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) serão integralmente repassadas à você, no limite de sua responsabilidade, sem prejuízo da possibilidade de imediata suspensão dos serviços e/ou rescisão motivada.

CONFIDENCIALIDADE E SIGILO DOS SEUS DADOS: será respeitado a confidencialidade dos seus dados, informações, segredos comerciais e industriais ou quaisquer outras técnicas e experiências acumuladas por você durante o uso da plataforma ZCC. E ainda, qualquer informação contida nas suas conversas – incluindo números de telefone, endereços, identificações, URLs, endereços de e-mail ou outras informações de contato – serão mencionadas por sua conta e risco, e a ZENVIA não assume a responsabilidade pelo uso que você faz dessas informações.

PROPRIEDADE INTELECTUAL: (i) você se compromete a respeitar permanentemente os direitos autorais, marcas, patentes, segredos e demais direitos de propriedade intelectual da ZENVIA, ficando expressamente vedado a divulgação de dados financeiros, e ainda você tem o dever de informar a ZENVIA de imediato acerca de qualquer violação de que venha a ter conhecimento; (ii) você não irá modificar, adaptar, traduzir, fazer engenharia reversa, decifrar, descompilar ou desarmar qualquer parte dos serviços disponibilizados pela plataforma ZCC, ou ajudar outros a fazê-lo (iii) você ainda autoriza a ZENVIA a utilizar seu nome, marca, logotipo ou símbolo de propriedade para fins de divulgação de feedback positivo, tais como publicação no site, conteúdos editoriais e divulgação em materiais institucionais e publicitários, desde que tal utilização não prejudique, sob qualquer forma, sua imagem ficando expressamente vedado, contudo, a divulgação dos dados financeiros.

DIREITO DE REGRESSO: você compromete-se em eximir a ZENVIA de quaisquer indenizações e/ou multas que venham a ser exigidas, judicial ou extrajudicialmente, em decorrência de quaisquer violações, sejam contratuais, a esse Termo de Uso e/ou violação de quaisquer Leis e Regulamentos aplicáveis, limitados valores, todavia, às importâncias efetivamente e comprovadamente pagas pela ZENVIA, incluindo custas e honorários advocatícios, quando for o caso, uma vez que esta deva ser ressarcida. Você compromete-se ainda a eximir a ZENVIA de quaisquer responsabilidades perante os terceiros sendo você unicamente, exclusivamente e inteiramente responsável pela divulgação acerca das diligências que deverão ser tomadas para solução do dano causado. Você compromete-se ainda, a reembolsar a ZENVIA, através de ação regressiva e/ou por meio de qualquer outro procedimento judicial ou extrajudicial admitido pela legislação, de todas as quantias – multas e/ou indenizações - que a ZENVIA venha a ser obrigada a desembolsar em consequência de qualquer demanda judicial e/ou administrativas relacionadas a você.

PRODUTOS E/OU SERVIÇOS DE TERCEIROS: você pode continuar fazendo uso de serviços já utilizados por você e/ou contar com fornecedores especializadas em soluções que poderão ser integradas à plataforma ZCC. Contudo, como não temos total controle sobre esses recursos externos, você reconhece e concorda que não somos responsáveis pela disponibilidade dos mesmos tendo em vista que se tratam de terceiros integrados a plataforma ZCC; e, portanto, não endossamos e não somos responsáveis por nenhum serviço, conteúdo, publicidade, produtos ou outros materiais disponíveis a partir de terceiros. Você também reconhece e concorda que a ZENVIA não irá se responsabilizar, direta ou indiretamente, por qualquer dano ou perda causada ou alegadamente causada ou relacionada com o uso ou dependência de tais recursos externos e/ou integrados de terceiros.

LEIS E FORO: Para todas as questões advindas do seu uso da plataforma ZCC fica, desde já, eleito o Foro Central da Comarca da Capital do Estado do Rio Grande do Sul, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja e aos regramentos dispostos no Código Civil brasileiro.

 

“ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA - PARA CHATBOT DA PLATAFORMA ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD ZCC DA ZENVIA” [SLA]

Obrigado por escolher a ZENVIA. Com a sua contratação de nossos serviços chatbot para disponibilização da PLATAFORMA ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD ZCC da ZENVIA disponibilizamos nosso Nível de Serviço da descrito no presente SLA.

 

1) CONSIDERANDO que:

  1. A) O presente ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA é parte integrante dos contratos de Termo de Uso de CHATBOT para os Planos Trial, Professional e Enterprise e você anuiu a este documento mediante aceite do contrato online;
  2. B) O presente ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA constitui o regramento padrão para apontamento e reparação de possíveis falhas nos serviços prestados a você, sendo aplicável e eficaz estritamente para as operações e serviços constantes no Contrato o qual este documento integra.

 

De comum acordo, você CLIENTE e a ZENVIA, celebram o presente ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA conforme as regras e condições a seguir, pelo período de vigência correspondente ao seu respectivo contrato.

 

  1. DEFINIÇÕES:
  • Disponibilidade da Plataforma” significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teoricamente Disponível durante o qual a Plataforma está disponível.
  • Disponível” significa capacidade de ser acessado de acordo com as Especificações de Serviço.
  • Especificações do Protocolo” significa um conjunto de interfaces de HTTP (URLs) que definem todas as operações disponíveis para integração com a ZENVIA. Algumas destas interfaces HTTP devem ser fornecidas pela ZENVIA e algumas devem ser fornecidas pela EMPRESA
  • Falha” significa qualquer falha dos Serviços para operar de acordo com as Especificações do Serviço, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído.
  • Informações confidenciais” significa informações técnicas e não técnicas (independente de se tal informação esteja na forma tangível ou intangível) incluindo dados, ideias, conceitos, fórmulas, métodos, técnicas, processos, planos de negócios financeiros e métodos de negócios e qualquer informação pessoal pertencente a um indivíduo ou pessoa, tais como empregados ou clientes (inclusive quaisquer decorrentes de qualquer dos acima mencionados), divulgados por ou em nome da Zenvia durante a duração deste Contrato ou antes ou depois e significa qualquer informação, inclusive os acordos contemplados por este Contrato, os quais são usados, aprendidos ou fornecidos como contribuição durante o curso deste Contrato, que não seja geralmente disponível ao público ou que daria ao usuário ou a terceiros uma vantagem competitiva sobre a Zenvia.
  • Manutenção Planejada” significa a manutenção que a ZENVIA fornece à EMPRESA, mediante notificação prévia de, no mínimo, 48 horas.
  • País Inscrito” significa um país para o qual a EMPRESA tenha expressamente encomendado os Serviços segundo um Adendo.
  • “Throughout” significa o número médio de mensagens por segundo que a Plataforma é capaz de receber da EMPRESA para mensagens MT) ou passar à EMPRESA (mensagens MO).
  • Rede Móvel do Operador de Rede” significa a rede de um Operador de rede em um País Inscrito;
  • Short Code” significa o código abreviado do Operador da Rede, fornecido para o recebimento das mensagens de texto pela Plataforma.
  • Tempo Excluído” significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está Disponível ou o acesso a ela for restrito, há menção desta definição no Parágrafo 2.4 abaixo.
  • Tempo Teórico Disponível” significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.

 

  1. DO OBJETO:

2.1. O objeto do presente instrumento é estabelecer os padrões de desempenho e qualidade para atendermos você CLIENTE, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere a garantia da disponibilidade do serviço.

2.2. Este SLA regerá somente as falhas originadas pela ZENVIA e/ou CLIENTE. Todo e qualquer serviço terceirizado e/ou integrado via API ou não à Plataforma ZCC da ZENVIA não estão abrangidos neste regramento, comprometendo-se o CLIENTE a eximir a ZENVIA de quaisquer danos ou responsabilidades.

2.3. A ZENVIA empreenderá os esforços necessários para garantir que, durante cada mês, a Plataforma tenha Disponibilidade de 99,5%. Contudo, a Plataforma ZCC será considerada como não disponível durante o tempo que não for classificado como “Tempo Excluído”. Entende-se como “Tempo Excluído”qualquer tempo durante o qual a Plataforma ZCC não está disponível ou o acesso a ela for restrito. Assim, não serão considerados descumprimentos deste SLA e, portanto, não serão computados como indisponibilidade da Plataforma ZCC, as seguintes situações abaixo:

  1. a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada; ”
  2. b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda, ação dolosa que comprovadamente venha a ser praticada por indivíduos não vinculados à Parte;
  3. c) Período de estabilização do Novo Projeto que compreende até 90 (noventa) dias contados a partir da data de anuência ao presente SLA;
  4. d) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE para melhor atende-lo, sendo “alterações” toda as melhorias na aplicação, e ainda inclusões e/ou alterações de configurações.
  5. e) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pela CLIENTE para serem utilizados complementarmente na disponibilização da Plataforma ZCC; devendo a ZENVIA ser isentada de quaisquer penalizações, vez que não tem qualquer controle, inferência ou gerência sobre estes processos realizados por terceiros. Esclarecemos ainda, que caso a ZENVIA venha ser responsabilizada, o CLIENTE deverá imediatamente após notificação formal da ZENVIA assumir toda responsabilização de demandas administrativas ou judiciais.
  6. f) Atrasos e problemas ocasionados devidos à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pela CLIENTE;
  7. g) Interrupção comprovadamente ocasionada por queda da rede de seja do CLIENTE e/ou da ZENVIA;
  8. i) Falha ou congestionamento de rede, que são suscetíveis de ocorrência no local onde a Plataforma da ZENVIA está hospedada; bem como, falha e/ou outro problema encontrado em relação a uma aplicações e sistemas do CLIENTE.

 

  1. CLASSIFICAÇÕES DAS FALHAS:

3.1. Todas as falhas devem ser relatadas pelo CLIENTE à ZENVIA, de acordo com a cláusula 4 abaixo, declarando a natureza da Falha e as informações que necessita para sua solução. Para os fins deste SLA, uma Falha será considerada relatada quando (a) a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 4.1 deste SLA, ou (b) quando a CLIENTE abrir um chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha, e ainda o que ocorrer primeiro.

 

3.2. Quando você CLIENTE relatar uma Falha, e a ZENVIA tiver realizado as investigações iniciais, nós responderemos a você por e-mail contendo as seguintes informações: (i) Data e hora em que foi verificada a falha, (ii) Gravidade – classificada de acordo o impacto de I – IV; e (iii) Tempo estimado para solucionar a Falha.

3.3. Da classificação dos Impactos: os impactos nos serviços objeto do presente Acordo de Nível de Serviços deverão ser relacionados conforme a classificação abaixo:

CRÍTICO

Abrangem quaisquer problemas que causem indisponibilidade total no acesso, visualização, execução e/ou processamento na Plataforma ZCC da ZENVIA.

ALTO

Inclui qualquer problema que cause instabilidade no acesso, visualização, execução e/ou processamento na Plataforma ZCC da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade significa funcionamento parcial dos serviços.

MÉDIO

Engloba qualquer problema que cause instabilidade branda no acesso, visualização, execução e/ou processamento na Plataforma ZCC da ZENVIA durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade branda significa lentidão e/ou atraso na resposta do serviço.

BAIXO

Problemas que não afetam a qualidade de serviço ao cliente, tais como: consultas sobre a aplicação e os serviços relacionados, consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou atualização de aplicação; atualização de documentação, ou qualquer atividade que não esteja necessariamente associada à disponibilidade imediata do serviço ao cliente. Este atendimento será feito no horário comercial (09:00 AM a 06:00 PM – Horário de Brasília).

 

  1. ACIONAMENTO: O canal de acionamento será via o e-mail atendimento@zenvia.com e todo acionamento será associado a um nível de impacto de acordo com a magnitude do problema. A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados.

 

  1. TEMPOS DE NOTIFICAÇÃO E RESOLUÇÃO: O Tempo de resolução se aplica somente a Falhas dentro do controle direto da ZENVIA; nenhum Tempo de resolução deve ser considerado como aplicável a outros tipos de Falhas.

Impacto

Tempo de notificação

Solução de Contorno

Tempo máximo para resolução

Regras de Escalonamento

I-crítico

1 hora

4 horas

8 dias

A cada 02 (duas) horas escala-se um nível caso não haja nenhum retorno da Parte Notificada ou no caso de não cumprimento do Tempo de Solução

II-alto

2 horas

8 horas

15 dias

A cada 03 (três) horas escala-se um nível caso não haja nenhum retorno da Parte Notificada ou no caso de não cumprimento do Tempo de Solução

III-médio

3 horas

24 horas

1 mês

A cada 04 (quatro) horas escala-se um nível caso não haja nenhum retorno da Parte Notificada ou no caso de não cumprimento do Tempo de Solução

IV-baixo

18 horas horário commercial

10 dias úteis

2 meses

A cada 24 (vinte e quatro) horas escala-se um nível caso não haja nenhum retorno da Parte Notificada ou no caso de não cumprimento do Tempo de Solução de Contorno. O contato neste caso deve ser feito sempre em horário comercial.

 

  1. MANUTENÇÕES E INTERRUPÇÕES: para estes casos tanto o CLIENTE quando a ZENVIA deverá notificar a outra antecipadamente, conforme tabela abaixo, seja nos casos de interrupção, manutenção ou de upgrade técnico ou intervenção. A notificação deverá ser encaminhada para o e-mail indicado no item 4 levando em consideração o nível de escalonamento.

 

Duração da Interrupção

Período de antecedência do envio da notificação

Janela de Manutenção

> 300 minutos

1 (um) dia

00:00 às 06:00 (GMT-3)

Até 299 minutos

2 (duas) horas

00:00 às 06:00 (GMT-3)

 

6.1. A ZENVIA empreenderá esforços necessários para entregar à CLIENTE uma notificação com, pelo menos 7 dias de antecedência, sobre quaisquer mudanças nos Serviços que exijam mudanças no lado da CLIENTE.

 

  1. NÍVEL DE SERVIÇO DA ZENVIA: Descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseado nos seguintes dados:

 

Indicador – Disponibilidade:

Disponibilidade mensal apurada = ((720‐H) / 720)*100

(Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.

 

A apuração do tempo de indisponibilidade será computada pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e o encerramento ocorrerá quando o CLIENTE aceitar a solução. Deverá ser descontado deste tempo o intervalo decorrido entre a notificação de resolução enviada pela ZENVIA e o aceite da solução pelo CLIENTE.

7.2. A tabela abaixo relaciona o indicador do serviço com sua respectiva meta do Nível de Serviço:

Indicador de Disponibilidade:

Meta: 99,5%

 

7.3. O prazo máximo para solicitação do indicador será de até 30 dias após o último dia do mês que se pretende extrair o indicador de SLA. Após este prazo a ZENVIA não estará obrigada a fornecer o indicador solicitado.

  1. NÍVEL DE SERVIÇO DA CLIENTE: Descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseado nos seguintes dados:

 

Indicador – Disponibilidade:

Disponibilidade mensal apurada = ((720‐H) / 720)*100

(Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.

 

A apuração do tempo de indisponibilidade será computada pela CLIENTE a partir do recebimento da solicitação enviada pela ZENVIA e o encerramento ocorrerá quando a ZENVIA aceitar a solução. Deverá ser descontado deste tempo o intervalo decorrido entre a notificação de resolução enviada pela CLIENTE e o aceite da solução pela ZENVIA.

 

8.2. A tabela abaixo relaciona o indicador do serviço com sua respectiva meta do Nível de Serviço:

Indicador de Disponibilidade:

Meta: 99,5%

 

8.3. O prazo máximo para solicitação do indicador será de até 30 (trinta) dias após o último dia do mês que se pretende extrair o indicador de SLA. Após este prazo a ZENVIA não estará obrigada a fornecer o indicador solicitado.

  1. A CONFIDENCIALIDADE E SIGILO, OS DIREITOS AUTORAIS, A PROPRIEDADE INTELECTUAL, AS LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE E A POLÍTICA DE PRIVACIDADE DE DADOS, pactuada entre a ZENVIA e o CLIENTE para este SLA estão descritos no respectivo contrato do CLIENTE com a ZENVIA, dado que o presente documento é parte integrante e indissociável do contrato conforme descrito no respectivo instrumento.

 

  1. DISPOSIÇÕES FINAIS:

10.1. Este anexo é parte componente e indissolúvel do contrato entre a ZENVIA e o CLIENTE.Além das obrigações previstas no contrato, este SLA determina ainda:

  1. Gerenciar os equipamentos utilizados para viabilização do escopo do contrato, visando garantir a funcionalidade e seu bom desempenho;
  2. Manter Suporte Técnico nos casos de interrupções ou falhas dos serviços detectados, visando garantir o alto nível de confiabilidade e proporcionando ação proativa na resolução de falhas;
  3. As Partes deverão entrar em contato uma com a outra conforme procedimentos de acionamento discriminados abaixo;
  4. As Partes deverão notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha, que possa afetar direta ou indiretamente os serviços constantes do objeto do contrato ou o seu uso pelos clientes do serviço;

 

LEIS E FORO: Para todas as questões advindas do seu uso da Plataforma ZCC da ZENVIA fica, desde já, eleito o Foro Central da Comarca da Capital do Estado do Rio Grande do Sul, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja e aos regramentos dispostos no Código Civil brasileiro.