*Cristiano Franco é diretor de Enterprise na Zenvia
A tecnologia tem revolucionado a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com diferentes canais de comunicação à disposição, a integração de cada um deles se tornou essencial, o que é chamado de multicanalidade. O conceito, utilizado inicialmente no setor de vendas, ajuda a tornar cada contato com o cliente mais fluido e integrado quando aplicado à experiência. Empresas que já adotam essa abordagem têm se destacado ao incorporar automação e inteligência artificial (IA) para aprimorar os processos de relacionamento com o cliente, sejam eles de atendimento, vendas, pós-vendas ou nutrição.
Ao implementar uma estratégia multicanal, as empresas se tornam cada vez mais competitivas. Isso porque o cliente deve ter flexibilidade de escolher o seu canal de comunicação de preferência, cabendo às empresas o rápido atendimento e disponibilidade para interagir em diferentes plataformas com consistência. Além disso, as empresas podem se familiarizar ainda mais com seus consumidores e fornecer produtos e serviços mais adaptados às suas necessidades e preferências por meio da coleta de dados em vários pontos de contato.
Uma empresa que utiliza a multicanalidade impulsionada pela IA, por exemplo, se destaca pela personalização e eficiência de suas interações. A automação permite que tarefas repetitivas e de baixo valor agregado sejam concluídas de forma rápida e eficiente, o que permite que os funcionários se concentrem em tarefas mais estratégicas. Interações como notificações de status e confirmações de pedidos, por exemplo, são automatizadas.
A sofisticação da interação também é aumentada pela inteligência artificial. Empresas podem prever comportamentos de compra, personalizar recomendações de produtos e antecipar as necessidades do cliente usando algoritmos de aprendizado de máquina e análise de dados. Por exemplo, um chatbot inteligente pode analisar o histórico de compras do consumidor-alvo e responder a perguntas frequentes.
A implementação
Um elemento essencial da multicanalidade é ter uma estratégia de marketing unificada. As empresas devem garantir que suas campanhas de marketing sejam consistentes e complementares em todos os canais, utilizando retargeting, relações públicas, marketing em redes sociais e eventos presenciais para maximizar a visibilidade e a conexão com o cliente.
Selecionar os canais certos para iniciar a estratégia multicanal é a técnica determinante do sucesso. Empresas devem estudar seus clientes-alvo, concorrentes e tendências de mercado antes de escolher suas plataformas de venda. É aconselhável começar com alguns canais e dominá-los antes de expandir para outros, evitando a dispersão de recursos.
A retenção de clientes pode ser até cinco vezes mais barata do que adquirir novos. Programas de fidelidade, experiências de compra memoráveis, processos de devolução sem estresse e promoções exclusivas são maneiras eficazes de manter os clientes voltando.
Tudo isso é habilitado pela impulsão da multicanalidade na experiência do cliente. Integrar canais de comunicação e automatizar processos proporcionam interações mais personalizadas e eficientes, além de otimizar processos internos. A implementação eficaz de uma estratégia multicanal, com uma abordagem de marketing unificada e seleção criteriosa dos canais, garante um atendimento consistente e adaptado às preferências dos consumidores. Assim, a multicanalidade não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam prosperar e se destacar no mercado atual.