SEGMENTO:

Educação

NECESIDAD:

Atendimento ao Cliente

TAMAÑO:

Acima de 1001 funcionários

UniCesumar aumenta en un 101% la adhesión a los canales digitales con la plataforma Zenvia.

Mayor capacidad de atención para todos los equipos

Reducción de la tasa de abandono del contacto

Aumento en la retención de clientes

Uno de los principales grupos educativos de Brasil utiliza Zenvia para dirigir a su alumno hacia el canal digital.

El caso

Con el crecimiento de la preferencia por el uso de canales digitales de atención, cada vez es más común ver a empresas de todos los segmentos teniendo que adaptar sus operaciones para ajustarse a los nuevos comportamientos del consumidor. Cada vez más, los clientes buscan formas más rápidas de ponerse en contacto con los negocios.

Para UniCesumar, uno de los diez mayores grupos educativos de Brasil, el cambio a los canales digitales fue extremadamente necesario. Con más de 400 mil estudiantes en el país y una cultura interna de atención que dependía totalmente del teléfono, la cantidad de llamadas estaba resultando en una sobrecarga para el equipo responsable, además de tiempos de espera elevados para los estudiantes que intentaban ponerse en contacto.

Con la misión de resolver esta cuestión, el grupo educativo eligió a Zenvia para realizar los disparos de SMS que dirigen al cliente hacia los canales digitales. Al contactar, el consumidor ahora recibe automáticamente un mensaje sugiriendo que la atención se realice a través del canal digital, y no por teléfono. De esta manera, desde su implementación, los más de 30 mil disparos de mensajes han resultado en una disminución del 21% en las atenciones recibidas por teléfono.

“La omnicanalidad no es solo una tendencia, es una necesidad. Vivimos en un mundo donde la conveniencia es fundamental. Nuestros clientes no deben ser obligados a limitarse a un único canal de comunicación. Deben tener la libertad de elegir cómo desean interactuar con nosotros. Puede ser por teléfono, chat en línea, correo electrónico, redes sociales o cualquier otro medio que les resulte conveniente”, afirmó William Diego Marcondes, Jefe de Canales en UniCesumar.

La evaluación de estas acciones fue extremadamente positiva. Después de la migración de la operación, la empresa notó una mejora significativa en la capacidad de atención y en el uso de los canales digitales como principal herramienta de contacto, lo que resultó en un aumento del 101% en la adhesión a esta opción, comparando el primer trimestre de 2023 con el segundo del mismo año.

Además, con el aumento de las opciones y la disminución del tiempo de espera para que los estudiantes sean atendidos, UniCesumar también identificó una disminución en la tasa de abandono del contacto y un aumento en la retención de clientes.

“Creemos en la importancia de brindar a nuestros clientes no solo una, sino varias formas de conectarse con nosotros. Esto va mucho más allá de la simple atención telefónica. La verdadera innovación radica en la capacidad de migrar de un canal a otro de manera suave y eficiente. Por eso invertimos en la implementación de la omnicanalidad en nuestros servicios. Zenvia fue fundamental en esta construcción, ya que a través de sus soluciones innovadoras, pudimos conectar e integrar nuestras plataformas, ofreciendo a nuestros clientes diversas formas de relacionarse con UniCesumar. El envío de SMS, con el enlace de WhatsApp, de manera integrada y rastreable, para la transición de canal, fue una de las principales ganancias”, reforzó el Jefe de Canales de la empresa.

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