MAPFRE invierte en la atención multicanal respaldada por IA

88% de los accesos al bot provinieron de WhatsApp

28% de reducción en el desbordamiento del bot al servicio humano

55% de reducción en el tiempo gastado para abrir una asistencia por chatbot en comparación con el servicio human

Con la plataforma Zenvia, la aseguradora redujo hasta un 55% el tiempo que sus clientes pasan solicitando servicios de asistencia a través del canal digital, en comparación con el teléfono.

O Case

Con el objetivo de ofrecer una experiencia aún más conectada y satisfactoria a los consumidores, MAPFRE, una de las mayores empresas en el mercado asegurador y financiero a nivel mundial, identificó la importancia de digitalizar su operación de atención y asistencia al cliente. Con el fin de aumentar la eficiencia de la operación y ofrecer un servicio de excelencia a los asegurados, la empresa eligió la plataforma de experiencias Zenvia para esta importante misión.

Siguiendo las últimas novedades en el mercado de experiencia del cliente, se crearon nuevas jornadas de atención digital y chatbots totalmente integrados con la inteligencia artificial. Por ejemplo, para solicitudes relacionadas con siniestros (eventos de riesgo cubiertos por el seguro, como accidentes), los clientes del seguro de automóviles de MAPFRE pueden acelerar el proceso y ponerse en contacto directamente a través del canal digital.

De esta manera, el solicitante puede ahorrar tiempo al tener su solicitud atendida lo más rápido posible y sin perder calidad en el contacto. Según la encuesta de NPS de la aseguradora, la calificación otorgada al bot de atención de Zenvia se acercó mucho a la interacción humana, lo que indica satisfacción con el proceso. Por parte de MAPFRE, se realiza una extensa curaduría y capacitación de la solución para mitigar errores y garantizar siempre la mejor respuesta.

Para la actualización del estado de las solicitudes de siniestro de automóviles abiertas, la empresa también implementó una jornada de comunicaciones automatizadas que agiliza el proceso para ambas partes. De esta manera, la empresa puede brindar información sobre novedades en el caso, solicitar documentos faltantes, o incluso dirigir el cliente a un taller que realizará la reparación del vehículo, todo a través de WhatsApp.

“La atención ágil proporcionada por los canales digitales de MAPFRE representa un cambio importante en la forma en que los clientes y asegurados experimentan el sector de seguros. La capacidad de acceder a información, realizar solicitudes y solicitar asistencia de manera rápida y conveniente, en cualquier momento y en cualquier lugar, transforma la experiencia del usuario. La agilidad no solo permite ahorrar tiempo, sino que también reduce la ansiedad y el estrés que a menudo acompañan a situaciones de siniestro o necesidad de asistencia. MAPFRE entiende que, desde la perspectiva del cliente, la atención ágil a través de canales digitales es una demostración de su compromiso de hacer que el mundo de los seguros sea más accesible, transparente y adaptado a las necesidades individuales”, afirmó Patricia Rossi, Directora del Centro de Servicios Compartidos, Procesos y Automatización de MAPFRE.

El resultado del primer semestre de 2023 por incluir la multicanalidad para solicitar asistencia a través de la plataforma Zenvia fue considerable. En comparación con el teléfono, el cliente ahora ahorra un 55% del tiempo al abrir una solicitud de asistencia a través del canal digital. Además, con el chatbot en la jornada de siniestros de automóviles, aproximadamente el 85% de los consumidores respondieron que la experiencia de autoatención fue satisfactoria. En total, en el primer semestre de 2023, el 88% de los accesos al bot se realizaron directamente a través de WhatsApp.

Logros significativos para la operación de MAPFRE con la plataforma Zenvia

Para la operación interna de MAPFRE, las mejoras también tuvieron un impacto importante. Con la digitalización del proceso de atención, los clientes ahora pueden resolver casos más simples de forma autónoma y con la ayuda del chatbot respaldado por IA. Esto permite que el equipo de soporte se enfoque en tareas más estratégicas y complejas que requieren contacto humano, lo que hace que toda la operación sea más eficiente y rentable.

Como resultado, la aseguradora registró una reducción del 28% en la transferencia del chatbot al servicio de atención humano. En el caso de los agentes de seguros, los contactos a través de WhatsApp ya representan una quinta parte del total, lo que también es una importante herramienta de eficiencia para los profesionales.

Luca Bazuro, Director de Ingresos (CRO) de Zenvia, celebró el éxito de las implementaciones de la plataforma Zenvia en la aseguradora. “Aquí en Zenvia, siempre destacamos la importancia de promover una experiencia fluida y conectada con la innovación. En colaboración con MAPFRE, logramos avanzar la inteligencia artificial en diversos canales para impactar de manera positiva toda la jornada de los clientes de la aseguradora. ¡Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos!”