SEGMENTO:

Turismo e Hotelaria

NECESIDAD:

Atendimento ao Cliente

TAMAÑO:

De 11 a 100 funcionários

C2C – Centralización de Atención y Ampliación de la Productividad a través de Zenvia

Soporte 24/7 en WhatsApp

Escalabilidad y Automatización del Soporte

Incremento del 50% en Productividad

Convirtiendo Desafíos en Éxito: El Viaje del Servicio al Cliente de C2C Services

C2C Services es una empresa con sede en Belo Horizonte que se especializa en servicio al cliente externalizado con un enfoque en viajes y turismo. Fundada en 2015, proporciona equipos e infraestructura para mejorar el servicio al cliente de sus clientes. Uno de sus diferenciadores es su disponibilidad fuera del horario comercial. Así, C2C Services ofrece una opción viable y de calidad para brindar soporte las 24 horas, asegurando que los pasajeros de sus clientes no queden sin asistencia durante momentos críticos de sus viajes, como cuando están en el aeropuerto enfrentando problemas con su vuelo o cuando llegan al hotel y no se encuentra su reserva.

El Desafío

Organizar múltiples interacciones con clientes y sus respectivos contactos utilizando un sistema de soporte omnicanal. “Imagina gestionar 50 bandejas de entrada de correo electrónico. Es inviable”, explica Josimar Santos, cofundador y CTO de C2C Services. Inicialmente, buscaron otra solución en el mercado pero quedaron decepcionados con el valor en dólares y la necesidad de pagar más para desbloquear funcionalidades esenciales para su operación. Fue entonces cuando comenzaron a investigar una alternativa y encontraron Zenvia.

La Solución

Josimar comparte que antes de adoptar Zenvia, albergaba cierta aprensión, temiendo que la migración pudiera resultar en un compromiso irreversible. Su objetivo era verificar la autenticidad de las promesas hechas. Al final, evalúa que la realidad superó sus expectativas. Además, la calidad del soporte ofrecido por el equipo de Zenvia y la diversa gama de opciones de personalización también resultaron ser factores decisivos que contribuyeron sustancialmente a la satisfacción alcanzada con la solución.

Los Resultados

Además de automatizar las bandejas de entrada de correo electrónico de varios clientes, la integración oficial con WhatsApp Business también fue una funcionalidad importante para la operación y escalabilidad de C2C Services. Para Josimar, WhatsApp es uno de sus canales más eficientes. Esto se debe a que permite que el cliente reciba asistencia inmediata en momentos difíciles y estresantes, como cuando se cancela su vuelo, por ejemplo. El mensaje inicial presentándose y preguntando sobre el problema resulta ser una mejor alternativa que esperar en una cola telefónica. El cofundador explica la importancia de la integración de Zenvia con WhatsApp, permitiendo un fácil acceso a la aplicación sin necesidad de un dispositivo móvil, la interacción de varios agentes en la misma conversación e incluso la intervención rápida de un supervisor si es necesario. Estas son funcionalidades esenciales para mejorar el flujo de comunicación y aumentar la productividad del equipo. Con un gran volumen de contactos realizados a través de este canal, centralizar todas las conversaciones en un solo lugar y las posibilidades para agilizar el soporte son de gran importancia. Por ejemplo, en los primeros 5 meses de 2022, C2C Services gestionó casi 8000 consultas únicamente a través de WhatsApp. Otras posibles aplicaciones “Desde mi punto de vista, quiero usar Zenvia donde pueda”, declara el CTO. Explica que el sistema se utiliza no solo para brindar servicio al cliente a los clientes contratantes, sino también para resolver problemas relacionados con la operación de C2C con agencias a través del servicio al cliente y, finalmente, como una forma de registrar el trabajo realizado, casi como una oficina de respaldo. Dado que su modelo de facturación de servicio es por consulta, organizar por tickets dentro del sistema facilita este proceso, asegurando un registro de todo lo hecho y que no habrá pérdida de información. Por lo tanto, es posible calcular el precio final del servicio según el número de consultas realizadas. Y hay más: la agencia contratante puede acceder a todos los tickets creados en consultas, lo que permite una mayor visibilidad y transparencia en la relación de C2C Services con sus clientes.

Aumento en la Productividad

Dado que C2C Services principalmente extiende el servicio al cliente de las agencias contratantes, un problema que enfrentaron fue el gran número de consultas recibidas que no eran su responsabilidad, ya sea porque ya estaban resueltas o porque llegaron durante el horario comercial tradicional. Para tener una idea de esta demanda, solo en abril de 2022, hubo más de 177,000 consultas abiertas en comparación con casi 7500 resueltas. Esta diferencia de más de 170,000 representa consultas que no requerían acción de C2C Services. Cerrar manualmente cada una de estas consultas resultaría en un enorme desperdicio de tiempo del equipo. Sin embargo, con los disparadores configurados en Zenvia, este proceso se realiza automáticamente. El CTO estima que las características de automatización de Zenvia generan un aumento del 50% en la productividad de su equipo. Actualmente tienen alrededor de 500 disparadores configurados para realizar funciones automáticas y mejorar el flujo de trabajo de los consultores. Para Josimar, Zenvia es como los pulmones de su operación hoy, sin los cuales funcionaría con gran dificultad. “Es imposible imaginar el servicio al cliente sin Zenvia hoy”, concluye.

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