Cómo el ecosistema Ânima utilizó la plataforma zenvia para mejorar la eficiencia en la atención por whatsapp

Reducción del tiempo de respuesta (SLA)

Mejora en la atención

Fortalecimiento de la tasa de retención

Con el objetivo de optimizar el contacto con sus alumnos, se digitalizó toda la operación de atención utilizando la plataforma Zenvia.

El Caso

Con los cambios en el comportamiento de los estudiantes, especialmente después de la pandemia, el sector educativo ha experimentado importantes evoluciones en la forma en que aborda la experiencia del alumno. Cada vez más, los estudiantes buscan formas de combinar la practicidad con el crecimiento personal y profesional. Hoy en día, esto está directamente relacionado con la digitalización de los procesos.

Con el fin de mejorar su operación de atención y soporte, el Ecosistema Ânima, una de las mayores organizaciones educativas del país, eligió la plataforma de experiencia estudiantil de Zenvia para atender a sus más de 400 mil alumnos en todo Brasil.

“Con la llegada de la pandemia en 2020, Zenvia fue el socio estratégico que nos permitió trasladar todos nuestros servicios de atención al canal digital. Después de la pandemia y con la apertura de otros canales, nos dimos cuenta de que nuestros estudiantes aún preferían utilizar este canal para la atención (WhatsApp y webchat)”, afirmó Thiago Nunes, Coordinador de Atención en Ânima.

Por lo tanto, para abordar el desafío de ofrecer un soporte de excelencia y estandarizar todos sus llamados en un solo lugar, se implementaron chatbots en los canales de atención de Ânima, lo que resultó en una importante reducción en el tiempo de atención. De esta manera, el alumno que se pusiera en contacto podría recibir un enfoque preliminar que resolviera algunas de sus dudas más simples.

Segurança e Excelência

“Nuestra principal preocupación anteriormente era la falta de estandarización en las atenciones a través de WhatsApp, donde nuestros estudiantes se ponían en contacto a través de números no oficiales y no podíamos rastrearlos”, reforzó Thiago Nunes.

Así, mediante la verificación del número de WhatsApp utilizado a través de la plataforma Zenvia, los estudiantes abordados también tenían más seguridad en todo el proceso, asegurándose de que estaban hablando con un número oficial. “Zenvia nos proporcionó estandarización, así como seguridad en el proceso de atención virtual, ya que nuestros números son verificados por Meta (Facebook) y cuentan con un sello de verificación que evita fraudes o estafas en la atención”, dijo Thiago.

Además de la reducción en el tiempo de respuesta, la optimización de los procesos utilizando la plataforma Zenvia también resultó en una mayor estabilidad para la operación. Hoy, después de la implementación del proyecto con Zenvia, los estudiantes que necesitan utilizar WhatsApp y el chat de la institución educativa pueden disfrutar de una experiencia encantadora y ágil, lo que genera mejores resultados para el Ecosistema Ânima.