Educación virtual: cómo atender más consultas en menos tiempo

El COVID-19 ha empujado a los estudiantes hacia clases virtuales y ante las consultas, las instituciones han resuelto automatizar parte de sus proceso.

La pandemia del COVID-19 ha empujado a millones de estudiantes hacia clases virtuales y ante la lluvia de consultas, las instituciones han resuelto automatizar parte de sus proceso. Aprende cómo.

El COVID-19 originó una situación sin precedentes en nuestra generación para las instituciones educativas.

Data de la Unesco contabiliza en 1.700 millones los niños, localizados en más de 165 países, fuera de las escuelas con el fin de controlar el brote pandémico. Esto abarca básicamente a un 90% de la población estudiantil del globo.

De un día a otro, todo el plantel educativo quedó en el limbo. Millones los niños con tiempo ocioso y también padres que debían hacer malabares entre cuidarlos a tiempo completo y el trabajo remoto.

Al mismo tiempo, docentes de todo el mundo se volvieron administradores de aulas virtuales, comunicándose con sus alumnos a través de las redes sociales o grupos de WhatsApp o Telegram.

Fue así como prácticamente toda institución educativa se reinventó y el coronavirus se convirtió en un catalizador para el e-learning.

Los ejemplos abundan.

De acuerdo con Google, las búsquedas de “e-learning” crecieron un 244% entre enero y marzo de 2020 en el mercado anglosajón. En Latinoamérica, las palabras “clases virtuales” experimentaron un pico de 2600% sólo en marzo.

Luego para otro ejemplo basta con mirar el precio de las acciones de Zoom, que llegaron a crecer más de 120% durante la crisis pandémica, debido a un mayor uso de plataformas de video para temas tan básicos como clases escolares o reuniones entre equipos.

También es el caso de Outschool, plataforma digital dirigida al dictado de clases, que contrató a 5.000 maestros para satisfacer un aumento de 1100% en la demanda, impulsada por padres que buscaban cursos online para que sus hijos confinados a la cuarentena pudiesen continuar con la educación a tiempo completo.

Entonces, ¿tu negocio debería abrir las puertas al e-learning?

Sólo un dato más. The Business Impact of Next-Generation eLearning afirmó que esta industria es una de las de mayor crecimiento mundial, con un 900% registrado desde el año 2000.

Estamos de acuerdo. El sector educativo online está experimentado un verdadero boom que llegó para quedarse, pero ¿cómo están atendiendo las cientos de consultas que reciben a diario?

La educación en la era digital

Hasta ahora, hemos hecho referencia una y otra vez a millones de niños aislados de las aulas de clase debido al COVID-19, pero el e-learning, o clases virtuales como las llamamos en América Latina, no son algo que afecte netamente a menores de edad.

Durante 2018, en los Estados Unidos, un 83% de las personas interesadas en oportunidades de educación continua tomó un curso en línea. El 68% de esa audiencia es mayor de 40 años.

Después de todo, según un estudio de Brandon Hall, la formación online requiere de un 40% a 60% menos de tiempo que la capacitación presencial, empleando exactamente los mismos contenidos.

Vayamos aún más lejos…

¿Sabías que la tasa de retención del conocimiento es hasta de un 60% a través de e-learning? Las cifras son de The Research Institute of America y reportan que en modo presencial son de 8% a 10%.

¿Menos tiempo y mayor retención de la información? = Entonces el e-learning parece, sin dudas, el camino a tomar para cualquier institución educativa.

Alternativas para una educación online

Los primeros meses de 2020 resultaron ser bastante convulsos, pero abrieron las puertas a la oportunidad.

Más de un negocio tuvo que reinventarse y en esa tónica muchos han sido los experimentos del sector educativo.

¿Qué herramientas te vienen a la cabeza cuando hablamos de e-learning?

  • Zoom

En muchos casos, Zoom, porque la calidad de las videollamadas es indiscutible y permite la formación online, mientras ambas partes participan en las actividades.

Además, Zoom permite programar reuniones, crear notificaciones, compartir pantallas, habilitar pizarras digitales para dibujar o crear notas, chats, entre otras.

  • Google ClassRoom

Google se las sabe todas y por eso su herramienta está genial para dar clases online, calificar, enviar asignaciones o recibir tareas. Eso permite que todo sea un tanto más dinámico.

Un reporte de AppBrain registró que durante la contingencia, Google ClassRoom fue descargada por más de 50 millones de personas.

¿Una herramienta de comunicación más directa’

  • WhatsApp

La aplicación de mensajería por excelencia. Mediante la creación de grupos se pueden crear aulas virtuales para impartir conocimiento. Ah y permite videollamadas grupales.

La realidad es que sólo deben estar multiplicándose día a día. En febrero de 2020, WhatsApp reportó 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo, desbancando a su competencia más directa.

Poco después, en los países más afectados por el brote pandémico del COVID-19, la mensajería vía WhatsApp aumentó hasta 70%.

Pero si no fueran razones suficientes, según Sendinblue, WhatsApp Business tiene una tasa de apertura del 70% mientras que un email es del 29%.

WhatsApp Business y el e-learning

La crisis del COVID-19 nos empujó a todos a una cuarentena y eso obligó a prácticamente cualquier negocio a transformarse.

Luiz es un amigo de Brasil, que dirige una escuela en el centro del país. A diario recibe cientos de consultas vía WhatsApp, pero le llamó la atención una en particular.

Un día recibió un mensaje de un padre que decía estar desesperado…

Resulta que estaba urgido por cambiar a su hija de institución educativa, porque en la que estaba actualmente no recibía clases online y era mucho el tiempo ocioso, así que en su escaso tiempo libre se puso a buscar.

Bueno, todas las escuelas estaban cerradas. Ya no podía tocar puerta y pedir precios, así que llamaba y llamaba a colegios sin éxito. Todos los números de administración le dirigían a una voz monótona que decía los horarios de atención, totalmente desactualizados.

Hasta que se topó con la página web de la escuela de Luiz. Allí no tenía un número telefónico escondido en la sección de contacto, sino un mágico botón de WhatsApp en la esquina inferior derecha.

Y la conversación fluyó. El cliente explicó su problema y en minutos alguien lo asesoraba con precios de matrícula, mensualidad, modalidades de clases online y horarios. Finito.

Lo cierto es que WhatsApp es ideal para clases virtuales, dado que profesores y estudiantes intercambian comunicaciones, test educativos y todo tipo de información constantemente.

Hablemos de otro caso. Supongamos que ofreces cursos online sobre marketing digital. Una estrategia muy común en estos días es realizar webinars gratuitos invitando a tantas personas como sean posibles vía redes sociales.

Normalmente, al final de la charla se lanza alguna promoción sobre algún curso reciente y tienen una tasa de éxito moderada.

Pero en el contexto actual, todo esto se ve potenciado…

DonWeb, por ejemplo, registró que las consultas sobre Cloud Hosting y Moodle -una de las herramientas de open source más populares-, aumentaron un 40% en marzo de 2020. Es un servicio que normalmente se ofrece a instituciones educativas.

¿Hay entonces un incremento en la demanda?

Basta con ver otro dato, esta vez de Wordstream. Según su estudio, el CTR (la cantidad de personas que ven un anuncio y clickean sobre él versus la cantidad que sigue scrolleando) en el rubro educativo se duplicó, al pasar de 3,42% a 6,49%.

Entonces sí, hay un incremento en la demanda. Y si haces un webinar gratuito o cualquier acción invitando a que tu público compre un curso online, las consultas van a llover.

¿Cómo aprovechar WhatsApp Business en clases virtuales?

Lamentablemente, incluso WhatsApp Business tiene imperfecciones…

Volvamos al caso de los cursos de marketing online. ¿Cómo publicas en tu web los distintos números telefónica de tus asesores de venta trabajando de forma remota? Y ya no hablemos de atención al cliente, ¿cómo organizarías esas comunicaciones? ¿Dónde tendrías centralizadas toda la información?

Luego claramente hay un problema más. Con la digitalización de las sucursales de trabajo y de todos los equipos, ¿cómo se mide el rendimiento? Y ¿cómo se controla de qué habla cada asesor con tus clientes? ¿Cuál es la definición de una buena atención?

Y la pregunta más básica: ¿cómo atiendes cientos de consultas en un día sin volverte [email protected]?

¡Cuántos problemas!

A estas alturas, probablemente todos coincidamos en que las cosas van a cambiar definitivamente. Contar con una aplicación que ponga a todo tu equipo: trabajadores administrativos, asesores de venta o de soporte, podría ser la luz al final del túnel.

Digámoslo así, sería como un salón de clases ordenado en pleno examen.

En Sirena desarrollamos una aplicación perfecta para instituciones educativas, que permite digitalizar a todos tus equipos y vender más a través de WhatsApp Business.

Después de todo, Sirena, a través de su fusión con Zenvia, se convirtió en uno de los pocos partners autorizados por WhatsApp.

Eso nos permite agregar nota, que sólo podrían ver tus empleados o agregar recordatorios, agendar llamadas y programar reglas inteligentes de asignación.

Además, como Sirena cuenta con plantillas preaprobadas por WhatsApp, muchas partes del proceso de responder consultas o dar atención a clientes potenciales es bastante automatizado. Es optimización de los tiempos de trabajo.

Pero veamos casos de uso bastante simples…

¿Por qué WhatsApp Business es indispensable para clases virtuales?

Hoy en día, miles de organizaciones educativas se están comunicando por WhatsApp. Su estrategia es bastante simple.

Comunican y publicitan sus líneas telefónicas en medios tradicionales y vía Internet e incluyen botones para enviar mensajes en sus páginas web.

Es un escenario en el que las empresas necesitan una solución para digitalizar sus relaciones con la comunidad.

Mira este ejemplo de un emprendimiento en Argentina que consiste simplemente en recolectar los números de WhatsApp de los comercios de barrio para que las personas puedan contactarlos desde casa. En otra época habríamos dicho que es por comodidad. Ahora es una situación de necesidad.

Pero más allá de eso, ¿por qué Sirena es la herramienta ideal para instituciones educativas?

  • Bot de tareas

¿Cuántas consultas recibe tu negocio al día? ¿Y si pudieras redirigirlas al equipo adecuado sin tener que hacer nada?

Una de las funcionalidad del chatbot de WhatsApp para instituciones educativas es que permite direccionar a tus contactos al equipo correcto.

Tan simple como que un cliente potencial escribe a tu negocio y se le ofrecen tres opciones: Hablar con ventas, soporte o administración. Listo.

  • Cónsola Multi Agente

Estuvimos hablando de esto antes.

Básicamente, Sirena permite centralizar tus comunicaciones a través de una línea de WhatsApp para cada equipo, evitando así el uso de líneas personales.

Y luego las comunicaciones se harían vía plantillas de mensajes, respuestas automáticas, mensajes de voz, video e imágenes. No sólo mejoran la experiencia, sino que optimiza los tiempos de tu negocio.

  • Mensajes en escala

Ahora, bien sea que tu negocio sea una institución educativa como una escuela o una universidad o que vendas cursos online, muchas veces necesitas un megáfono y comunicar algo importante a tu audiencia.

¿Les envias un mail?

Recuerda que te habíamos contado que el email tiene una tasa de apertura de 29% versus la de WhatsApp que se acerca al 70%.

Sólo hay un inconveniente. WhatsApp es un enemigo acérrimo del spam. Para contrarrestarlo, de hecho, elimina unas dos millones de cuentas al mes.

Pero existe un modo de enviar mensajes en escala. Básicamente, debes contar con la autorización de las personas a las que vas a enviar el mensaje y una plantilla preaprobada por WhatsApp. Sólo así te vas a asegurar de que cada uno de tus contactos reciba el mensaje adecuado.

No esperes más. Tu negocio puede implementar WhatsApp Business éxitosamente y digitalizar tu institución educativa y a tus equipos

Escrito por

Nahuel Gomez

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