Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Cómo el WhatsApp para empresas puede ayudar a garantizar una buena experiencia para los clientes y mejorar los resultados.
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Entender cómo funciona la comunicación es una parte fundamental para que los negocios prosperen. Y eso significa que es necesario ir más allá y seguir tanto los estándares como los hábitos de los consumidores. WhatsApp para empresas es uno de esos casos. Con la transformación digital de los clientes, sabemos que cada vez más personas están interactuando. Es decir, más que recibir información y consumir contenidos, también quieren comunicarse. Y quieren comunicarse con las empresas.
Una encuesta realizada por Facebook en el 2020 mostró que el 68% de los que enviaron mensajes a las empresas sentían que estaban viviendo una mejor experiencia de consumidor. El 59% ya pretendía utilizar el intercambio de mensajes para realizar compras, mientras que el 55% dijo que participar de este contacto con la empresa les hacía sentirse personalmente más conectados con las marcas.
Pero, ¿por qué WhatsApp para empresas? En la actualidad, México se encuentra entre los países que más utilizan la aplicación, junto con Brasil, India, Rusia y Estados Unidos. Hay alrededor de 97.2 millones de usuarios en el país, 9 de cada 10 smartphones tienen instalada la aplicación y el 93% de las personas abren WhatsApp al menos una vez al día. Esta gran cantidad de usuarios, sumada al cambio en el comportamiento de los clientes, hace que las empresas se enfrenten a un nuevo desafío en la atención al cliente.
Sabemos que para las empresas, estar enfocados en cómo comunicarse y estar en los canales de comunicación, es una estrategia fundamental para el éxito. Después de todo, nos enfrentamos a un consumidor que quiere establecer un contacto activo. Si la marca responde positivamente a este deseo, estará creando una conexión, generando una relación respetuosa y, en consecuencia, invirtiendo en la fidelización del cliente.
Por eso, entender dónde está el consumidor y, más que eso, cuáles son las herramientas necesarias para tener una comunicación eficiente y con buenos resultados, es tan relevante. Cuando hablamos de WhatsApp para empresas, es habitual que surjan dudas precisamente en este punto, ya que existen algunas posibilidades que van desde la versión utilizada por el propio consumidor hasta una hecha especialmente para empresas.
Hablemos de cada uno.
El WhatsApp estándar, utilizado por los consumidores y el público en general, tiene como objetivo el intercambio de mensajes entre individuos. Es decir, la promoción de la interacción entre amigos, familiares, compañeros. Por lo tanto:
WhatsApp Business también es una aplicación que está disponible para descargar en las mismas plataformas de aplicaciones como Apple Store y Play Store. En este caso, cuenta con funcionalidades extra, siendo una versión de WhatsApp para las propias empresas. Es posible, por ejemplo, agregar más información al perfil, además del estado e imagen, también se puede agregar el e-mail, tipo de segmento, horario de apertura y descripción del negocio, ofreciendo más seguridad al usuario.
También en la función de respuestas rápidas, es posible automatizar la comunicación registrando respuestas estándar. Con eso, al intercambiar mensajes, simplemente selecciona el prerregistrado. Otra posibilidad es el registro de mensajes automáticos, de bienvenida y fuera de horario. En resumen, sobre WhatsApp Business:
Es una versión de WhatsApp para empresas con más recursos y que ya permite hacer del canal un medio oficial de comunicación con los clientes. Sin embargo, cuando hay una evolución en el volumen de servicios o cuando el propio negocio comienza a crecer, es necesario evaluar otra opción para responder más rápidamente a los usuarios y ganar escala.
Por ejemplo, entre las limitaciones de WhatsApp Business está el tema de la disponibilidad solo en un smartphone o WhatsApp Web, lo que hace posible que solo una persona use el dispositivo móvil o la computadora para el servicio. Entonces, como siguiente paso, hablemos de la API de WhatsApp Business.
En resumen, una API permite la conexión entre dos sistemas. En este caso, WhatsApp le permite a las empresas conectar sus propios sistemas al canal. Zenvia, por ejemplo, es socio oficial de WhatsApp. Por lo tanto, la API de WhatsApp Business no es una aplicación y la empresa no necesita un smartphone para usarla. En ese caso, utilizará una herramienta que se comunicará con este tipo de WhatsApp. Explicaremos más a continuación.
Para explicar mejor los puntos planteados anteriormente sobre las posibilidades que ofrece WhatsApp Business API, hemos separado tres temas que son diferentes para las empresas:
Cuando hablamos de escalabilidad del servicio y uso de chatbots para WhatsApp, empresa trabaja las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduce el tiempo que el equipo utiliza para responder preguntas simples, lo que les permite enfocarse en otros temas más estratégicos, como campañas y ofertas.
En la atención humana, es posible dejar a disposición a varios asistentes hablando con varios clientes por el mismo número, y todo se puede hacer de forma remota usando una herramienta, como Zenvia Chat.
Además, la empresa es capaz de generar informes en tiempo real con métricas como: número de asistentes online, conversaciones en curso, tiempo promedio de atención y otros datos importantes para optimizar la calidad del servicio.
Las comunicaciones activas o notificaciones, que se denominan plantillas, deben ser enviadas y aprobadas por WhatsApp. Después de eso, están disponibles para su uso. Es una forma de que el canal controla lo que se envía, evitando que los usuarios reciban spam, por ejemplo.
También es fundamental que exista un opt-in, es decir, la aprobación del usuario para que exista una comunicación activa (no en el caso de receptiva). Hay varias formas de obtener esta aprobación, incluso preguntándole al usuario en una conversación receptiva ya en curso en el propio canal.
Los casos de uso más comunes para las notificaciones son: seguimiento de pedidos (estado de seguimiento); confirmación de la programación de citas, exámenes o servicios; actualizaciones importantes, apertura y progreso de convocatorias; avisos de clases y pruebas.
Finalmente, como buenas prácticas, reforzamos una vez más la necesidad de solicitar el opt-in del consumidor, estar preparado para brindar el servicio rápido que el canal requiere y estar atento a las limitaciones que impone el propio WhatsApp. El uso para ventas, envío y promociones, por ejemplo, no se puede realizar, además del uso del canal por parte de algunos segmentos.
Imagem de iGlobalWeb por Pixabay
