WhatsApp Enterprise: ¿cómo simplificar tu atención al cliente con esta herramienta?

WhatsApp Enterprise es una función de WhatsApp para empresas que desean invertir en la experiencia del cliente. ¡Aprenda más!

Simplificar y agilizar el proceso de atención al cliente es la mejor forma de atraer y fidelizar consumidores. WhatsApp Enterprise entra en este contexto para integrar la aplicación a los SACs de grandes empresas y permitir la actuación de chatbots en la herramienta.

Usar servicios de mensajes instantáneos para comunicarse ya hace parte del día a día de las personas. En el 2018, WhatsApp llegó a la marca de 1,5 billones de usuarios en todo el mundo. Solo en México, ya son más de 77 millones de adeptos, de acuerdo con la UNAM.

Lo que era exclusividad de las relaciones personales, hoy se apropió del universo corporativo. Esto porque las empresas percibieron, en el canal de comunicación, una oportunidad de negocios.

Así que atención, la aplicación de mensajes lanzó nuevas soluciones dirigidas a las empresas, como la versión WhatsApp Business y el recurso conocido como WhatsApp Enterprise.

¿Qué es WhatsApp Enterprise?

Oficialmente conocido como WhatsApp Business API, WhatsApp Enterprise (como se llamaba antes del lanzamiento) es una funcionalidad de la aplicación dirigida a la atención del cliente por WhatsApp en las grandes corporaciones.

En esta app hay una API disponible (sigla en inglés para Interfaz de Programación de Aplicaciones), una especie de “puente” que le permite a WhatsApp enviar y recibir información de sistemas como softwares de gestión, soluciones de logística, CRMs, softawares de automatización como RD Station, SharpSpring, HubSpot, entre otros.

Utilizar la popular app de mensajes es viable y ya es una práctica de mercado. De acuerdo con Forbes México, ya son el 82% de las pequeñas y medianas empresas que utilizan WhatsApp para comunicarse con los clientes.

No obstante, las pequeñas empresas generalmente utilizan la versión Business, app destinada a los pequeños negocios. Con la herramienta, quedó más fácil organizar la atención y dar legitimidad a emprendimientos más pequeños.

Por medio de la aplicación dirigida a negocios es posible:

  • Crear un perfil comercial con descripción, e-mail, sitio web y dirección.
  • Tener una cuenta de empresas verificada
  • Guardar mensajes automatizados de bienvenida o cuando la empresa esté fuera del horario de funcionamiento.
  • Tener acceso a informes estadísticos sobre número de mensajes enviados, entregados y leídos.

Aun así, WhatsApp Enterprise ofrece aún más posibilidades.

Pero, ¿cuáles son las diferencias del WhatsApp Enterprise?

Lo que más se destaca en la nueva versión está en la liberación de la API para que las empresas actúen en la herramienta. Además de los beneficios de poder integrar a WhatsApp a los sistemas ya citados de la empresa, torna posible automatizar la interacción con los clientes.

Esta herramienta, finalmente, hace posible dos cosas:

  • Utilizar varios asistentes con un solo número de WhatsApp
  • Implementación de chatbot para WhatsApp

Pero, nada es gratuito. Además de beneficiar a las empresas que necesitan comunicarse a gran escala, la herramienta es una estrategia para monetizar las interacciones en la aplicación.

Vale recordar que la nueva aplicación no permite que los negocios bombardeen a los clientes con SPAMs. Los consumidores solo recibirán mensajes si le dan permiso a la empresa para hacerlo; “Opt-in”. Por esto, hacer envío promocional en masa no es recomendado. Al final, si la cuenta de la empresa es denunciada, puede ser bloqueada permanentemente.

¿Cómo tener una cuenta de WhatsApp Business API?

Es necesario buscar un Business Solution Partner (asociados oficiales) de WhatsApp, para solicitar un token (clave) de integración y disponer de un número de contacto para la aprobación.

Estos asociados tienen una credencial de la empresa para hacer las integraciones y liberaciones del WhatsApp Business API (o WhatsApp Enterprise), pero el proceso de aprobación de cuentas se hace directamente por el WhatsApp.

¿Cómo atender varias cuentas en WhatsApp Enterprise con un solo número?

Uno de los grandes beneficios del WhatsApp Business API es permitir la integración del número de las empresas a sistemas de atención. Con esto, en lugar de tener solo un asistente por número de WhatsApp Business (o dos, si uno de ellos se queda en la versión Web), es posible tener 3, 4, 10, 100 o millones de asistentes.

Además de atender con el mismo número, cada asistente tendrá historial de atención por separado, lo que facilita el control y perfeccionamiento del contacto con el cliente.

¿Cómo puede implementarse el chatbot en el WhatsApp Enterprise?

Con la cuenta oficial de WhatsApp disponible en el perfil de Facebook Business de tu empresa, también puedes automatizar partes de la atención creando un chatbot. En este momento, es muy importante estudiar a tu público objetivo e identificar deseos, expectativas y el lenguaje utilizado por los consumidores. Este proceso es esencial para humanizar la atención y, de hecho, satisfacer las necesidades de los clientes durante las interacciones.

¿Cuáles son las ventajas del chatbot para WhatsApp?

De modo general, usar el chatbot para los negocios es una manera de mejorar la experiencia del cliente, aumentar el engagement, fidelizar y, consecuentemente, mejorar las ventas. Siendo así, contar con la tecnología de WhatsApp también llevará innumerables beneficios para tu empresa. ¡Conoce las principales ventajas!

Agilidad en la atención

No hay nada peor que enviar un mensaje por WhatsApp, ver los dos check azules y no recibir ninguna respuesta, ¿verdad? Con el chatbot, el cliente será atendido rápidamente y en cualquier horario del día.

Incluso, vale la pena recordar que esa velocidad también favorece las encuestas de satisfacción. Los robots de atención por WhatsApp logran colectar datos precisos sobre la experiencia del cliente y generar insights valiosos para mejorar constantemente.

Generación de leads

Al permitir el contacto por medio del WhatsApp, el cliente ya demuestra el interés en los productos o servicios de la marca. Además de eso, durante la conversación, el chatbot puede hacer preguntas adecuadas, reconocer la etapa de compra del consumidor y conseguir leads calificados. De esta forma, tanto el equipo de marketing como el equipo comercial, tendrán los dados correctos para trazar estrategias más eficientes con el objetivo de convertir y fortalecer las relaciones.

Reducción de costos

De acuerdo con el informe de la consultoría Juniper Research, los chatbots serán responsables por la economía de US$11 billones anuales hasta el 2023 en los sectores minoristas, banking y salud.

Esto porque la inversión en la tecnología automatizará tareas repetitivas, mejorará la productividad interna y ahorrará costos con infraestructura, retrabajo, tiempo de asistencia e incluso, con la reducción del equipo de atención.

Mejorías en la facturación

Con la reducción de costos, la empresa puede garantizar una margen de lucro mayor. Además, el chatbot aumenta la capacidad productiva de la empresa, gracias a que viabiliza la atención simultánea de innumerables clientes. ¡De este modo, tu empresa logrará impulsar las ventas y facturar más!

Fortalecimiento de la marca

Estar presente en los medios preferenciales del consumidor es una regla básica para tener éxito con los canales de atención y ventas. Por lo tanto, si tus clientes están en WhatsApp, allí es donde tu empresa necesita estar.

Para dar credibilidad a la empresa y seguridad a los clientes, la aplicación verificará las cuentas y pondrá una señal gráfica para dar autenticidad, así como ya sucedió en Instagram, Facebook y Twitter. Ese símbolo dará aún más legitimidad al emprendimiento.

Un chatbot en WhatsApp da rapidez y eficiencia a la atención, lo que contribuye para valorizar la imagen de la empresa. Al final, la corporación atiende las necesidades del consumidor en el canal que más usa y en el momento más oportuno para el mismo.

Entre las grandes revoluciones provocadas por el Business API está el modelo de negocio, que establece que la atención receptiva (aquel que comienza con la interacción del cliente) es gratuito si la empresa responde dentro de las primeras 24 horas. Esto significa que las compañías necesitarán adecuar sus procesos para dar respuesta lo más rápido posible.

Con la liberación de la API, las integraciones de la app de mensajes al sistema de la empresa y automatizar las interacciones por medio de los chatbots hacen más real la posibilidad de atender rápido.

Para entender mejor cómo WhatsApp Enterprise (Business API) funciona, ¡haz clic aquí!

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Zenvia

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