WhatsApp Business: cómo usar fotos, videos y mensajes de voz para vender más

No solo es una herramienta conversacional para brindar atención al cliente o servicio post venta. WhatsApp Business te ayuda a vender más mediante multimedia. ¡Fotos, videos y mensajes de voz bien utilizados te llevan al éxito!Por eso, quiero compartirte una historia cotidiana. Hace algunas semanas se me rompieron los lentes que uso todos los días. Tras un golpe torpe, se quebró el marco.

Como el producto aún estaba en garantía, me presenté en la óptica donde los había comprado, pero el negocio estaba cerrado.

Un cartel en la puerta indicaba que estaban de vacaciones pero que sus clientes podíamos enviarles un mensaje de WhatsApp.

Me dio un poco de pena molestarlos en su descanso, pero también necesitaba los lentes.

Decidí escribirles y contarles mi problema. Del otro lado de la línea, alguien que no se presentó me dijo que lamentaba lo ocurrido con mis lentes y que por favor le dijera el número de modelo que figuraba en el marco. Seguí las instrucciones, tomé una foto de mis lentes rotos y la envié por WhatsApp.

El cambio del producto se realizó con éxito 10 días más tarde, sin embargo insistí varias veces para saber en qué estado estaba mi reclamo y cuándo llegarían los anteojos.

Te confieso que sufrí la incertidumbre. Estos anteojos eran importantes para mí, me arrepentí por no tener otro par y, para qué negarlo, por un momento lamenté haberlos comprado en esa óptica.

¿Por qué te cuento esto?

Para que tus clientes no te vean de la forma en que vi a mi óptica de confianza, tan solo por cometer errores en WhatsApp Business durante tus comunicaciones.

Esta aventura cotidiana me hizo pensar en las ventas que pierden las empresas pequeñas y medianas al utilizar WhatsApp para empresas, ese excelente elemento de marketing conversacional.

Por un momento tuve ganas de ayudar al gerente de la óptica a mejorar la comunicación con su cliente (que en este caso era yo mismo).

Enseguida advertí que cometió algunos errores:

• No decirle al cliente quién hablaba del otro lado de la línea (¿Un vendedor o su dueño?)
• No renovar cada tanto la comunicación por WhatsApp para dejarle en claro que se estaba ocupando del reclamo.
• Luego de resolver el tema, ¡Tampoco me mostró otros productos que estuviese trabajando para que yo “picara”!
• Advertí que no usaba WhatsApp para empresas.

¿Para qué sirve WhatsApp para empresas?

Presentado a comienzos de 2018, sabemos que WhatsApp Business tiene innegables ventajas para pequeñas y medianas empresas.

Recordemos algunas de ellas:

• Puedes establecer un perfil comercial que legitima a tu empresa, con dirección, mapa, logotipo y fotos comerciales.
• Recibes y emites mensajes automáticos cuando lo deseas, programando por ejemplo los horarios de atención: existen mensajes de bienvenida y mensaje de ausencia WhatsApp Business.
• Categorizas a tus clientes y mantienes todos tus contactos en orden.

Pero además de estas ventajas, es interesante pensar en WhatsApp Business no solo como una herramienta de atención al cliente ante una consulta puntual o un reclamo, sino también como la oportunidad para vender más.

Según datos recientes, WhatsApp cuenta con más de 1.500 millones de usuarios y supera los más de 60.000 millones de mensajes por día.

En este artículo te hablaré entonces de cómo aprovechar las funciones de WhatsApp. Te daré tips de qué puedes hacer con:

1. Imágenes
2. Mensajes de voz
3. Videos

Esta triada de elementos es seguramente muy usada en tus conversaciones privadas pero, ¿le sacas el jugo en tu negocio o dejas que se escurra como oro entre tus dedos?

No te alarmes. Todos hemos estado algo perdidos en el uso de distintas herramientas de marketing conversacional, incluso le ha pasado al gerente de la óptica en la que confié. Así es como funciona una empresa, tratando de mejorar paso a paso.

También nos ha tomado un tiempo entenderlo en Zenvia Conversion, hasta que descubrimos que muchos de nuestros clientes -concesionarias de autos, aseguradoras, inmobiliarias – recibían cientos de consultas por WhatsApp y se veían superados por este modo de comunicación.

Luego de bastante trabajo, logramos ayudarlos pero de eso te hablaré más adelante y analizaremos algunos tipos de WhatsApp.

¡Vayamos por partes!

¿Qué fotos puedo usar en WhatsApp Business?

A través de tu WhatsApp personal recibes decenas de fotos por día: de amigos, de los hijos de amigos, de tus sobrinos, de tus hijos, de alguna comida que tu pareja quiere que compartan juntos.

Pero no es así como funciona una empresa. La espontaneidad juega en otro nivel.

Tienes muy a mano al cliente para hablarle de forma personalizada pero debes usar las funciones de WhatsApp para generar confianza y ofrecer tus productos, no para ser un pesado sin remedio. Es importante pensar para qué usaremos fotos en WhatsApp Business.

Te describo algunos usos que enriquecerán tu estrategia de ventas y que tienen motivos claros:

• Fotos del producto que el cliente espera. En mi caso, cuando el marco de mis lentes rotos llegó al local, la persona me envió una foto del paquete para mostrármelos inmediatamente. El significado fue algo así como “no te he mentido, acaban de llegarme”.
• Fotos que muestren nuevos arribos de los productos que probablemente le interesen a tu cliente o por los cuales te ha consultado antes.
• Newsletters con promociones, ventas, subastas o descuentos de tus productos. Aquí debes cuidarte de no enviarlos demasiado seguido, de lo contrario serás considerado spam (hablaremos de eso más adelante). Recuerda: estás enviando algo que el cliente no pide pero si lo haces con cuidado, puede interesarle y convertirse en una venta.

Un tip más: no olvides que todas estas son piezas de comunicación y deben ser específicas y profesionales aunque sean enviadas por mensajería instantánea.

Yo también me he equivocado al pensar que “cualquiera puede sacar una foto”, pero no: trata de que sean profesionales, no olvides que una imagen puede hablar bien o mal de tu producto.

Mensajes de voz en WhatsApp Business: ¿convienen o no?

Otro elemento infaltable del WhatsApp es el mensaje de voz. En Argentina los usamos muchísimo, a tal punto que algunos usuarios tienen en su estado una alerta que dice “no escucho mensajes de voz.”

No creo que sea por antipatía. Puede deberse a que trabajan en entornos donde no pueden estar todo el tiempo con el celular o a que se han cansado de darle play al audio para que del otro lado solo aparezca un simple “Buenísimo, muchas gracias, ahora estoy volviendo a casa en el colectivo y cuando regrese te llamo.”

Pensemos en tus clientes ahora. ¿Cuándo puede ser importante un mensaje de voz?

En el caso con la óptica que te he contado antes, si el vendedor me enviaba un mensaje explicándome el proceso a seguir, lo hubiese agradecido.

Además hubiese reconocido su voz, muy particular, y así hubiese sabido que era la del mismo vendedor que estableció el contacto, ahí es donde podría haber jugado el elemento personal. Nada mal, ¿no?

Un mensaje de voz bien usado es un elemento que refuerza la confianza con tu cliente.

 Un mensaje de voz mal usado es una molestia.

Para no equivocarte cuando usas un mensaje de voz, recuerda estos tips para que sume en lugar de restar:

• Que sea claro (¡no divagues!) y tenga la información necesaria (ni más ni menos).
• Que sea breve.
• Que esté anunciado previamente para que el cliente sepa con qué info se encontrará. Mira este ejemplo:

“Hola Juan, soy Marcos de la Óptica M&L. En el siguiente audio te explico los pasos a seguir con tu reclamo. Gracias por tu tiempo.”

Suena amable y dan ganas de escucharlo, ¿verdad?

Cómo usar videos en el WhatsApp de tu empresa o negocio

Los videos con promociones o mensajes interesantes acerca de tus productos suelen ser bien recibidos por los clientes. Al igual que con las fotos, entre sus ventajas están que pueden compartirlos con otros usuarios que pueden estar interesados en tus productos.

Sin embargo, tienen sus contras:

• Pesan bastante y quienes no tienen un teléfono “en forma”, pueden maldecirte.
• En algunas ciudades o localidades hay que contar con buena conexión Wi-Fi para verlos.
• Requieren un momento de plena atención de parte de tu cliente.

¿Qué tipos de videos puedes enviar? Aquellos que agreguen algún valor a tu cliente.

Aquí te dejo algunas ideas que pueden inspirarte:

• Videos que ilustren sobre el uso de tu producto, como este video de una prueba del Nissan Leaf, el auto eléctrico más vendido en el mundo.
• Videos con información de postventa del producto que vendiste y/o con tips sobre su manutención. En el caso de bicicletas, por ejemplo, puedes producir un tutorial breve con consejos de limpieza o lubricación de los rodados, por ejemplo.
• También suelen ser bien recibidos los mensajes institucionales que hablen de la trayectoria de tu empresa, de sus valores, y que la hagan ver profesional. Entran en esta categoría los videos propios para saludar por los días especiales: del amigo, del padre o incluso alguna festividad como Navidad o Pascuas.

Repasemos entonces: tanto las fotos como los videos y los mensajes de voz son elementos presentes en WhatsApp y que si sabemos utilizar correctamente nos ayudarán a convertir más ventas.

Otro dato más: todos estos son elementos que tus clientes comparten con otros contactos. No dejes pasar esta oportunidad de que más personas te conozcan, puedes impulsarla generando acciones como sorteos o descuentos que se basen justamente en esto: compartir una foto, un newsletter, un flyer.

Pringles es una marca pionera en comprender esto, y que ya en 2010 emprendió una campaña de marketing por WhatsApp. En ella, los concursantes (estudiantes) debían enviar al móvil de Mr. Pringles un mensaje creativo usando los emojis de WhatsApp.

¿Qué se llevaba el ganador? En aquel momento, un sueldo de hasta 1.000€ al mes.

En conclusión, las funcionalidades que tiene WhatsApp para las empresas son muy convenientes, sólo hay que saber cómo usarlas a tu favor. Y un punto muy importante: no ser considerado spam.

Si bien WhatsApp Business tiene funciones para detectar y bloquear propaganda masiva, es fácil pasarse de la raya y ser invasivo con tus clientes aun sin quererlo y, si caes en esto, no hay buena herramienta que valga porque te bloquearán y habrás perdido a tu cliente para siempre.

El secreto entonces está en elegir aquellas fotos, videos o mensajes personalizados y en saber a quienes enviárselos, sumándoles así algún valor.

¿Quieres aprovechar aún más las funcionalidades de WhatsApp Business?

Si bien es una excelente herramienta de marketing conversacional, cuando usas WhatsApp para mensajear no eres infalible.

Por eso, Zenvia Conversion se integra con WhatsApp Business y los principales canales de marketing que tu empresa usa para atraer leads y conectar con sus clientes.

Algunas de las soluciones que brinda son:

• El seguimiento de todo el proceso de ventas que tus vendedores realizan, que antes se perdía por no saber qué hacían tus vendedores, en qué se equivocaban y en qué acertaban. Con Zenvia Conversion puedes ver las conversaciones de tus vendedores en tiempo real;
• Por su método de distribución de leads, facilita la atención inmediata de parte de tus vendedores, sin demoras que puedan incurrir en la posible pérdida de una venta.

Estamos orgullosos de ayudarte a simplificar tus procesos comerciales. ¡Puedes acceder a Zenvia Conversion haciendo clic en la siguiente imagen!