Chatbot para WhatsApp: ¿cuáles son las ventajas de integrarlo en tu servicio?
¡Conoce el paso a paso para configurar WhatsApp Business API y las mejores prácticas para utilizar la herramienta!
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¡Conoce el paso a paso para configurar WhatsApp Business API y las mejores prácticas para utilizar la herramienta!
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WhatsApp se ha tornado cada vez más en una importante herramienta de comunicación. Sus funcionalidades, su practicidad y principalmente, las posibilidades de uso, hicieron que la aplicación alcanzara, en febrero de 2020, la marca de dos billones de usuarios en todo el mundo.
Además del uso personal, WhatsApp también creó una versión comercial, capaz de atender demandas esenciales de comunicación para empresas de pequeño, mediano y gran porte. Para eso, es posible integrarlo a plataformas de atención, optimizando procesos y reduciendo costos.
Acompaña la lectura de este post para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, cómo usarlo de manera adecuada, cómo tener el sello de verificación en WhatsApp y cuáles son algunas de las mejores prácticas de uso de la plataforma. ¡Aprovecha para conocer cómo Zenvia puede ayudarte en ello!
Para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, necesitamos, en primer lugar, conocer las diferencias entre los tipos de cuenta de la aplicación. Actualmente, existen tres, como explicaremos a continuación.
Este es el tipo de cuenta convencional y gratuito, conforme muchas personas lo conocen y lo utilizan en su día a día. Para obtenerla, basta con hacer la instalación de la aplicación en smartphones, registrar un número de celular y comenzar a conversar con los contactos que ya están en la agenda del celular.
Además del intercambio de mensajes textuales, WhatsApp permite el envío de audios, fotos, videos, documentos, contactos e incluso la ubicación en tiempo real (bastando, para eso, la activación del GPS del dispositivo).
WhatsApp Business también es gratuito, pero es para el uso de personas jurídicas, con fines comerciales. Se trata de una forma de mantener la comunicación y que las pequeñas y medianas empresas puedan atender a su público y, principalmente, clientes.
En él, es posible, además del envío de audios, fotos y documentos, crear un catálogo de exhibición de los productos y servicios y usar recursos de automatización, clasificación y aceleración de las respuestas a los mensajes recibidos.
WhatsApp Business API, por su lado, es usado por las empresas de gran porte para que logren tener una plataforma de comunicación eficaz, que permita la atención al público a gran escala. El hecho de usar una API (Application Program Interface) permite automatizar el proceso, haciendo uso de chatbots.
Aún estando dentro de WhatsApp Business API, existen dos tipos de cuentas comerciales:
Conforme mencionamos, WhatsApp Business API es indicado para empresas de gran porte que necesitan implantar una atención al público automatizada, rápida y eficaz. Además de las ya conocidas funcionalidades, cuenta con recursos que ayudan en las demandas de este tipo de negocio.
WhatsApp Business API permite, entre otras cosas:
Puedes estarte preguntando por qué optar por el Administrador de Negocios de Facebook cuando el asunto es: cómo configurar WhatsApp Business API. La respuesta es sencilla: como WhatsApp fue comprado por Facebook en el 2014, la gran red social mundialmente conocida se convirtió en la responsable de la aplicación.
Pero, ¿qué es el Administrador de Negocios de Facebook? Se trata de una herramienta que permite la gestión de los productos que una persona o una empresa tiene en Facebook, sean estos cuentas de anuncios, páginas, aplicaciones (como Instagram y WhatsApp), entre otros.
Siendo WhatsApp Business API un producto de Facebook, también necesita vincularse al Administrador de Negocios, siendo la creación de este, un prerrequisito para obtenerlo.
Al hacer la solicitud de una cuenta WhatsApp Business, Facebook analizará si la empresa junto con su rama de actividad, van de acuerdo a la Política Comercial de WhatsApp.
En caso haya una violación a alguna directriz, el pedido de cuenta será negado por inconformidad con la política establecida. Los segmentos que pueden sufrir rechazo en esta creación son:
Algunos requisitos son fundamentales para garantizar la aprobación de la cuenta de WhatsApp Business API. A continuación, listamos algunos de ellos y te daremos algunos tips sobre cómo configurarlo de manera adecuada.
Es necesario tener un número de teléfono válido que debe incluir códigos del país y código de área, además de ser capaz de recibir llamadas o SMS. En caso el número ya esté siendo usado en una cuenta de WhatsApp personal o comercial, Facebook identificará la existencia y exigirá la exclusión para que pueda ser usado en el WhatsApp Business API.
Antes de esa exclusión, es posible hacer un backup de la información. No obstante, ten presente que no es posible subir la información a la nueva cuenta de WhatsApp API. En esos casos, es necesario decidir entre tener esa “pérdida” de información o adquirir un nuevo número.
Atención: un número de teléfono puede ser reprobado por Facebook y, sí, una cuenta de WhatsApp Business API puede ser reprobada. Esa evaluación está relacionada con los datos y características del negocio y no al número en sí.
Lo que está permitido:
Lo que no está permitido:
Además de eso, no es posible migrar un número de WhatsApp Business API entre BSPs (Business Solution Providers), o sea, entre los proveedores oficiales de WhatsApp Business. En caso esto sea hecho, es necesario elegir otro número.
Después de activarse el WhatsApp Business API, no es posible desactivar un número. Tampoco es posible utilizarlo nuevamente en las aplicaciones WhatsApp o WhatsApp Business.
Observación: solo la activación de un número no hace que una cuenta sea capaz de enviar mensajes. Para eso, es necesario usar la API o un chatbot adicional.
El nombre de exhibición quedará visible en la cuenta de WhatsApp para que los otros usuarios puedan visualizarlo. Todo número de WhatsApp Business API necesita, necesariamente, tener un nombre de exhibición atribuido a él y aprobado por Facebook.
Conforme las directrices de nombre de exhibición de WhatsApp, el nombre de exhibición debe ser igual al nombre fantasía de la institución y no puede representar una rama de actividad que viola las políticas, como comercio de bebidas alcohólicas o de medicamentos y mercado financiero. Incluso, no puede ser diferente de aquel inscrito en el Administrador de Negocio.
A continuación, elegimos las mejores prácticas para elegir de forma adecuada el nombre de exhibición de la empresa en su cuenta de WhatsApp Business API.
Conforme las políticas de Comercio y Negocios.
Utiliza un nombre que se refiera específicamente a los productos vendidos, siempre respetando las directrices de WhatsApp.
Ejemplo:
El nombre de exhibición debe representar la empresa, el servicio representador por la misma, el producto o el departamento.
Ejemplo:
El nombre de exhibición debe tener una marca consistente con fuentes externas de la empresa (sitio web, redes sociales o marketing).
Ejemplo: para una línea de producto llamada “Jugos de frutas frescas congeladas”:
El nombre de exhibición debe tener una relación clara con la empresa (debe estar presente en el sitio web o en referencias de medios externos).
Ejemplo:
No es posible usar el nombre de agencias de publicidad/marketing y de otros terceros como el nombre de exhibición de la empresa.
Ejemplo:
El nombre de exhibición será reprobado si hay errores de formato. Las reglas no se aplican si una empresa ya usa la marca de esta manera: con puntuación, uso de letra mayúscula y/o minúscula, etc., usando en la marca externa.
Como mencionamos, las cuentas de WhatsApp Business API cuentan con configuraciones que incluyen algunos datos sobre ella, que quedan disponibles para los usuarios. Son estas:
Esa información no necesita la aprobación previa de Facebook y puede ser editada por la propia proveedora de la cuenta, como es el caso de Zenvia. Basta con hacer la solicitud.
Padrones permitidos
Para comunicarse de forma activa con los usuarios y clientes, las empresas necesitan una plantilla de notificación que debe ser creada y aprobada por Facebook antes de usarse en la cuenta de WhatsApp Business API.
Se trata de modelos de mensaje que se enviarán a aquellos que establezcan una primera interacción dentro de las últimas 24 horas con la cuenta.
A continuación, algunos ejemplos de plantillas de notificación:
Observación: cuando una persona envía un mensaje al número de la empresa, esa empresa tiene 24h para responderle a esa persona sin usar una plantilla. Este tipo de mensaje se llama sesión de mensaje.
Cuando una plantilla está adecuado a las directrices de Facebook, es aprobada y puede comenzar a ser usada. No obstante, existen algunas reglas para el uso de estas, conforme puedes ver a continuación.
La principal de ellas es la necesidad de permisos del usuario para que se pueda contactar con él por parte de la empresa por medio de WhatsApp. A esto se le llama opt-in que, desde el día 9 de julio de 2020, está autorizado a obtenerse por medio del propio WhatsApp.
El opt-in necesita seguir reglas establecidas por WhatsApp y debe ser informado a la empresa proveedora del API, como Zenvia. WhatsApp puede solicitarlos en caso haya un número relevante de denuncias o bloqueos de cuentas del número, con el objetivo de constatar que la empresa, de hecho, estaba comunicándose con personas que aceptaron recibir sus mensajes por el canal.
Además de poder ser obtenido por medio del propio WhatsApp, el opt-in puede ser recogido mediando formularios/Checkbox en el sitio web o aplicación, contrato o término de venta, SMS, e-mail o cualquier otro canal de comunicación que posibilite el almacenamiento de esa información.
Es importante mencionar que es necesario que haya una aceptación del usuario frente a la recepción de mensajes por parte de la empresa por medio de WhatsApp, no siendo autorizada solo la comunicación con la cual será impactada de esa manera.
En el caso de las empresas que usan Zenvia, como BSP oficial de WhatsApp Business API, es posible registrar la plantilla en propia plataforma de Zenvia.
Con la lectura de este post, aprendiste a configurar WhatsApp Business y a obtener el sello de verificación en WhatsApp. Siguiendo las reglas, orientaciones y tips dados, concluir esas etapas será más fácil de lo que podría parecer.
Para eso, no dejes de seguir las directrices y prerrequisitos de Facebook, recordando que la compañía puede alterarlos sin aviso previo a los clientes y BSPs.
Con esta información en manos, ¿qué tal contar con Zenvia para ayudarle a tu empresa en la implementación del API de WhatsApp Business? ¡Entra en contacto con nosotros y conoce nuestras soluciones!
Imagem de Andrés Rodríguez por Pixabay
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