Cómo configurar WhatsApp Business API y cuáles son los beneficios de usarlo

WhatsApp se ha tornado cada vez más en una importante herramienta de comunicación. Sus funcionalidades, su practicidad y principalmente, las posibilidades de uso, hicieron que la aplicación alcanzara, en febrero de 2020, la marca de dos billones de usuarios en todo el mundo.

Además del uso personal, WhatsApp también creó una versión comercial, capaz de atender demandas esenciales de comunicación para empresas de pequeño, mediano y gran porte. Para eso, es posible integrarlo a plataformas de atención, optimizando procesos y reduciendo costos.

Acompaña la lectura de este post para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, cómo usarlo de manera adecuada, cómo tener el sello de verificación en WhatsApp y cuáles son algunas de las mejores prácticas de uso de la plataforma. ¡Aprovecha para conocer cómo Zenvia puede ayudarte en ello!

¿Qué es WhatsApp Business?

Para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, necesitamos, en primer lugar, conocer las diferencias entre los tipos de cuenta de la aplicación. Actualmente, existen tres, como explicaremos a continuación.

WhatsApp Personal

Este es el tipo de cuenta convencional y gratuito, conforme muchas personas lo conocen y lo utilizan en su día a día. Para obtenerla, basta con hacer la instalación de la aplicación en smartphones, registrar un número de celular y comenzar a conversar con los contactos que ya están en la agenda del celular.

Además del intercambio de mensajes textuales, WhatsApp permite el envío de audios, fotos, videos, documentos, contactos e incluso la ubicación en tiempo real (bastando, para eso, la activación del GPS del dispositivo).

WhatsApp Business

WhatsApp Business también es gratuito, pero es para el uso de personas jurídicas, con fines comerciales. Se trata de una forma de mantener la comunicación y que las pequeñas y medianas empresas puedan atender a su público y, principalmente, clientes.

En él, es posible, además del envío de audios, fotos y documentos, crear un catálogo de exhibición de los productos y servicios y usar recursos de automatización, clasificación y aceleración de las respuestas a los mensajes recibidos.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API, por su lado, es usado por las empresas de gran porte para que logren tener una plataforma de comunicación eficaz, que permita la atención al público a gran escala. El hecho de usar una API (Application Program Interface) permite automatizar el proceso, haciendo uso de chatbots.

Aún estando dentro de WhatsApp Business API, existen dos tipos de cuentas comerciales:

• Cuenta comercial estándar: todos los números activados en la API o una cuenta en la aplicación WhatsApp Business son cuentas comerciales;
• Cuenta comercial oficial: son cuentas con el sello de verificación y nombre de exhibición fijo en la cuenta de WhatsApp, independiente si el usuario tenga el número guardado en su agenda o no. Estas cuentas normalmente deben ser analizadas por Facebook antes de ser aprobadas. Por medio de ese análisis, se constata la visibilidad nacional de la marca responsable, hay aprobación y se deja a disposición el sello oficial. Por eso, pocas empresas tienen cuenta comercial oficial.

¿Cuáles son los beneficios de usar el WhatsApp Business API?

Conforme mencionamos, WhatsApp Business API es indicado para empresas de gran porte que necesitan implantar una atención al público automatizada, rápida y eficaz. Además de las ya conocidas funcionalidades, cuenta con recursos que ayudan en las demandas de este tipo de negocio.

WhatsApp Business API permite, entre otras cosas:

• Obtener el sello de verificación oficial de WhatsApp Business;
• Agregar información de la empresa;
• Hacer múltiples atenciones simultáneas (con diferentes auxiliares y operadores);
• Hacer uso de la inteligencia artificial;
• Agregar chatbots para WhatsApp y obtener informes, estadísticas y medir las conversaciones.

¿Qué es el Administrador de Negocios de Facebook?

Puedes estarte preguntando por qué optar por el Administrador de Negocios de Facebook cuando el asunto es: cómo configurar WhatsApp Business API. La respuesta es sencilla: como WhatsApp fue comprado por Facebook en el 2014, la gran red social mundialmente conocida se convirtió en la responsable de la aplicación.

Pero, ¿qué es el Administrador de Negocios de Facebook? Se trata de una herramienta que permite la gestión de los productos que una persona o una empresa tiene en Facebook, sean estos cuentas de anuncios, páginas, aplicaciones (como Instagram y WhatsApp), entre otros.

Siendo WhatsApp Business API un producto de Facebook, también necesita vincularse al Administrador de Negocios, siendo la creación de este, un prerrequisito para obtenerlo.

Paso a paso para la creación de un Administrador de Negocios de Facebook

1. Crea un Administrador de Negocios de Facebook en business.facebook.com;
2. Vincula el Administrador a una cuenta de Facebook ya existente, hace por lo menos 30 días, pudiendo esta ser el propio perfil personal;
3. Haz clic en “Crear empresa”;
4. Será necesario agregar la información inicial de la empresa, como nombre de la empresa, tu nombre, e-mail comercial o profesional, país, dirección, ciudad, teléfono comercial, entre otras.
5. Luego, es necesario hacer la verificación de creación de la cuenta por medio del e-mail enviado a tu bandeja de entrada;
6. En la URL de tu administrador, aparecerá el ID de tu cuenta business, necesario para vincular la cuenta de WhatsApp Business al Administrador de Negocios;
7. Una vez termines estos pasos, la cuenta estará lista para ser usada y podrás ingresar a ella por el propio link de creación del administrador.

Puntos de atención sobre cómo configurar WhatsApp Business API

Al hacer la solicitud de una cuenta WhatsApp Business, Facebook analizará si la empresa junto con su rama de actividad, van de acuerdo a la Política Comercial de WhatsApp.

En caso haya una violación a alguna directriz, el pedido de cuenta será negado por inconformidad con la política establecida. Los segmentos que pueden sufrir rechazo en esta creación son:

• Salud, más específicamente comercio de medicamentos con o sin prescripción médica y equipos para clínicas y hospitales.
• Financiero: específicamente préstamos y recuperación de crédito.

¿Cómo configurar WhatsApp Business API?

Algunos requisitos son fundamentales para garantizar la aprobación de la cuenta de WhatsApp Business API. A continuación, listamos algunos de ellos y te daremos algunos tips sobre cómo configurarlo de manera adecuada.

Número de teléfono

Es necesario tener un número de teléfono válido que debe incluir códigos del país y código de área, además de ser capaz de recibir llamadas o SMS. En caso el número ya esté siendo usado en una cuenta de WhatsApp personal o comercial, Facebook identificará la existencia y exigirá la exclusión para que pueda ser usado en el WhatsApp Business API.

Antes de esa exclusión, es posible hacer un backup de la información. No obstante, ten presente que no es posible subir la información a la nueva cuenta de WhatsApp API. En esos casos, es necesario decidir entre tener esa “pérdida” de información o adquirir un nuevo número.

Atención: un número de teléfono puede ser reprobado por Facebook y, sí, una cuenta de WhatsApp Business API puede ser reprobada. Esa evaluación está relacionada con los datos y características del negocio y no al número en sí.

Lo que está permitido:

• Números de teléfono fijo y móvil;
• 0800 y otros números gratuitos;

Lo que no está permitido:

• Códigos cortos (como los de envío de SMS);
• Números que ya fueron o están siendo utilizados en WhatsApp Business API

Además de eso, no es posible migrar un número de WhatsApp Business API entre BSPs (Business Solution Providers), o sea, entre los proveedores oficiales de WhatsApp Business. En caso esto sea hecho, es necesario elegir otro número.

Después de activarse el WhatsApp Business API, no es posible desactivar un número. Tampoco es posible utilizarlo nuevamente en las aplicaciones WhatsApp o WhatsApp Business.

Observación: solo la activación de un número no hace que una cuenta sea capaz de enviar mensajes. Para eso, es necesario usar la API o un chatbot adicional.

Nombre de exhibición

El nombre de exhibición quedará visible en la cuenta de WhatsApp para que los otros usuarios puedan visualizarlo. Todo número de WhatsApp Business API necesita, necesariamente, tener un nombre de exhibición atribuido a él y aprobado por Facebook.

Conforme las directrices de nombre de exhibición de WhatsApp, el nombre de exhibición debe ser igual al nombre fantasía de la institución y no puede representar una rama de actividad que viola las políticas, como comercio de bebidas alcohólicas o de medicamentos y mercado financiero. Incluso, no puede ser diferente de aquel inscrito en el Administrador de Negocio.

Buenas prácticas para elegir el nombre de exhibición

A continuación, elegimos las mejores prácticas para elegir de forma adecuada el nombre de exhibición de la empresa en su cuenta de WhatsApp Business API.

Conforme las políticas de Comercio y Negocios.

Utiliza un nombre que se refiera específicamente a los productos vendidos, siempre respetando las directrices de WhatsApp.

Ejemplo:

• Aprobado:  Copas de vino ABC
• Reprobado: Vinos ABC

Debe representar la empresa

El nombre de exhibición debe representar la empresa, el servicio representador por la misma, el producto o el departamento. 

Ejemplo:

• Aprobado: Zenvia Atención al cliente
• Reprobado: Atención al cliente

Consistencia con la marca en otros lugares

El nombre de exhibición debe tener una marca consistente con fuentes externas de la empresa (sitio web, redes sociales o marketing). 

Ejemplo: para una línea de producto llamada “Jugos de frutas frescas congeladas”:

• Aprobado: Jugos de frutas frescas congeladas (como la marca aparece en el sitio web de la empresa)
• Reprobado: Jugos de frutas frescas (hubo cambios en la marca al remover “congeladas”)
• Reprobado: Jugos de FF congeladas (parte del nombre de la empresa fue abreviado de forma inconsciente con la marca externa)

Relación clara con la empresa

El nombre de exhibición debe tener una relación clara con la empresa (debe estar presente en el sitio web o en referencias de medios externos). 

Ejemplo:

• Aprobado: Snacks de Frutas por Frutas Frescas
• Reprobado: Snacks de Frutas (Frutas Frescas es dueña de la marca Snacks de Fruta, pero esa asociación no está mencionada en ninguna página externa)

No es posible usar el nombre de agencias de publicidad/marketing y de otros terceros como el nombre de exhibición de la empresa. 

Ejemplo:

• Reprobado: Agencia Alfa para Frutas Frescas

El formato correcto conforme a las reglas de Facebook.

El nombre de exhibición será reprobado si hay errores de formato. Las reglas no se aplican si una empresa ya usa la marca de esta manera: con puntuación, uso de letra mayúscula y/o minúscula, etc., usando en la marca externa.

Información de la cuenta

Como mencionamos, las cuentas de WhatsApp Business API cuentan con configuraciones que incluyen algunos datos sobre ella, que quedan disponibles para los usuarios. Son estas:

• Imagen de perfil;
• Texto de status;
• Texto de descripción del negocio;
• Sitio web de la empresa.

Esa información no necesita la aprobación previa de Facebook y puede ser editada por la propia proveedora de la cuenta, como es el caso de Zenvia. Basta con hacer la solicitud.

Padrones permitidos

• Imagen de perfil
• Dimensiones: 640 x 640
• Formato: JPEG
• Logo centralizado, si lo tienes (es posible no llenar esta información)
• Texto de Status
• Límite de 139 caracteres y no está permitido quebrar la línea. 
• No es posible dejar este campo en blanco.
• Texto de descripción del negocio.
• Límite de 256 caracteres y no está permitido quebrar la línea. Es posible no llenar esta información.
• Sitio web de la empresa: debe ser un sitio web http o https válido. Es posible no llenar esta información.

Plantillas de notificación

Para comunicarse de forma activa con los usuarios y clientes, las empresas necesitan una plantilla de notificación que debe ser creada y aprobada por Facebook antes de usarse en la cuenta de WhatsApp Business API.

Se trata de modelos de mensaje que se enviarán a aquellos que establezcan una primera interacción dentro de las últimas 24 horas con la cuenta.

A continuación, algunos ejemplos de plantillas de notificación:

• Actualización de cuenta y registro;
• Envío de nota fiscal (pero no puede ser una factura de cobro);
• Actualización de status de envío de productos o de prestación de servicio;
• Información sobre facturas (abiertas, por vencer, etc);
• Status y actualización de reservas, en caso de viajes, por ejemplo;
• Recordatorio de un compromiso, como consultas;
• Envío de tickets, vouchers no promocionales e ingresos;
• Campañas de marketing

Observación: cuando una persona envía un mensaje al número de la empresa, esa empresa tiene 24h para responderle a esa persona sin usar una plantilla. Este tipo de mensaje se llama sesión de mensaje.

¿Cuáles son las buenas prácticas sobre las plantillas de notificación?

Cuando una plantilla está adecuado a las directrices de Facebook, es aprobada y puede comenzar a ser usada. No obstante, existen algunas reglas para el uso de estas, conforme puedes ver a continuación.

La principal de ellas es la necesidad de permisos del usuario para que se pueda contactar con él por parte de la empresa por medio de WhatsApp. A esto se le llama opt-in que, desde el día 9 de julio de 2020, está autorizado a obtenerse por medio del propio WhatsApp.

El opt-in necesita seguir reglas establecidas por WhatsApp y debe ser informado a la empresa proveedora del API, como Zenvia. WhatsApp puede solicitarlos en caso haya un número relevante de denuncias o bloqueos de cuentas del número, con el objetivo de constatar que la empresa, de hecho, estaba comunicándose con personas que aceptaron recibir sus mensajes por el canal.

Además de poder ser obtenido por medio del propio WhatsApp, el opt-in puede ser recogido mediando formularios/Checkbox en el sitio web o aplicación, contrato o término de venta, SMS, e-mail o cualquier otro canal de comunicación que posibilite el almacenamiento de esa información.

Es importante mencionar que es necesario que haya una aceptación del usuario frente a la recepción de mensajes por parte de la empresa por medio de WhatsApp, no siendo autorizada solo la comunicación con la cual será impactada de esa manera.

En el caso de las empresas que usan Zenvia, como BSP oficial de WhatsApp Business API, es posible registrar la plantilla en propia plataforma de Zenvia.

Con la lectura de este post, aprendiste a configurar WhatsApp Business y a obtener el sello de verificación en WhatsApp. Siguiendo las reglas, orientaciones y tips dados, concluir esas etapas será más fácil de lo que podría parecer.

Para eso, no dejes de seguir las directrices y prerrequisitos de Facebook, recordando que la compañía puede alterarlos sin aviso previo a los clientes y BSPs.

Con esta información en manos, ¿qué tal contar con Zenvia para ayudarle a tu empresa en la implementación del API de WhatsApp Business? ¡Entra en contacto con nosotros y conoce nuestras soluciones!

Imagem de Andrés Rodríguez por Pixabay