¿Te gustaría agregar papas grandes por $20 más? Descubre cómo funciona la estrategia de las ventas sugestivas y cómo puedes aplicarla para vender más por WhatsApp.
Desde hace algunos años que se habla de ventas sugestivas o sugerentes cómo una herramienta sencilla para impulsar el crecimiento y la rentabilidad de las compañías. Aunque en un primer momento este enfoque de ventas se aplicó en restaurantes, en la actualidad se ha expandido y se utiliza en una variedad de industrias. Pero, ¿de qué se tratan? Las ventas sugestivas tienen su base en la recomendación de productos o servicios adicionales al cliente durante una transacción de compra inicial. Esto busca fomentar la comercialización de determinados ítems y aumentar el valor total de la venta.
Según un estudio de Sullivisión Inc., las ventas sugestivas en restaurantes tienen un porcentaje de éxito de entre 58 y 72%. En otras industrias, la cifra se sitúa entre 30 y 50%. Si bien esta herramienta parece sencilla, existen algunas consideraciones para que puedas aplicarla de manera favorable a tu negocio.
Tener conocimiento de tus clientes, poder elegir qué producto o servicio sugerir y, sobre todo, no presionar al consumidor son algunos de los pilares fundamentales.
– Conoce a tus clientes: las ventas sugestivas efectivas tienen su base en el poder comprender los requerimientos de los consumidores. Al comprender sus deseos y necesidades, podrás ofrecer productos o servicios adicionales que resulten valiosos e interesantes.
El conocimiento del cliente puede darse a través de conversaciones telefónicas, considerando su historial pasado de compras, realizando análisis de datos y encuestas de opinión o prestando atención a los comentarios en redes sociales.
– Ofrece productos relevantes: en línea con el punto anterior, deberás considerar qué estás promocionando y no “sugerir por sugerir”.
Si ofreces ítems que no tienen ningún tipo de relación con la compra original del cliente, la recomendación resultará nada más que en una pérdida de tiempo. Caso contrario, si propones productos que al consumidor le interesen, aumentarás la tasa de retención y el índice de fidelidad a tu negocio.
– No presiones demasiado: la venta sugerente puede darse en persona o a través de una plataforma online. En ambos casos es importante que el cliente no se sienta presionado a efectuar una compra y que tú no ganes por cansancio.
Es fundamental que seas sutil para no generar una experiencia negativa en el usuario. El cliente debe sentir que puede tomar su propia decisión en adquirir o no ese artículo extra. En este sentido, vuelve a ser importante el hecho de conocer al comprador y sus necesidades y el que puedas ofrecer productos que vayan en línea con ellos.
Las ventas sugestivas varían si se realizan en persona o a través de una plataforma de e-commerce, pero en ambos casos existen técnicas que ayudan a potenciarlas.
1. Colocación estratégica: ubicar productos similares estratégicamente cerca puede influir en las decisiones de compra. Si organizas artículos que combinan o que suelen estar relacionados, es muy probable que el cliente se vea en la necesidad de adquirirlos por su proximidad.
En tiendas físicas esta venta sugerente puede darse en el orden de los mostradores o incluso en la clásica estrategia de sumar productos llamativos cerca de la línea de caja. En tiendas online, si bien es un poco más complejo, puedes organizar el algoritmo para que recomiende productos parecidos una vez que el cliente agrega otro a su carrito de compra. A su vez, puedes realizar el mismo procedimiento con algún pop up una vez que el usuario se dispone a pagar.
2. Estímulo durante la compra: este punto tiene relación con el anterior porque consiste en una estrategia sutil de publicidad que puedes llevar a cabo mientras el cliente está en pleno proceso de compra.
Esta estrategia tiene su fundamento en capitalizar el impulso del cliente de comprar algo nuevo: puedes inducirlo relacionando productos parecidos, promocionando ítems de acuerdo a sus necesidades específicas o incluso incorporando algún descuento en eso que deseas impulsar.
3. Ofertas al momento de pagar: si buscas que el cliente agrande su carrito de compras o quieres impulsar la circulación de un producto o servicio en específico, puedes agregar ofertas y descuentos al momento de pagar. Al ser impensadas y de último momento, el cliente sentirá que está siendo beneficiado y es posible que las ganas de ahorrar cierta cantidad de dinero lo lleven a efectuar esa compra.
4. Asesorías personalizadas: personalizar las ventas es fundamental para que el cliente se sienta acompañado, escuchado y respetado. Sea en una tienda física o de e-commerce, las asesorías a través de diferentes canales de comunicación ayudan a aumentar la tasa de retención y fidelización.
Si surge algún inconveniente en la compra, la velocidad de respuesta para resolver el conflicto juega un rol crucial para que no se frustre esa venta. A su vez, el rol de los vendedores y su conocimiento en los productos que ofrecen es ideal para aumentar la venta sugestiva a través de recomendaciones que solo ellos pueden hacer. Esto, además de circular y aumentar los ingresos, creará una sensación de cercanía con el cliente.
Dentro del mundo de las ventas sugestivas, expertos en el tema destacan la importancia de dos conceptos que se relacionan entre sí: upselling y cross-selling.
En líneas generales, el primero implica persuadir al cliente para que adquiera un producto o servicio de mayor valor o con características superiores al que originalmente estaba a punto de comprar. Por otro lado, el cross-selling consiste en ofrecer artículos complementarios que se relacionan, idealmente, con su compra original.
Estas estrategias se encuentra dentro de las técnicas de ventas sugestivas ya que su principal objetivo es el de aumentar los ingresos y mejorar la relación con el cliente. Con estos mecanismos de recomendación le das a entender que te interesas por sus necesidades y preferencias.
En el caso de las ventas a través de plataformas de e-commerce, tanto el upselling como el cross-selling están ligados al conocer al cliente: esto implica considerar sus tiempos de navegación en la página, sus carritos de compra, la información que busca, el presupuesto que tiende a manejar y los productos que prefiere.
Una encuesta de la consultora Kibo destacó que las promociones personalizadas al inicio de la página de un negocio han tenido una tasas de efectividad de 85%. A su vez, para 92% de los casos las recomendaciones individuales de artículos seleccionados especialmente para ese cliente llegaron a la fase de carrito de compra y culminaron con una venta mayor a la original.
En este sentido, las ventas sugestivas toman protagonismo e impulsan el caudal de ventas y la relación con los clientes. Hoy en día es muy común que empresas de todo tipo apliquen estos conceptos para mejorar sus ingresos y el vínculo con los usuarios a través del conocimiento de sus preferencias.
