Ventas por Internet: 5 errores virtuales que pueden frustrar una compra

Desde una mala gestión de la página web hasta un diálogo pobre con el cliente, conozca cuáles son los errores más comunes en las ventas por internet y cómo revertirlos.

Desde una mala gestión de la página web hasta un diálogo pobre con el cliente, conozca cuáles son los errores más comunes en las ventas por internet y cómo revertirlos.

Concretar una venta por internet puede ser complejo cuando el cliente siente que sus necesidades no están siendo escuchadas y comprendidas por el vendedor. Existe una serie de factores que pueden llevar a la caída de dicha transacción, como lo puede ser un diálogo pobre entre ambas partes o una mala gestión de la página web.

Para ayudarle a evitar estas situaciones, proponemos una serie de consejos y soluciones a los cinco errores virtuales más comunes que pueden frustrar una venta. 

Cinco errores comunes

La primera barrera está relacionada a la falta de contacto físico con el cliente, por lo que la conversación debe fluir de la mejor manera posible. En el artículo de este enlace podrás conocer algunas claves para mejorar la conversación natural con el consumidor. Además, hay otros inconvenientes que podrían llevar a la caída de esa venta.

1. Sitio web confuso: en la era digital, donde la sobrecarga de información es una constante para la mayoría de los usuarios, tener un diseño web complicado o poco intuitivo puede ahuyentar al cliente.

La navegación debe ser sencilla y la información central de los productos debería ser de fácil acceso. Como empresa, tiene que estar al tanto del aspecto del sitio y ver que el mismo fluya sin mayores complicaciones: la falta de etiquetas claras y de un menú organizado pueden hacer que la información importante sea difícil de encontrar. También tiene un gran impacto la velocidad de carga de la página.

Un estudio de Geeksroom determinó que el 73% de los usuarios de Internet móvil afirma haber encontrado sitios demasiado lentos, y el 51% páginas web que se han bloqueado o han arrojado algún error. Por otra parte, el 47% de los consumidores espera que una tienda online se cargue en 2 segundos o menos.

Por otro lado, uno de cada 5 compradores online afirma haber abandonado su carrito de la compra porque el tiempo de carga en el checkout era demasiado lento, y los tiempos de atención de los usuarios son cada vez más breves. Se sugiere que el sitio esté optimizado, eliminando elementos innecesarios del CCS, HTML, JavaScript y otros componentes inherentes al código.

2. Problemas de privacidad: debe estar al tanto de las medidas de seguridad que esté ofreciendo en su página web y asegurarse que las mismas sean efectivas. En un contexto digital complejo, si el cliente siente que su sitio no es seguro es probable que lo abandone y no regrese.

Además, al tratarse de una venta online donde posiblemente el usuario ingrese los datos personales de su tarjeta, el sentirse protegido por el sitio hará que la fidelización a su marca sea más veloz y efectiva. Se recomienda que incluya el certificado SSL o los sellos de seguridad en un lugar visible de la página para no ahuyentar al cliente.

3. Información insuficiente del producto: los clientes confían en la información dada por su empresa, siempre y cuando la misma esté respaldada por fotos, videos o la mayor cantidad de contenido adicional posible. 

A su vez, si la descripción del producto es insuficiente, es muy posible que ese usuario no regrese y tampoco consulte cuáles son sus dudas. Al contrario: buscará otro sitio donde la información pertinente al artículo esté descrita de manera clara y sencilla. 

Una solución es brindar descripciones detalladas, sumando características clave y acompañando con imágenes en alta resolución y desde varios ángulos para darle un aspecto realista al producto. 

4. Problemas con el pago: la presencia de obstáculos al momento del check out en el sitio es complicado, sobre todo porque el cliente está exponiendo sus datos personales en la página. Los errores técnicos o la falta de varios métodos de pago pueden frustrar la venta. 

Según un estudio relevado por la consultora KANTAR Insights, 6 de cada 10 compañías consideran que las ventas online crecieron por sobre la tienda física. A su vez, la tarjeta de crédito sigue teniendo una importancia predominante del 75% por sobre el resto de los métodos de pago. En cuanto a la financiación, el 84% de las ventas se resuelven en hasta 6 cuotas mientras que sólo el 5% de las empresas relevadas financiaron en más de 12 cuotas.

Una de las mayores frustraciones del cliente es cuando el sitio tiene un proceso de pago con demasiados pasos o con formularios largos, generando una sensación de tedio y aumentando la probabilidad de que se abandone la compra. Una solución a dicho problema podría ser ofrecer métodos rápidos, como las billeteras virtuales o transferencia bancaria, y dar descuentos con alguna de estas formas en particular.

5. Mala atención al cliente: como vendedor, debe estar atento a cómo es la comunicación entre el comprador y la cara visible de la compañía. La falta de soporte inmediato, rápido y eficaz es de los motivos principales por los que una venta puede verse cancelada

Si el cliente no puede obtener respuestas a sus preguntas es posible que no se arriesgue a efectivizar dicha transacción. Aunque esto puede evitarse, como se mencionó anteriormente, con información precisa y fotos en alta calidad del producto, es posible que un consumidor tenga dudas de otra índole o desee confirmar algunos puntos esenciales del artículo. 

Si los canales de comunicación son limitados, los clientes pueden sentirse desamparados e ignorados. Se sugiere que implemente varias alternativas de diálogo, como el chat en vivo en el sitio web, correo electrónico o aplicaciones de mensajería o el número de teléfono de la empresa.

Estadísticas

Un estudio de la plataforma Orienteed determinó que el 24% de los compradores online abandonan el carrito de compras cuando el sitio solicitaba crear una cuenta, frustrando la venta. Si bien usted le puede preguntar a los usuarios si quieren crearse un perfil, incentivando a través de descuentos o promociones exclusivas, obligar a que lo hagan puede causar un efecto contraproducente.

El 22% de los clientes abandona una sesión online cuando el envío es demasiado lento. Con la globalización y las redes sociales, el efecto inmediato de consumo que antes estaba relegado a lo digital hoy alcanzó niveles en el plano físico. Es por eso que muchos usuarios desean tener el producto que adquirieron ese mismo día o, a más tardar, al día siguiente de efectuada la compra. 

El e-commerce y los envíos lentos no son una buena combinación, por lo que es importante que agilice sus procesos de envío y haga todo lo posible para acelerar el tiempo que les lleva a los clientes recibir sus paquetes.

En línea con el punto en el que se señalaba que una mala gestión del sitio web podría hacer que sus ventas cayeran, se supo que la tasa de abandono de carritos de compras en dispositivos móviles es del 84%, mientras que en el escritorio es del 72%. Si la web no está optimizada, un porcentaje de los clientes abandonará la compra.

Aunque pueden existir muchos motivos por los que un cliente abandone una compra, le sugerimos que preste atención especial a estos cinco errores y sus posibles soluciones para mantener alto el número de ventas y la fidelización del usuario. Alcanzar el éxito en el mundo digital implica adaptarse y utilizar las herramientas adecuadas. Zenvia se presenta como la solución integral para optimizar tus tasas de conversión y fortalecer tu presencia en línea. ¿Listo para marcar la diferencia en tu industria? 

Escrito por

Janine Costa