¿Cómo vender a clientes indecisos? Aprenda valiosos consejos [con ejemplos]

Cuando uno comienza la carrera de ventas, rápidamente se encuentra con uno de estos perfiles. Personajes que simplemente NO saben decirnos NO… ¡pero que tampoco avanzan en la venta! Los conocidos clientes indecisos.

¿Te ha sucedido que les dedicas tiempo y los atiendes lo mejor posible… Pero que aún así el resultado de la venta es totalmente aleatorio? Es como jugar a la ruleta, ¡aunque mucho menos divertido! 

Esto me sucedía mucho a mí también cuando empecé a vender (en mi caso, en la industria de software).

No sabía cómo manejar a estos clientes, me frustraba, sentía que perdía el tiempo y lo que es peor…¡vendía mucho menos que mis compañeros! 

Este tema no dejaba de darme vueltas en la cabeza:

• ¿Hasta dónde debía esforzarme para cerrar una venta?

• ¿Qué debía hacer con los clientes indecisos?

• ¿Estoy siendo molesto con ellos?

Gracias a mi trabajo en Zenvia Conversion, tuve la suerte de poder charlar de este tema con cientos de vendedores. Fui coleccionando tips que me han resultado útiles y cambiaron mi manera de ver este problema.

¡Te las quiero compartir en esta nota para que también las puedas aprovechar!

Te prometo ejemplos concretos y reales para mejorar tu relación con clientes indecisos y que aprendas a venderles.

Parte 1: ¿qué es realmente un cliente indeciso? 

El primer paso para entender cómo trabajar con clientes indecisos es entenderlos… O, como decimos en mi país, ponerse en sus zapatos. 

Reconozcámoslo: ¡tú y yo, en algún momento, también hemos sido clientes indecisos! (¡Y objeto de insulto de un buen vendedor que intentaba cerrar su comisión de fin de mes a pesar de nosotros!)

Quiero que te tomes 5 segundos y pienses en una ocasión en la que TÚ hayas sido indeciso en una compra que estabas por hacer.

…

¿Ya te acordaste? ¡Genial!

Ahora quiero que pienses POR QUÉ no avanzabas en esa compra.

Puede que…

• No te diera confianza el producto…

• Estuvieras evaluando otra alternativa/marca…

• No te diera confianza el vendedor… (¡y no te animabas a decírselo!)

• Estuvieras interesado y convencido, pero intentabas regatear para conseguir un precio un poco mejor… (muy feo…)

• Tuvieras interés en comprar, pero lo ibas a hacer algunos meses después… 

• No tuvieras el dinero para comprar… 

• Ya habías comprado algo similar, y te sentías tonto de pensar que podrías haberte equivocado con tu compra… (como se dice en argentina: “nadie quiere quedar como un boludo”) 

• ¡No tuvieras ningún interés en comprar! Simplemente te dio curiosidad y ni siquiera considerabas la opción de comprar realmente ese producto o servicio. (El famoso “vi luz y entré”).

• ¡Etcétera! ¡Puede haber muchísimas razones para ser un cliente indeciso!

Lo importante es que existía algo (una EMOCIÓN o una RAZÓN) que te frenaba de avanzar en tu compra.

Y que tú puedes ver con total claridad (ya que tu estás dentro de tu propia cabeza y te debería ser más fácil charlar contigo mismo).

Piensa ahora en cómo ese vendedor podría haber mejorado su venta conociendo eso que tú ya sabes… Eureka!

El problema del cliente indeciso no es la persona. ¡Es que no sabes qué es lo que está pasando en su cabeza!

Si pudieras leer su mente, podrías decidir si le vas a dedicar tiempo y definir una estrategia de venta. ¡O dar por perdida la venta y dedicar tu energía a otra oportunidad! 

¿Pero es imposible leer la mente de los clientes, no?

Yo también creía eso…

Parte 2: las mejores estrategias que aprendí para vender a clientes indecisos (con ejemplos concretos)

Pensaba que no podía mejorar mis resultados, hasta que empecé a charlar con algunos vendedores (mucho más astutos que yo)…

Y ellos me enseñaron algunas habilidades. Te presento aquí algunas técnicas “telepáticas” (como a mí me gusta decirles) que aprendí de ellos…

1. Definir siempre el “qué viene ahora” 

Como hemos visto anteriormente, una de las claves para poder dar seguimiento y cerrar ventas es definir junto a tu cliente el Próximo Paso de Venta (PPV). O, como le dicen algunos vendedores, “qué viene ahora”.

No se trata sólo de ser respetuoso con TU tiempo y aprovecharlo mejor… ¡Cerrar un PPV es MÁS importante aún con los clientes indecisos!

¿Por qué? Al hacer preguntas concretas para definir qué viene después, entenderás rápidamente si conviene apostar al cierre de la venta con este cliente (y, si no, entenderás las objeciones y tendrás una última chance más de torcer la venta a tu favor).

O, siguiendo la metáfora futbolera, ir a repechaje.

No definir un próximo paso de venta te quita potencial de cierre, en especial con clientes indecisos. Ellos serán muchísimo más difíciles de volver a contactar, con lo cual debes aprovechar tu chance presente para validar su interés y definir qué sigue ahora que lo tienes en frente.

Veamos un ejemplo de una conversación con un cliente indeciso entre un asesor de ventas de un servicio de alarmas para hogares (Carlos) y su cliente (María): 

• Cliente (María): “Bueno, muchas gracias por tu tiempo, Carlos. Voy a pensarlo y te vuelvo a contactar cualquier cosa…”

• Vendedor (Carlos): “María, para respetar tus tiempos y no ser cargoso, me gustaría agendarme cuándo te puedo llamar para seguir ayudándote con este tema. ¿Te parece este viernes por la tarde o el lunes por la mañana en este horario?” (Carlos llama a María por su nombre para continuar empatizando, empuja el PPV vendiendo su servicio y usa el truco de la doble pregunta.)

• María: “Lo que pasa es que es una decisión muy importante… Lo tengo que charlar con mi marido antes que nada porque todas las decisiones de la casa las tomamos los dos.” (María da un indicio del POR QUÉ no puede avanzar en la compra, pero no exhibe toda la verdad y busca una excusa para cerrar la conversación)

• Carlos: “Claro que te entiendo! Imagínate que si yo hago algo así sin consultar a mi mujer, no duermo en casa jeje… ¿Y hay algo que te sirva para mostrarle a tu marido? ¿Te puedo ayudar con algo?” (Carlos intenta empatizar con María siendo un poco gracioso, pero luego intenta profundizar en la razón de su indecisión brindando ayuda)

• María: “La verdad, estamos muy justos de dinero este mes… No creo que nos puedas dar una mano con eso!” (María muestra su verdadera razón de indecisión: problemas financieros, pero vuelve a cerrar la conversación)

• Carlos: “Y, todavía no gano tanto como para ayudarlos yo personalmente, María jeje Pero sí les puede ser muy útil conocer los planes de financiamiento. Incluso tenemos algunas promos sin interés para la instalación que les reducirían mucho el costo!” (Carlos entiende que la indecisión de María viene por este lado e intenta suavizar el tema financiero -uno de los puntos más sensibles de la compra-)

• María: “¡Uhhh, me vendría muy bien! ¡Gracias!”

• Carlos: “Perfecto. Te voy a mandar ahora un Whatsapp con las promos. Y me voy a agendar para contactarte este viernes así me comentas qué charlaron. ¿Te parece a esta misma hora?” (Carlos vuelve a empujar el PPV, su única chance de salvar esta venta!)

• María: “Sí, a esta hora me viene perfecto. Muchas gracias!”

• Carlos: “Agendado, charlamos el viernes a las 3!” (Carlos usa Zenvia Conversion, en segundos ya envió su plantilla de promociones y marcó un recordatorio automático para no olvidarse de María)

En resumen, gracias a empujar el “qué viene ahora” (PPV):

1. Carlos entendió la objeción real de su cliente: problemas financieros,

2. Vendió su seguimiento y agendó un horario para continuar la venta de un cliente indeciso que prácticamente ya estaba perdido,

3. Y ahora Carlos es mejor que el resto de los asesores con los que María está hablando. Tiene muchas más chances de cerrar que sus competidores. 

2. Recorrer la venta en la cabeza del cliente

Otra variante de la técnica del PPV que vimos recién consiste en hacer un recorrido mental de la venta desde el primer contacto con el cliente.

Esta técnica normalmente se usa en ventas grandes a empresas, donde la compra puede llevar meses en concretarse. ¡Pero tú también la puedes aprovechar vendiéndole a clientes finales!

La idea de esta técnica es hacer un recorrido mental, junto al cliente, de lo que va a suceder hasta que se concrete la venta desde el primer encuentro. Y así, entender si hay motivos que despierten su indecisión desde un momento temprano, conocer sus tiempos y calificarlo.

¡Veamos un caso! En este ejemplo, un cliente (Pedro) concurrió a un negocio de venta de vehículos usados. La vendedora (Sandra) hará el recorrido mental de la venta al momento de despedirse del cliente indeciso.

• Cliente (Pedro): “Muchas gracias por tu tiempo. Tengo tus datos, así que lo veo y te escribo, ¿dale?…”

María, la vendedora, percibe que el cliente está indeciso. Sabe que es muy riesgoso dejar que el cliente se vaya así nomás y comienza a preguntar para dominar la venta.

• Vendedora (María): “Y yo agradezco tu confianza! Te hago una consulta… ¿Ya habías comprado un vehículo antes o sería tu primero?”
• Cliente (Pedro): “Sí, sí, tengo un Focus que compré en una reventa hace 3 años, ese fue mi primero. Lo tengo publicado en internet ahora para venderlo y comprarme este…”
• María: “Ah, bien. ¿Y una vez que tengas el dinero del Focus entonces sí comprarías este modelo?” (María encuentra una de las primeras razones de su indecisión -necesita vender su otro vehículo- y sigue haciendo el mapa mental de la venta junto a Pedro)
• Pedro: “No, en realidad voy a necesitar un poco más porque no me va a alcanzar sólo con eso. Estoy pensando usar un crédito que me ofrecieron del banco… A menos que me hagas un mejor precio y no haga falta!”
• María: “Me encantaría, pero todo depende de mi jefe a fin de cuentas! ¿Viste como es esto? jaja O sea, una vez que vendas el Focus y que te aprueben el crédito, harías la compra… ¿Esto sería para…?” (María descubre la segunda razón de Pedro: necesita un dinero extra para poder comprar. Finalmente, deja que Pedro complete la frase para tener sus tiempos sin condicionarlo)
• Pedro: Y… Qué se yo… Estimo que entre las dos cosas voy a necesitar por lo menos 2 meses, ¿no?
• María: Y sí, estas cosas llevan tiempo. Una vez que tengas el Focus vendido y el crédito, ¿cómo seguiría tu compra? (María sigue empatizando y aprovechando para terminar de armar el mapa mental de Pedro)
• Pedro: Y bueno, justo tengo planeado un viaje a Perú para ver a la familia…. En tres meses masomenos estaría de vuelta, así que calculo que a la vuelta ahí sí ya compraría el nuevo… (El cliente revela la tercera y principal razón en su indecisión y su verdadero tiempo de compra: por lo menos 3 meses!)
• María: Ahhh… Genial… Bueno, todo a su tiempo! Como se trata de vehículos únicos, te imaginarás que casi seguro para esa fecha éste ya va a estar vendido… Me agendo retomar el contacto a la vuelta de tu viaje, ¿te parece? Y si llega a surgir alguna oportunidad similar en el medio, también te dejo saber. ¿Ok?

En resumen, haciendo el recorrido mental con el cliente, María logró:

1. Entender que el cliente era muy frío ☃(comprará en el mejor de los casos dentro de 4 meses),
2. Conocer los POR QUÉ de su indecisión  (hará un viaje familiar, necesita un crédito y depende de vender su vehículo anterior para comprar),
3. Decidir ponerle energía o no a este cliente (María sabe que este es un cliente poco calificado y frío en su proceso de compra, conoce las razones reales y podrá rápidamente decidir cómo priorizar el tiempo sobre otros clientes)

Lo cual nos lleva a la próxima técnica…

3. Priorizar a los clientes y hacer un seguimiento automatizado

A pesar de que apliques las técnicas correctas y les dediques toda tu alma a esto, existen algunos clientes que seguirán escapando de tu radar por esos misterios del universo…  en estos casos, recuerda que lo más conveniente es aprovechar tu tiempo. 

Algunos de los mejores vendedores con los que he hablado me han demostrado cómo hacer esto en la práctica. En general, lo que más resultados te dará es priorizar a los clientes con algún tipo de etiqueta o color (ej. puedes usar azul para los fríos y más indecisos, amarillo para los tibios y rojo para los calientes).

(¡En todos los países que he visitado, encuentro esta forma de trabajo!)

Esto lo puedes hacer en tu cuaderno o planilla. O, de una forma más rápida y prolija, si usas Zenvia Conversion. 

También te sugiero automatizar lo máximo posible tu seguimiento a clientes indecisos. Una manera práctica es usando plantillas de seguimiento para Whatsapp, SMS o E-Mail. Puedes tener varias, personalizadas con los datos de tu cliente, dependiendo de la ocasión.

Y en general recuerda que mientras más breves y reales sean, mejor (así va a para parecer más humano). Ah, también recuerda que puedes usar emoticones, tal como lo haces en tu día a día. (si quieres ver más sobre esto, puedes leer esta nota sobre cómo usar WhatsApp para vender más).