Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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Bajar el CAC es el objetivo de muchas empresas, PERO… ¿cómo hacerlo? Comenzar por OPTIMIZAR y ORDENAR la distribución de leads es un modo para empezar.
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Optimizar la conversión de leads puede garantizarte mejores resultados para el negocio. Entérate cómo llegamos a a bajar el costo de adquisición de clientes (CAC) y cómo tu empresa puede hacerlo.
“¡Hay que bajar el presupuesto, hay que bajar costos!”. Todos sabemos que cuando un jefe suelta estas palabras en las oficinas de su empresa, hacen temblar hasta a las paredes.
Tragamos saliva, nos miramos entre compañeros y compañeras, pestañeamos con más frecuencia e intensidad y transpiramos.
Por el modo de decirlo, por el carácter, o incluso por cuán malo es su día, estimo que sabes cómo viene la mano si el jefe de tu empresa suelta la tan temida frase. El caso es que no es necesario hacer temblar las paredes…
Sabes también que la frase “bajar costos” viene de la mano de otra: “optimizar”. Aunque pueda sonar más diplomático, este infinitivo, antecedido de la otra oración, puede hacer que el temblor escale alto a nivel Richter.
Bueno, hasta acá; no más temblores. No vengo a hablarte de terremotos, ni a hacerte leer sobre ellos; de ninguna catástrofe, en realidad.
Lo que quiero, en cambio, es todo lo contrario. Pretendo, contigo, sacarle la carga de tensión a los conceptos “optimizar” y “bajar costos”.
Y así, verás, después de este recorrido, no sólo que las paredes de tu empresa no temblarán, si no que hasta podrán ganar en solidez. Dije que basta de terremotos, así que empecemos a hacer concreto lo abstracto.
Me interesa que veas que tu empresa puede bajar sus costos y optimizar su rendimiento. ¿Cómo? No, no te hablaré del descubrimiento de la pólvora, si no que te propongo una conversación acerca de disminuir el costo de adquisición de clientes.
Para que se te haga más familiar, de aquí en más, también lo llamaremos por su alias: CAC.
El concepto de costo de adquisición de clientes, entonces, nos convendrá pensarlo como la suma de costos de tu empresa para que un lead o contacto se convierta en un nuevo cliente.
Mientras comienzas a pensar la consideración que hace tu empresa del costo de adquisición, te cuento en qué podría serle de suma utilidad: de saberlo, podría decidir qué cantidad de sus recursos se permite gastar, siendo rentable, en conseguir un nuevo cliente.
Antes de profundizar sobre la definición de costo de adquisición de clientes, creo necesaria la siguiente salvedad: CAC no es lo mismo que CPA (costo por acción). Repitámoslo como un mantra, si es necesario.
Esta confusión de métricas es muy propia del e-commerce, en el que el CPA generalmente es lo que debes pagar para llevar una venta a cabo. El tema es que esta métrica no discrimina clientes nuevos de recurrentes.
En este sentido, Google refuerza esta salvedad, dado que hace referencia al CPA como “el costo que estás dispuesto a pagar para hacer una conversión”. Verás, nada dice de la adquisición de un cliente nuevo. Entonces, el mantra: CAC no es CPA.
Ahora, como todo costo, el CAC puede calcularse. Más aún, diría, puedes calcular el de tu empresa. Es más, hacerlo te permitirá empezar a sacar conclusiones (spoiler alert: más adelante, en el texto, hablaremos de cómo reducirlo).
Pensemos, entonces, en esta fórmula para el costo de adquisición de clientes:
CAC= (MCC + W + S + PS + O)/ CA
Tranquilo, te ayudaré a entender la fórmula. Desglosémosla:
Entiendo que la fórmula, aún desglosada y explicada en detalle, puede parecerte algo fría y lejana. Te propongo entonces el siguiente ejemplo en función de tu empresa:
Entonces…
De este ejemplo se desprende que el costo de adquisición de clientes de tu empresa sería de $15.873,3. La idea, entonces, es mejorarlo. Y mejorarlo, claro, es disminuirlo.
Te dije, no hará falta que ninguna pared tiemble, ni que nadie sienta miedo.
Algunos TIPS para que tu empresa pueda DISMINUIR el PRECIO de ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Entendería perfectamente si, en este punto, me dijeras:— Todo muy lindo. Linda fórmula, buen ejemplo, entiendo tu punto, pero… ¿cómo hago para que mi empresa baje el costo de adquisición de clientes?—.
Te propongo explorar, a partir de tres metas amplias, algunos modos posibles, realizables, para bajar el precio de adquisición de clientes de tu empresa:
Para lograr esto, te será clave enfatizar sobre el hecho de aumentar la conversión de le (paciencia, ya te dije antes que en breve profundizaremos sobre esto.
Otra posibilidad es la implementación de un sistema de comisiones por conversión de cliente para los empleados de tu empresa.
Incursionar en distintos canales de adquisición de clientes.
Mejorar la calificación de tus leads para que solamente le lleguen los mejores al equipo comercial.
Mejorar el tráfico orgánico de los sitios de tu empresa.
Dirigir la inversión a canales que muestren resultados en plazos cortos.
Desarrollar un departamento de marketing propio en detrimento del trabajo con agencias.
Proponerles a los consultores externos de tu empresa pagarles por resultados.
Entiendo que este subtítulo pueda sonarte algo pretensioso, pero, verás, nada es casual. Lo que arriba se establece entre palabras, de hecho, no es más que una relación de causa / consecuencia.
¿Por qué? Porque mejorar el trato de los leads de tu empresa, lógicamente, se traducirá en mejoras en la conversión en clientes, lo que hará que puedas comenzar a disminuir el costo de adquisición.
Pero sigamos y salgamos un poco de lo abstracto. Históricamente, desde Sirena hemos detectado un problema común en empresas de todos los rubros que trabajan en campañas digitales.
Tú, hombre o mujer de marketing, eres perfectamente consciente de lo bien que haces tu trabajo cuando lo haces realmente bien. Pero, ojo, ¿puedes saber cuán calificados son los leads que generas y si realmente se encaminan en el espinoso camino del equipo de ventas?
Quiero decir, más simple: ¿qué sucede realmente con los leads que consigues a partir de tus acciones de marketing? Una de las claves para bajar el CAC es, como está escrito más arriba, mejorar la conversión de clientes de tu empresa. Pues allá vamos.
Insisto, que tu empresa vea el trabajo del departamento de marketing que encabezas reflejado en ventas reales. Cada una de ellas, claro, colaborará con la disminución del precio de adquisición de clientes. Win win.
En este sentido y a esta altura, hacia el final de la segunda década del Siglo XXI, debería resultarnos casi inaceptable que se demore en contactar a un lead.
No es nuevo que mientras más demore tu empresa (o cualquiera) en contactar a un lead, más se le dificultará convertirlo en cliente. Mira, por caso, este informe de la Harvard Business Review.
Pese a las diferencias obvias por la geografía de los mercados que se consignan en la Harvard Business Review, en Latinoamérica también sucede. Mira el trabajo que hemos realizado desde Sirena al respecto.
Nuestro trabajo y el estudio que acabo de mencionarte no hacen otra cosa que demostrar algo de lo que ya venimos charlando en este texto: la falta de un proceso eficiente para distribuir los leads generados afecta directamente la conversión de ventas.
Dicho más simple, demorar en contactar a los leads casi que implica su pérdida. Su pérdida, la no conversión en clientes, afecta directamente la posibilidad de bajar el CAC de tu empresa. Te diría, en realidad, que incrementa el costo de adquisición de clientes.
El subtítulo de esta parte del texto alude a que Sirena puede serle de gran ayuda a tu empresa a la hora de bajar el CAC. Más con el tema hiper sensible de la distribución y asignación de leads.
Con Sirena, tu empresa podrá contactar a leads y clientes de modo inmediato, dado que los distribuye de modo automático. Con esto, verás descender el costo de adquisición de clientes. Sirena tiene tres maneras:
Hemos creado estos métodos con el fin de maximizar la velocidad de atención de los leads. Y está más que probado que se trata de la manera más efectiva de distribuirlos.
Más arriba, al hablarte de cómo calcular el CAC de tu empresa, te mostré una fórmula de mediana complejidad, junto a un ejemplo concreto.
Ahora, que ahondamos en la distribución de leads, modo clave en el descenso del costo de adquisición de clientes, te planteo una RELACIÓN más simple:
MEJORAR LA DISTRIBUCIÓN DE LEADS, RESPONDERLES A TIEMPO ⇒
MEJORAR LA CONVERSIÓN ⇒
BAJAR EL CAC DE TU EMPRESA.
Ahora bien, ¿por qué estamos en condiciones de decir que esto funciona? Porque es como una gran bolsa de la que los vendedores toman leads en la medida de que están disponibles.
Esto es, los vendedores de tu empresa, con Sirena, se beneficiarían de este sistema; los leads serían contactados instantáneamente para satisfacer sus necesidades; y, lo más importante, aumentaría tu índice de conversión.
Mejor dicho, se vería disminuido el costo de adquisición de clientes de tu empresa.
Claro que existen otros métodos a los que tu empresa podría acceder; métodos de asignación más tradicionales: distribuir un lead por vendedor, por caso.
No lo recomiendo. Imagina, por caso, si el vendedor que recibe un lead está atendiendo a otro cliente. El lead se quedaría aguardando ser atendido por horas, hasta días. Incluso, puede llegar a no ser contactado. Imagina ser ese lead…, un lead que no llegará a cliente…
¿Sabías que Sirena nació como Rodati, nuestra empresa anterior? Bueno, ahora lo sabes y, si quieres saber más, aquí podrás leer nuestra historia.
En aquella época, nos topamos con un gran problema. Te lo contaré porque, tranquilamente y amén del rubro, puede sucederle a la tuya: ¡enviábamos leads a concesionarias de automóviles y ellas NO LOS LLAMABAN!
Te doy unos segundos para que logres reponerte del shock. Pero ojo, el problema iba más allá: nos mentían; nos decían que sí los habían llamado. No podíamos creerlo, claro.
Imagina contactar a un supuesto cliente para consultarle cómo le había ido con la concesionaria y encontrar como respuesta que jamás lo habían llamado. Piensa ahora en el CAC. ¿Lo ves bajando con esta situación?
Llegamos a la conclusión de que nos era imposible confiar en los vendedores, en lo que decían que hacían. Por evitar que sus jefes se ofendan con ellos, llegaban a mentirle al CRM que empleaban al afirmar que habían contactado a los clientes.
Con tu experiencia, debes saber que difícilmente jefes y gerentes se contacten ellos mismos con clientes a fines de verificar los dichos de sus vendedores. Vimos que el problema radicaba en que los vendedores tenían desconectado el CRM de su medio de comunicación.
Utilizaban sus celulares para hacer llamadas o enviar mensajes de WhatsApp, sí; pero debían cargar los datos en un sistema aparte en el que se los monitoreba. Se les exigía duplicar su trabajo: MULTITASKING.
De esta situación que hoy parece cómica, sacamos dos aprendizajes:
Entonces, obramos en consecuencia. ¿Cómo? Por un lado, creamos un producto para monitorear lo que hace el vendedor: si manda mensajes de WhatsApp, llama por celular, etc.
Por otro, integremos el sistema a los medios por los que los vendedores se comunican, sin que les genere labor extra y dejando registro automático de todo.
Así, Sirena siempre está al tanto del lo que el vendedor hace y no de lo que dice que hace.
No te conté esto a modo de cuento, ni de autorreferencia. Lo que me interesa es focalizar, de nuevo, en que la optimización de la distribución de leads, su asignación y contacto es clave para la conversión. Y como venimos viendo, mejorarla es la clave para bajar el CAC.
Bueno, pensarás, con Sirena, tu empresa puede pasar por todo este proceso y desencadenar, de modo indefectible, la disminución del gasto para adquirir clientes. De este modo, como te anticipaba, debemos perderle temor a eso de “bajar los costos”: ¡ninguna pared temblará!
Entendido el concepto CAC como la suma de costos de tu empresa para que un lead o contacto se convierta en un nuevo cliente, es clave comprender que para disminuir ese costo de adquisición es elemental optimizar el manejo de tus leads.
Por eso mismo es que te he contado la experiencia propia de Sirena en el asunto, el bagaje en el manejo de leads, además de ver distintas acciones que pueden contribuir a que tu empresa mejore su CAC.
Los modos nunca son únicos, claro, pero entendemos que en Sirena tenemos un arma probada, basada en la experiencia, la investigación constante y el trato con nuestros clientes.
Con todo esto, con Sirena, tu empresa, sabiendo bien qué es el costo de adquisición de clientes y conociendo el suyo a fondo, puede mejorar su número. Arriba, hemos visto cómo.
