8 tipos de servicio al cliente que deberías conocer

Lee este artículo para conocer 8 tipos de servicio al cliente que te ayudarán a mantener una buena relación con tu consumidor.

Sea para mejorar la relación o alcanzar resultados más consistentes, es fundamental que tu empresa ofrezca diferentes tipos de servicio al cliente. Al final de cuentas, los puntos de contacto de los consumidores con las marcas están cada vez más amplios, tanto online como offline.

En este sentido, es fundamental conocer los tipos de servicio al cliente disponibles para crear el mejor soporte con el público. Cada opción presenta un potencial que puede ser utilizado en conjunto con otros canales. ¡Continúa la lectura!

Conoce los principales tipos de servicio al cliente

Antes de crear tus estrategias de servicio al cliente, es importante evaluar las necesidades de cada consumidor, así como la rama de actuación de la propia empresa. Esto porque algunos canales de comunicación presentan más ventajas que otros, pudiendo traer nuevas experiencias y formas de interacción con los clientes.

1. Punto de Venta 

Entender las necesidades y proporcionar la información adecuada es imprescindible en el punto de venta. Esto debido a que el espacio físico tiene gran importancia en las relaciones comerciales.

Según los datos de la encuesta realizada por Nielsen, cerca del 70% de las decisiones de compra, se toman frente a las estanterías, sabiendo que algunas de las ventas suceden por hábito del consumidor.

Por este motivo, es esencial que el equipo domine plenamente la información sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Así, es más fácil identificar el problema, presentar soluciones y conducir la venta.

En este caso, es importante evaluar las características del público que frecuenta el ambiente físico. Comienza a notar, por ejemplo, si las personas buscan a los funcionarios para saber más sobre los productos o si los clientes se siente incómodos con algún abordaje.

Otro tip es no “invadir” el espacio del consumidor. Recuerda que existen diversos canales donde el público puede buscar información, muchas veces, el consumidor solo busca a la empresa cuando ya tiene un buen conocimiento sobre aquello que necesita. Por lo tanto, no te quedes pensando demasiado y encuentra una solución adecuada para evitar incómodos.

De esta forma, la empresa logra entender mejor sobre el comportamiento del consumidor en el punto de venta, además de lograr crear estrategias para entender el público de la mejor manera posible.

2. Visita

Muy usada en las acciones B2B; pero, la visita presencial es una forma de servicio al cliente bastante desafiante. Esto debido a que el gerente necesita mantener toda la información bien organizada y crear un abordaje adecuado para conversar con el cliente.

Se recomienda hacer visitas presenciales cuando se percibe una oportunidad de convertir una venta compleja. Esto exige del profesional de ventas, una gran preparación y habilidad, para que pueda conducir el proceso con éxito.

Además de esto, conocer a los consumidores, su ubicación y principales dificultades, ayuda a mejorar la relación entre marca y cliente. Es necesario aprovechar ese momento para identificar deficiencias logísticas, como dificultades de entrega y gastos innecesarios.

3. Teléfono

Desde hace mucho tiempo, el teléfono sirve como canal de soporte para resolver dudas y problemas de forma rápida y eficiente. Pero, más que eso, el servicio al cliente por teléfono, sirve, hasta hoy en día, para ofrecer un servicio o promoción especial al consumidor, ayudándole a mantener una buena relación.

Para optimizar las experiencias, es imprescindible tener cuidado con el tiempo de espera y los menús interminables. Esto debido a que a nadie le gusta esperar para ser atendido, y el consumidor estás siempre en búsqueda de formas que le permitan lograr lo que quiere de la manera más rápida posible.

Según la información de Google, el 60% de las personas esperan que las marcas “den la información que necesitan a la hora adecuada” y menos de la mitad de los entrevistados creen que las empresas lo hacen. El dato comprueba la necesidad de mejorar la expectativa del consumidor en relación con la atención vía teléfono.

En empresas medianas y grandes, es común el uso de una central telefónica, que puede funcionar como un SAC o call center. Es necesario tener mucho cuidado con este tipo de servicio al cliente, puesto que puede ser estresante tanto para los consumidores como para el equipo de funcionarios.

Además de eso, existen leyes y reglas específicas que protegen a los clientes y a los operadores telefónicos. Conoce algunas de ellas:

  • El operario no puede exceder las seis horas diarias o 36 horas por semana durante la jornada de trabajo;
  • Es necesaria una infraestructura de servicio al cliente telefónico, con computador, micrófono y audífonos;
  • Las llamadas a los números de SAC debe ser gratuitas;
  • La espera por el servicio al cliente no debe exceder más de un minuto.

Por causa de esto, si tu empresa utiliza ese tipo de servicio, es fundamental que tenga buenas prácticas de CRM y se atenga a las legislaciones referentes al soporte vía teléfono.

4. E-mail

El e-mail fue una de las primeras formas de atención al cliente en el mundo digital. Hoy, dependiendo de la demanda del negocio, es muy útil para quien desea crear una estrategia de post ventas y para la nutrición de leads, por medio del e-mail marketing.

Uno de los principales beneficios que este canal ofrece es la practicidad y la credibilidad para los consumidores, puesto que permite gestionar de forma integrada y consistente, los mensajes entregados, enfocándose en la construcción de una buena relación.

Además de eso, las empresas que utilizan esa forma de servicio al cliente, pueden enviar e-mails a cualquier hora y leer las respuestas cuando sea más conveniente; el servicio vía e-mail puede realizarse en hasta 24 horas, todos los días de la semana.

No obstante, es importante recordar que los gestores necesitan estar atentos frente al uso del e-mail marketing. Esto debido a que algunas mejorías permiten mantener la herramienta optimizada y hasta aumentar la facturación. Por lo tanto, verifica que los e-mails sean realmente disparados, cuida la comunicación y acompaña las métricas.

5. Chat

Muy común en sitios web corporativos e incluso en redes sociales. El chat on-line es un tipo de servicio al cliente en tiempo real, automático y que ofrece contacto directo con el usuario. Generalmente, esa interactividad se hace con la ayuda de una especie de robot (bot).

El chatbot es una tendencia que ha venido ganando cada vez más destaque en las interacciones digitales. Hasta el 2020, el 85% de las relaciones entre las marcas y los clientes, serán hechas por robots. El dato, divulgado por la consultoría Gartner, comprueba la importancia de tener todo preparado para aprovechar todo lo que esa tendencia tiene para ofrecer.

En ese caso, el primer paso es crear una persona y definir su comportamiento frente a las más variadas situaciones. Así, es posible definir características de personalidad a tu chatbot, saliendo del plan abstracto y comenzando a desarrollar una conversación en sí.

Después, es necesario familiarizar al consumidor con la tecnología, la empresa necesita mostrar lo que el chat es capaz de hacer. Para eso, vale la pena enseñarle al usuario cada vez que tengas la oportunidad, por medio de interacciones didácticas y frases proactivas.

Esa automatización en el servicio al cliente puede traer diversas ventajas, como mayor agilidad en la resolución de problemas, optimización de la mano de obra disponible y análisis de oportunidades.

6. SMS

Así como el chat, el SMS ofrece una mayor flexibilidad y conveniencia para atender a los clientes. Al final de cuentas, el celular está integrado al día-día de las personas por lo que es casi imposible que no noten cuando llega una notificación.

Más que solo entretenimiento, el smartphone se utiliza para consultar información. Según la encuesta de Think With Google, el 74% de los usuarios buscan en sus aparatos, mientras están en la tienda decidiendo qué comprar. Y, de esos, uno en cada diez termina cambiando su decisión de compra.

Es en ese momento en el que entra el SMS Marketing, para estrechar la relación del consumidor con las marcas. Por ejemplo: una tienda de ropas puede utilizar la red wi-fi para entregar mensajes personalizados. Al pedir utilizar el internet, el cliente llena un formulario con su nombre y teléfono, autorizando la comunicación de la tienda con él. Esto puede ser utilizado para lanzar una promoción o incluso ofrecer ayuda.

Utilizar el SMS Marketing como un canal de servicio al cliente, permite diversas ventajas. Una de ellas es la reducción de costos, ya que no es necesario contar con un gran equipo para atender las demandas.

7. Autoservicio

Es común no querer hablar directamente con un representante de la marca para solucionar problemas. Pensando en eso, el autoservicio es un buen recurso para que los clientes tengan cada vez más independencia y autonomía durante el servicio. Como el propio nombre lo indica, se trata de un canal donde el propio consumidor puede resolver sus preguntas.

Para eso, es importante entender las dificultades de los consumidores y disponer las soluciones en algún lugar, como un número de teléfono, o un FAQ con los principales problemas y dudas de los consumidores.

8. Redes sociales

Frente a la velocidad de las interacciones digitales, es casi imposible quedarse por fuera de las redes sociales, debido a que muchos consumidores usan las plataformas para compartir sus historias y experiencias con marcas, productos y servicios.

Es importante resaltar que las empresas no necesitan estar online en todas las redes sociales. Es necesario entender el perfil del cliente y conocer todos los recursos que están disponibles en cada red social. De este modo, queda más fácil mantener una buena presencia en las redes y fortalecer la comunicación con el público.

Es fundamental que la empresa tenga un diálogo consistente, independientemente de la red social elegida. Para evitar discordancia en anuncios, publicaciones y respuestas en los comentarios, puedes contratar a un equipo responsable por esa área. De esta forma, mantendrás siempre activas las redes sociales y evitarás que alguien no haya atendido.

Un otro tip es automatizar el servicio al cliente vía redes sociales, por medio de un chatbot. Esta tecnología permitirá hacer configuraciones para un servicio más ágil y rápido, ahorrando tiempo y recursos.

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Escrito por

Zenvia

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