Tipos de clientes: identíficalos para venderles fácil y rápido

Saber con quién tratamos y qué espera de nosotros nos hace mejores vendedores. Aprende qué tipos de clientes existen y cuál es la mejor estrategia de ventas para cada uno de ellos.

Vender no es fácil. A la hora de comprar, existen muchos factores que influyen en la decisión de los clientes: económicos, anímicos, sociales y psicológicos. Saber con quién tratamos, qué necesidades tiene y cómo debemos ajustar nuestro discurso según la personalidad de nuestro interlocutor es fundamental para lograr más ventas.

Por lo tanto, un vendedor que no conoce qué tipos de clientes existen y cuáles son sus características principales, se encuentra en un gran desventaja respecto de sus competidores.

En mi vida profesional trato todo el tiempo con gerentes de ventas de empresas B2C, y descubrí que muchos de ellos padecen el mismo problema: sus representantes de ventas abordan a los clientes con un discurso genérico o demasiado agresivo que espanta a potenciales compradores.

En pocas palabras, su equipo no posee una estrategia de ventas diseñada y adaptada a cada tipo de cliente, su personalidad y sus características particulares.

Decidí escribir este artículo para ayudar a esos gerentes y sus equipos, quiero compartirles lo que aprendí en mi carrera como emprendedor y profesional de marketing sobre las diferentes clasificaciones de clientes que existen y cómo construir una estrategia efectiva para vender más y mejor.

¿Por qué escribo esto?

Cuando empecé a vender no escuchaba a las personas que tenía del otro lado y jamás me apartaba del guión, ni siquiera para saludar, era el peor negociador del mundo. No sabía cómo dirigirme a cada tipo de persona.

En la salida de la adolescencia intenté vender entradas para un club nocturno, pero no conseguía vender prácticamente ninguna (solo me compraban por lástima o extrema necesidad cuando alguien se había quedado sin entradas, y lo peor de todo, ¡me las compraban con descuento!).

Sin embargo, al cumplir los 18, frustrado por el hecho de que solo conseguía trabajos de cadete y en puestos que no me gustaban, me propuse estudiar para poder vender mejor y así conseguir mejores trabajos.

La acumulación de frustraciones me enseñaron una valiosa lección: vender es un arte que se aprende sólo si uno está dispuesto.

Y yo lo estaba.

Durante los años siguientes comencé a investigar y estudiar sobre técnicas y estrategias de marketing y ventas. Hice cursos offline y online sobre negocios y comunicación efectiva, y asistí a workshops y charlas de emprendedores exitosos que me ayudaron a perfeccionar las metodologías que utilizo, pongo a prueba y mejoro todos los días.

Desde hace años me dedico a desarrollar estrategias para abordar a los diferentes tipos de clientes con el objetivo de mejorar mi comunicación y los procesos de negociación con ellos.

Quiero compartir algunos de estos conocimientos con ustedes.

Una estrategia para cada tipo de cliente: ¿por qué?

Conocer a tus clientes te permite entender sus problemas, saber qué necesitan y cómo lo necesitan. Te permite crear un vínculo con ellos.

No importa si se trata de clientes digitales o compradores en nuestra tienda física, cuando contamos con información precisa sobre nuestros clientes, vender resulta mucho más sencillo, previsible y metódico.

Por lo tanto, si eres gerente de ventas y quieres mejorar las herramientas que tu equipo emplea a la hora de abordar a clientes y potenciales compradores, este artículo te ayudará a:

• Que tu equipo tenga una mayor capacidad de adaptación y versatilidad en sus discursos de ventas.
• Que tu equipo se anticipe a las respuestas de los potenciales compradores, y sepa cómo contestar dudas y consultas según las características de cada comprador.
• Tener un mayor control sobre las estrategias que aplican los vendedores con cada cliente.
• Lograr un trato más personalizado con los clientes.
• Lograr, a mediano plazo, una mayor cantidad de ventas / conversiones.

Antes de empezar, debo aclararles que no existe una técnica infalible aplicable a todos los contextos e industrias.

Lo que enseño en este artículo es una herramienta, y cada uno de ustedes debe moldearla y adecuarla a su realidad para conseguir los resultados que desean.

Por supuesto, siempre pueden optar por el camino alternativo. Es decir, emplear un mismo discurso de ventas para todos sus clientes y conformarse con un porcentaje bajo, aunque previsible de conversión.

Mi objetivo es compartir con ustedes la herramienta con la que trabajo todos los días y que continuamente busco pulir y optimizar. No es perfecta, he tenido que equivocarme muchas veces para mejorarla.

Pero les garantizo que si aplican estos conocimientos, pronto verán cómo sus ventas aumentan progresivamente, al tiempo que construyen un vínculo más estrecho y sólido con sus clientes. Empecemos.

Tipos de clientes y cómo venderles a cada uno de ellos

Definición de cliente:

¿Qué es un cliente? En términos concretos, un cliente es cualquier persona o empresa que compra bienes y servicios a cambio de dinero. Existen diferentes tipos de segmentación de clientes, pero en este artículo nos vamos a enfocar esencialmente en dos:

• Tipos de clientes según su personalidad.
• Tipos de clientes según su postura frente al producto o servicio.

Tipos de clientes según su personalidad:

1. Cliente Asertivo

Los clientes asertivos se guían por objetivos. En general, se trata de personas que ocupan roles gerenciales o de directorio, y que en su vida profesional se encargan de tomar decisiones.

Están acostumbrados a desenvolverse en espacios de competitividad. Sus intereses habitualmente están más ligados a los resultados que a las relaciones interpersonales.

El Cliente Asertivo es impaciente, parece estar todo el tiempo en un estado de urgencia. Quiere tener el control, sentir que cualquier interacción sigue el camino que él (o ella) desea.

En este sentido, el Cliente Asertivo se molesta cuando una conversación no va al punto y se pierde en detalles triviales.

A la hora de comprar un producto o contratar un servicio, a este tipo de clientes le interesa que se le brinde la información esencial sobre el producto.

De esta manera, pueden tomar una decisión rápido y dedicarse a atender sus asuntos personales.

Este tipo de comprador suele hablar en un tono de voz más alto que la media y su lenguaje corporal denota confianza y una actitud dominante. Además, las personalidades asertivas generalmente hablan en forma declarativa/ afirmativa.

Por lo tanto si, por ejemplo, un cliente llega a tu negocio y dice: “Necesito este producto”, en lugar de: “¿Por favor podría mostrarme este producto?”, lo más probable es que se trate de alguien que pertenece a este segmento de clientes.

Cómo venderle a un Cliente Asertivo:

• Asegúrate de que el representante que atienda a este tipo de clientes sea el más informado y mejor preparado. Debe ser una persona que conozca el negocio, que sepa de lo que está hablando. El Cliente Asertivo evaluará al vendedor en cada pregunta que haga.
• Los Clientes Asertivos valoran la eficiencia y detestan perder el tiempo. Asegúrate de que tu equipo no repita información y no se vaya por las ramas hablando de las características especiales de tu producto. Lo más importante aquí es que el vendedor sea conciso y vaya al grano.
• De ser posible, encárgate de que tus representantes hagan hincapié en la forma en que tu producto ayudará a este cliente a resolver sus problemas: de qué manera le facilitará la vida, le ayudará a ganar tiempo o a tomar decisiones más rápido.
• Dado que los Clientes Asertivos no son buenos oyentes, asegúrate de que el discurso de venta que utiliza tu equipo es corto, eficiente y responde a los problemas que el cliente plantea.
• Al Cliente Asertivo no le interesa saber que a otros compradores les encantó el producto. Pídele a tu equipo que se enfoque en los resultados, y no en las apreciaciones personales.
• Evita la confrontación a toda costa. Nunca se le debe decir a un Cliente Asertivo que está equivocado o que no está escuchando. El vendedor debe estar de su lado y su interés principal debe ser ayudarlo a resolver sus problemas rápido.
• Muy importante: deja que ellos tomen la decisión final.

2. Cliente Analítico

Dentro de esta segmentación de clientes también encontramos al Cliente Analítico. Este tipo de compradores usualmente tiene una profesión que requiere de una enorme precisión y capacidad de análisis. En general, son ingenieros, contadores, científicos o programadores.

La naturaleza del Cliente Analítico consiste en analizar los datos y la información disponible antes de tomar una decisión. Y así se comportan a la hora de comprar un producto o contratar un servicio. Quieren datos, información, infografías. Desean conocer un cabalmente el producto antes de decidir si es adecuado para ellos.

Al Cliente Analítico no le interesa escuchar un discurso floreado de ventas. Lo que quiere saber son los hechos; las ventajas y desventajas concretas del producto.

Por esta razón, ante un cliente analítico es muy importante que el representante de ventas esté preparado para responder preguntas específicas sobre funcionalidad y rendimiento. El Cliente Analítico pondrá a pruebas al vendedor y evaluará sus conocimientos en todo momento.

El tipo de comprador analítico no toma decisiones apresuradas. Quiere tener tiempo para considerar alternativas y analizar los pros y las contras antes de decidir. Son personas lógicas y muy cautas.

Pero una vez que tomaron una decisión, rara vez se arrepienten. Además, las personas analíticas suelen ser poco expresivas. Son directos y formales. Lo más probable es que no manifiesten demasiadas emociones con sus gestos, pero sí escuchan atentamente.

Cómo venderle a un Cliente Analítico:

• Asegúrate de que tu equipo de ventas no dice cosas que no puede respaldar con datos o información. Los Clientes Analíticos son personas que hacen su tarea y estudian a fondo los producto que quieren comprar antes de hablar con un representante.
• Evita que tu equipo presione a un Cliente Analítico para tomar una decisión. Cuando se trata con clientes de este tipo, los procesos de venta suelen ser más largos que lo habitual. Asegúrate de que tu equipo le brinda toda la información que necesita y le da tiempo para decidir.
• Lo mejor que puede hacer un representante de ventas ante un Cliente Analítico es asumir que este ya conoce el producto. El vendedor no debe perder tiempo hablando de las características básicas del producto, sino enfocarse en los aspectos más específicos y señalar de qué manera el producto puede ayudar al cliente a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades
• Recomienda a tu equipo que no exagere las ventajas o beneficios del producto. Esto puede ser contraproducente, dado que el Cliente Analítico puede pensar que el vendedor está tratando de ocultar falencias o puntos débiles del producto.
• Pídele a tu equipo que le pregunte a este tipo de clientes acerca de sus necesidades particulares, de sus opiniones acerca del producto. Responder con idoneidad y conocimiento a sus consultas suele ser la mejor estrategia de ventas en este caso.

3. Cliente Amistoso

El Cliente Amistoso valora las relaciones interpersonales y los vínculos de confianza.

Le agrandan los desafíos y las soluciones creativas e innovadoras. A diferencia del Cliente Analítico, el comprador Amistoso no investiga en profundidad el producto que va a comprar, por lo que es el vendedor quien debe tomar las riendas del proceso de ventas.

El Cliente Amistoso es una persona que escucha atentamente a su interlocutor, y sus preguntas suelen estar cargadas de una inquietud personal. Es paciente y su forma de hablar suele ser calmada y amable.

Una conversación con un Cliente Amistoso suele ser relajada e informal e incluye anécdotas y experiencias personales.

Cómo venderle a un cliente Amistoso

• Ante este tipo de comprador, tu equipo debe apuntar a vender una visión. El objetivo aquí es hacerle ver al cliente de qué manera tu producto le ayudará a mejorar su vida y su negocio.
• Alienta a tus representantes a crear un vínculo de confianza con el cliente. Los Clientes Amistosos necesitan sentirse cómodos y seguros con tu compañía antes de decidirse a comprar.
• Recomienda a tu equipo que mencione ejemplos de clientes similares que hayan logrado sus objetivos con tu producto. Es importante que cuenten esos casos de éxito como una historia, haciendo foco en el problema y en cómo tu producto ayudó a resolverlo.
• Asegúrate de que tus representantes no abruman al cliente con demasiada información. Deben mostrarse como expertos y guiar al cliente por todo el proceso de compra. Ante un cliente Amistoso, el representante de ventas debe ser más un consejero que un vendedor.
• En caso de ser posible, permite que tu equipo ofrezca una garantía sobre el producto. Eso ayudará a forjar un vínculo de confianza con el comprador.
• Puedes prometer que tu compañía les devolverá el dinero en caso de que no estén conformes con el producto, o algo similar. Esa seguridad hará que un Cliente Amistoso esté mucho más dispuesto a comprar.

4. Cliente Expresivo

Al igual que el Cliente Amistoso, el Cliente Expresivo también valor las relaciones personales y los vínculos de confianza.

Se preocupa por el bienestar de los demás y quiere saber de qué forma sus acciones y decisiones afectan su entorno.

El Cliente Expresivo tiene valores muy arraigados y es casi imposible convencerlos de algo que va en contra de sus propias creencias.

El Clientes Expresivo suele ser una persona creativa y espontánea que se guía mayormente por su intuición. Valora el respeto, la lealtad y el compromiso de las personas.

Por lo tanto, a la hora de vender un producto a este tipo de clientes, es fundamental que el vendedor no prometa nada que no pueda cumplir, ya sea un descuento, una oferta tentadora o un beneficio.

El Cliente Expresivo es una persona entusiasta y extrovertida. Quiere conectar, crear lazos personales.

No obstante, al igual que los Clientes Asertivos, están muy seguros de sus creencias y su forma de expresarse es más mediante afirmaciones que por medio de preguntas.

Cómo venderle a un Cliente Expresivo

• Si tu compañía ofrece un servicio al cliente excepcional (por ejemplo, un excelente servicio de posventa) asegúrate de que tu equipo resalta esta ventaja frente a un Cliente Expresivo.
• Indícale a tus vendedores que no se enfoquen demasiado en las estadísticas. Al Cliente Expresivo le interesa saber cómo tu producto y tu compañía impactan en las personas a nivel humano y emocional.
• Recomienda a tu equipo que cite ejemplos y testimonios de clientes anteriores, y de cómo fueron sus experiencias personales. Lo más importante aquí es encontrar puntos en común entre el Cliente Expresivo y esos compradores satisfechos.
• Alienta a tus representantes a que le pregunten al Cliente Expresivo sobre sus opiniones. Es muy importantes conocer cómo se siente y qué preocupaciones tiene. Mostrar empatía y una tendencia proactiva a la resolución de sus problemas ayudará a sumar puntos.

Tipos de cliente según su postura frente al producto / servicio

1. Cliente Sofisticado

El Cliente Sofisticado sabe lo que quiere desde un principio. Tiene características similares al Cliente Analítico, dado que está muy informado acerca del producto y evalúa a los vendedores en base a su capacidad de brindar información precisa y valiosa.

Al Cliente Sofisticado no le importa el precio del producto, en tanto que el producto sea lo que está buscando. No toma decisiones apresuradas, evalúa minuciosamente las alternativas y analiza las ventajas y desventajas del producto antes de comprarlo.

Según un estudio de Netsertive, el 79% de los compradores investiga un producto en internet antes de decidirse a comprarlo.

Esto quiere decir que los Clientes Sofisticados son cada vez más comunes, y los vendedores deben estar cada vez más preparados para enfrentar a una generación de compradores altamente informados.

Cómo venderle a un Cliente Sofisticado

• A la hora de atender a un Cliente Sofisticado, el representante de ventas debe estar preparado para responder cualquier inquietud sobre el producto. Lo más probable es que un Cliente Sofisticado haga preguntas muy puntuales y específicas sobre el producto.
• Recomienda a tus vendedores que escuchen atentamente las necesidades y problemas de este tipo de clientes. Un Cliente Sofisticado valorará una solución práctica a sus problemas. Por el contrario, si el vendedor no demuestra suficiente interés en atender las necesidades de un Cliente Sofisticado, el daño ocasionado será irreparable.
• Tu equipo de ventas debe estar preparado para responder a las objeciones que un Cliente Sofisticado pueda hacer sobre el producto. Es muy probable que un Cliente Sofisticado haya visto y analizado evaluaciones negativas acerca del producto, por lo que el vendedor deberá poder responder a esos cuestionamientos con información precisa.

2. Cliente Opulento

El Cliente Opulento es aquel comprador que puede permitirse cualquier producto que desea, sin importarle el precio.

Su decisión de comprar un producto depende exclusivamente de sus emociones. Al Cliente Opulento no le interesan los datos ni la información detallada acerca de las ventajas del producto.

Lo único que le importa es que el producto lo haga sentir bien. En esta charla, el emprendedor y experto en ventas Dan Lok describe a este tipo de clientes de la siguiente manera:

“Un Cliente Opulento probablemente no sabe mucho sobre el Mazda RX-8 que desea comprarse. No sabe qué motor tiene o qué velocidad máxima puede alcanzar. Lo único que le importa es que ese auto le gusta y que puede pagarlo. Entonces lo compra”.

Cómo venderle a un Cliente Opulento

• Ante un Cliente Opulento, los representantes de ventas deben actuar como facilitadores. Encárgate de que tu equipo se grabe esta idea: a un Cliente Opulento no le debes vender lo que tú quisieras comprar. Tu rol es ayudar al comprador a satisfacer sus necesidades.
• Un vendedor no le debe ofrecer un descuento o hacer una oferta a un Cliente Opulento. Ese tipo de maniobras puede hacerle pensar al cliente que el producto tiene algún problema, que tiene algo malo.
• Asegúrate de que tu equipo no intenta educar al Cliente Opulento. A este tipo de compradores no le interesan los datos o la información detallada. Sólo quieren cumplir sus deseos.

3. Cliente Mezquino

Para el Cliente Mezquino el precio es lo más importante. Y es un factor determinante a la hora decidir si compran un producto o no.

No les importa demasiado el valor agregado que el producto puede brindarles. Si el precio no se ajusta a sus condiciones, entonces no habrá forma de convencerlos.

El Cliente Mezquino es el típico cliente que dará de baja a tu servicio a menos que le ofrezcas un descuento.

Cómo venderle a un Cliente Mezquino:

• Recuerda que el precio es lo más importante para este tipo de compradores. Asegúrate de que tu equipo resalta las ofertas y descuentos vigentes para captar la atención de estos clientes.
• Dile a tus vendedores que Intenten imprimir un sentido de urgencia en el precio del producto. Por ejemplo, que le expliquen al Cliente Mezquino que se trata de una oferta limitada, que no podrán acceder a los descuentos en otro momento.

• Los vendedores no deben esforzarse demasiado en resaltar los detalles del producto. Recomienda a tu equipo que lo hagan únicamente si el cliente lo solicita.
• Ante este tipo de clientes, los representantes deberán tener presentes las ofertas de la competencia. Contempla la posibilidad de realizar una oferta irresistible que el comprador no pueda conseguir en otro lado.