Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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¿Necesitas un speech de ventas que logre mejores resultados vía WhatsApp? Te mostramos ejemplos de los mejores vendedores y cómo lo hacen.
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¿Sientes que no estás aprovechando al máximo el potencial al conversar con tus clientes?
¿Te preguntas por qué algunos vendedores son hasta 4 veces más efectivos que otros utilizando WhatsApp?
¿Estás buscando qué decirles a los clientes, qué escribirles para generar visitas y ventas?
¡Entonces, este post es para ti!
Te mostraré los mejores diálogos de WhatsApp para que puedas aplicar en tu equipo una vez que termines de leer este post.
Primero que nada, te quiero contar que no estás solo.
Sea cual sea el tipo de equipo de ventas que uses (call-center, equipos de salón, telemarketing, ventas por internet, etc.), este es un problema muy común en los negocios.
De hecho, en una encuesta que hicimos en diciembre, el 73% de los managers y dueños de negocios de Latinoamérica nos confesó tener problemas para transformar las comunicaciones con clientes en ventas.
En la era del marketing conversacional es clave que los vendedores sepan cómo dirigirse a los clientes, ya que son la voz de la empresa, los máximos representantes y todo lo que suceda en sus conversaciones afecta, para bien o para mal, al éxito del negocio.
Todos sabemos utilizar WhatsApp, pero no todos saben cómo sacarle verdadero rédito para mejorar las ventas.
Es importante que, una vez aprendas estos trucos, puedas dar seguimiento para que todos los vendedores puedan aplicarlos. Zenvia Conversion y su integración con WhatsApp Business pueden ayudarte en esto.
Para que empieces a potenciar tus resultados comerciales, decidimos entrevistar a los mejores vendedores en los países donde trabajamos con el fin de entender qué hacen para transformar sus conversaciones en resultados comerciales.
Salimos a la búsqueda de la fórmula secreta…
El secreto de los vendedores para transformar sus conversaciones en ventas.
Durante estas semanas, aprendimos tanto que decimos contarte todo: no queremos guardarnos nada.
¡Ajústate el cinturón, que allá vamos!
Lo primero que vimos al charlar con los vendedores que mejores resultados obtienen es que la mayoría cuenta con su propia “receta del éxito”.
Dependiendo del país, lo llaman guion, estructura, script o speech… pero, en definitiva, ¡estamos hablando de lo mismo!
Cada vendedor quiso vendernos su técnica personal y mostrarnos por qué es la mejor del mundo.
No creemos que exista una fórmula única, pero sí observamos 3 partes en común que siempre se repiten.
Los mejores vendedores eligen muy bien sus primeras palabras al abordar una conversación con un cliente.
Saben que dependen de ellas para poder avanzar en su propósito. ¡Si fallan aquí, ya no tendrán ninguna chance de vender!
En primer lugar, se presentan por su nombre, piden autorización para conversar e intentan generar confianza explicando la razón del contacto (por caso, dónde dejó la consulta el cliente), de esta manera, el cliente lo percibe como una ayuda.
Por ejemplo:
— Buenas tardes, Ramón. ¿Qué tal? (…). Mi nombre es Matías y le escribo de parte de Autos del Mundo para agradecerle por haberse tomado el tiempo de contactarnos a través de nuestro sitio (…). Además, deseo entender mejor cómo puedo ayudarlo en la compra de su…
En segundo lugar, validan la necesidad concreta del cliente y qué tan “caliente” está (en caso de ser un lead de Internet, se puede aprovechar el producto a partir del cual el cliente consultó o la pregunta que hizo).
Con ciertas preguntas, se puede entender rápidamente en qué estado del proceso está el cliente y acercarlo a la compra.
En esta parte de la conversación, el vendedor es un detective privado que busca las pistas.
Por ejemplo:
Finalmente, lo que mejor hacen los vendedores que tienen éxito es… ¡Cerrar la venta!
De nada sirve una conversación con un final difuso, en la que no se define un próximo paso (positivo o negativo).
Incluso, saber que el cliente ya no quiere ser llamado es mejor que no saber nada.
¡Tanto nos mencionaron los vendedores este tema que decidimos crear una sigla para esto!
Les presentamos al PPV: Próximo Paso de Venta.
Los vendedores exitosos valoran su tiempo y el del cliente, por eso siempre buscan un PPV concreto por medio de WhatsApp.
No dan vueltas para no terminar en conversaciones abiertas. Al igual que un cazador, tienen un blanco y… le disparan.
Esto depende del tipo de venta que se realiza. De tratarse de una venta en persona (por ejemplo, venta de autos nuevos o venta de autos usados), el PPV es la visita del cliente al salón de ventas (con fecha y hora específica en un futuro inmediato).
Si no es posible agendar la visita en la primera conversación, un PPV alternativo es definir el momento de la próxima llamada al cliente.
Para realizar la venta vía WhatsApp (por ejemplo, en venta de planes de ahorro, venta de servicios y piezas, o en caso de poder tomar una reserva con tarjeta de crédito), el PPV puede ser la venta en sí: tomar los datos duros del cliente para poder cerrar la transacción.
Veamos algunos ejemplos:
Sin PPV:
— Por favor, envíame esta información por email y luego conversamos.
— ¡Excelente! Te estoy enviando esto por email y espero su respuesta. ¡Un gusto!
Es muy difícil conseguir una respuesta positiva de esto, o volver a encontrar a esta persona en un momento en el que tenga ganas y tiempo para seguir conversando.
Es posible que otro vendedor le envíe un mensaje de WhatsApp o lo contacte, o que el cliente se olvide para siempre de la conversación. Esta venta está casi perdida por muchas razones.
Veamos la misma conversación, con PPV:
— Por favor, envíame esta información por email y luego seguimos conversando.
— ¡Excelente! Te estoy enviando esto por email ahora para que lo analices. Agendaré llamarte para definir cómo ayudarte lo mejor posible en tu compra. ¿Mañana prefieres chatear por la mañana o a la tarde?
Mucho mejor, ¿no? Los vendedores que mejor resultado tienen al utilizar WhatsApp no dejan sus resultados librados al azar. Siempre buscan un PPV.
Los vendedores más exitosos logran en sus conversaciones:
1. una buena introducción
2. calificar al cliente (como un detective) y,
3. definir un Próximo Paso de Venta (como un cazador)
TIP: tener acceso a las llamadas grabadas con los clientes o chats anteriores puede ayudar a mejorar la calidad y la conversión de tu equipo.
Para eso es importante que el CRM que utilices cuente, por ejemplo, con funcionalidades VOIP.
Pero, ¿cómo puede ser que ciertos vendedores tengan hasta 4 veces mejores resultados que otros? ¡No puede ser solo por eso!
Sin dudas, tiene que haber algo más que los haga únicos, más allá del carisma cuando de mandar mensajes de WhatsApp se trata…
Es verdad, los mejores utilizan algunos trucos para influir sobre los clientes y aumentar sus chances de concretar las ventas.
En los ejemplos a continuación se emplean muchos de esos trucos.
Como sabemos, de nada sirve la teoría por sí sola. La práctica hace al maestro, así que ¡a utilizar WhatsApp!
Quiero mostrarte algunos ejemplos de conversaciones reales entre vendedores y compradores.
¡Aprendamos junto a los grandes profesores de la venta al teléfono y vía WhatsApp!
Nota: a continuación, veremos transcripciones de conversaciones de WhatsApp reales entre compradores y vendedores. Usaré nombres de fantasía tanto para los negocios como para las personas. Las frases de los vendedores estarán marcadas con una letra V, mientras que las de los clientes tendrán una C.
V — Hola, ¿Diego Báez? Mi nombre es Matías Quintans, llamándote de Chevrolet Autos del Mundo.
(Introducción, Autorización y Contexto)
C — Sí, soy yo.
V — ¡Un gusto, Diego! El motivo de mi contacto es porque recibí su registro a través de Mercado Libre, consultando sobre el Chevrolet Cruze 2020. ¿Es así?
(Repite el nombre de la persona y expresa objetivamente el motivo del contacto)
C — Sí, la consulta la dejé hace un momento a través de Mercado Libre.
V — Perfecto. ¿Solo te interesa el Cruze o también estás abierto a otros modelos? Te pregunto en concreto porque es posible que tengamos un modelo en stock que te permita ahorrar dinero…
(Vende su servicio y se pone del lado del cliente, evitando discusiones por precio. Comienza a clasificar al cliente).
C — Sí. De hecho, estoy dividido entre el Cruze y el Focus…
V — Entiendo, ambos son muy buenos autos, de hecho, ¿sabía que tenemos la mejor calificación de satisfacción del cliente en la ciudad?
(Evasión del posible problema de no tener uno de los modelos que le interesa al cliente, argumentando que aun así, este es el mejor lugar para comprar)
C — Ah, no sabia…
V — Por cierto, en general, ¿prefieres una transmisión automática o manual? Y el color, ¿tienes alguna preferencia?
(Comienza la calificación del cliente).
C — Manual está bien. Me gusta el gris, pero también podría ser azul…
V — Excelente… ¡el Cruze Switchblade plateado es uno de mis favoritos! ¿Qué tan pronto estás pensando en comprar el coche?
(Aquí vemos una pregunta estratégica, que permite clasificar el cliente por su tiempo de compra)
C — Mi idea es hacer un pago inicial el próximo mes y financiar el resto con mi banco.
V — De acuerdo, me parece bien… Todos los Cruze comienzan en $18,000. Mi sugerencia es que disfrutes el fin de mes, ya que tenemos varias promociones de fábrica vigentes que finalizan este mes…
(Genera la sensación de escasez y acorta el PPV para no perder al cliente)
V — Tenemos tres Cruze LTZ en los colores que comentaste, todavía disponibles para entrega inmediata. Hablando de disponibilidad, programemos una prueba de manejo para que termines de conocer el auto y despejes todas tus dudas conmigo. ¿Podría pasar por la tienda alrededor de las 5 p.m. hoy o mañana temprano?
(Al decir que tiene tres coches genera desabastecimiento y necesidad de visita. Inmediatamente vende el PPV (Next Sales Step). Cierra ofreciendo dos opciones de visita inmediata para que el cliente elija)
C — Hoy no puedo. Mañana puedo pasar alrededor de las 11 a.m.
V — Perfecto, Diego. Te estaré esperando con el coche listo. Puedo proponer que programemos tu prueba de manejo a las 11:15. De lo contrario serían las 12:30 la otra opción.
C — Bien. A las 11:15 puede ser.
V — Excelente, tenemos una cita para mañana 10 de octubre a las 11:15. La dirección de nuestro concesionario es Rivera 1236, justo al lado de la estación de metro. ¡Te espero, Diego!
C — Listo, hasta mañana, ¡gracias!
V — ¡Nos vemos!
Matías es disciplinado y utiliza varias técnicas para mejorar sus posibilidades de venta. Sobre todo, definió muy bien los próximos pasos de venta (PPV) y usó argumentos sólidos para convertir la conversación en una oportunidad.
De es forma, consiguió convertir a un lead de internet, que aún no pensaba en ir a la tienda y que dudaba entre varios modelos, en una visita que se convirtió en una venta real.
La clave del éxito en un speech de ventas de WhatsApp está en la práctica: los mejores vendedores son aquellos que han dedicado más tiempo y disciplina a mejorar sus habilidades con el tiempo.
¡Así que ahora es manos a la obra!
Si tu equipo de ventas tiene leads provenientes de diferentes canales, ¡conoce Zenvia Conversion!
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