Guía para la gestión de crisis en redes sociales
Una crisis en redes sociales puede surgir en cualquier momento y crecer a gran velocidad. Conoce cómo actuar rápidamente para proteger tu reputación en el entorno digital.
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No se trata de ELEGIR email o WhatsApp a la hora de enviar mensajes masivos para tu negocio. Puedes usar ambos y hacer que se complementen.
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¿Sueles enviar mensajes masivos en tus campañas de marketing? ¿Eliges WhatsApp o email? Pues no hace falta dejar de lado ni una ni otra opción. El secreto está en saber cómo complementarlas y cuál usar en cada caso puntual. En esta nota te revelaré todos los SI y los NO del envío de bulk messages por estas dos vías de comunicación tan habituales. ¡No te quedes afuera!
A lo largo de todos estos años trabajando en marketing y ventas, he descubierto unas cuantas interesantes cosas en lo que a envíos masivos de mensajes se refiere. La primera y principal, es que hay que tener mucho cuidado y un gran planeamiento, así como un riguroso chequeo de lo que se intenta comunicar. Y todo debes hacerlo debidamente antes de lanzarte con una campaña de estas características.
He cometido unos cuantos errores en este camino: envié SPAM, le hice llegar correos a gente que no le interesaba, no probé diferentes horarios en los envíos y me fui del área de cobertura de mi negocio. Y te puedo asegurar que unos cuantos más también. Todo por ignorar algunas cuestiones que parecen básicas.
Pero, por suerte, supe solucionar estos problemas a tiempo.
Esto me dio una experiencia que hoy puedo transmitirte: no debes temer usar diferentes canales cuando envías mensajes masivos, siempre y cuando lo hagas de una manera certera y efectiva. Y tengas en cuenta para qué sirve cada medio y para qué no.
Puedes equivocarte. Puedes intentar algunas cosas y que no salgan tan bien como esperabas. Pero nunca debes dejar de aprender la lección. Todo puede transformarse a tu favor. Cada canal tiene su magia, sus secretos y sus puntos fuertes. Y es cuestión de saber usarlos, no de descartarlos porque sí.
Todos sabemos que los mensajes masivos son muy prácticos y efectivos si se emplean debidamente, vale la pena que te lo repita. Y desestimar algunos medios para comunicar sin medir las consecuencias puede llegar a ser algo torpe. Vas a estar perdiendo ventas, no tendrás tanta rapidez en las respuestas, ni mejorarás la llegada a tus clientes por todo concepto.
Por eso mismo, en esta historia te voy a contar qué es lo que me funcionó -y qué no- cuando emplee métodos a priori tan diferentes como email y WhatsApp para enviar mensajes masivos. Y, desde luego, te invito a pasar por la misma experiencia.
Para los que hacemos marketing habitualmente, el envío masivo de correos electrónicos siempre fue una práctica bastante frecuente y hasta podríamos decir que es parte inevitable de nuestras vidas. Puede que haya quedado algo en desuso con respecto a otros métodos más trendy y hay ciertas razones para que así sea.
Pero si hay algo que aprendí a lo largo de todo este proceso, es que nunca hay que dejar al email de lado.
Ya sabes muy bien qué es el email marketing y lo usas. ¿Pero eres de los que ya lo considera caduco? Pues verás que no es para tanto. Si bien los sistemas de mensajería enriquecida y la enorme cantidad de vías de contacto que tenemos hoy día son, a priori, instancias superadoras al email, todavía sigue teniendo puntos muy fuertes.
La gente lo abre todos los días, continúa empleándolo para recibir una factura, una confirmación de reserva, un mensaje laboral o una publicidad. Esto es algo muy importante: el público tiene completamente emparentado al email con un uso comercial y personal.
De hecho, los números siguen siendo contundentes al respecto del uso del correo electrónico a nivel mercadeo. Por eso, nunca subestimes el poderío del marketing masivo a través de email.
Es una herramienta que tiene muchos beneficios:
Pero, lo más importante: ¿para qué sirve el envío masivo de emails cuando hacemos marketing?
Cuando pequeñas y medianas empresas me consultaron con respecto a qué medio tenían que usar para hacer marketing específico de su rubro, siempre puse el email como una instancia económica y que podía darle buenos resultados para hacer crecer su negocio. Es perfecta para ir ganando marca y sumar adherentes, a su vez que les van haciendo llegar sus novedades periódicamente.
Para que tengas una idea, según Statista, el 50% de las pequeñas y medianas empresas usan software automático y programación de mails para hacer sus campañas. O sea: no pienses, ni mucho menos, que es algo patrimonio de las grandes compañías. Puedes hacer email marketing gratis con un poco de esfuerzo y buen trabajo.
Puede resultar bastante obvio, pero no hay un medio más eficaz para enviar newsletters que un email. Ya el público incluso los está esperando y termina resultando una especie de actualización: el 72% del público prefiere recibir contenido promocional de cualquier índole a través de esta vía y no de redes sociales.
Así es como si quieres enviar newsletters para compartir el contenido de tu blog o negocio, preocúpate por hacer bien visible todo lo que tiene que ver con la suscripción y haz todo lo posible para que dejen su email. A esa gente le interesará leer más sobre lo que escribes o tienes para ofrecer, dalo por seguro.
Otra de las cosas que más me ha funcionado a la hora de enviar emails masivos en campañas es segmentar los diferentes usuarios que tengas en listas adecuadas al target. Esto permite hacer llegar un contenido mucho más específico y acorde a lo que pretende nuestro usuario.
Imagínate esta situación: tienes una serie de “candidatos” para concretar tus ventas. Pero, ocurre que no todos están en la misma etapa de concreción del negocio. Haces lo siguiente:
Atrévete a pasar por la misma experiencia y verás lo interesante que resulta.
Casi todos los marketers del mundo coinciden (y yo también lo hago) en que el email es perfecto para enviar recomendaciones personalizadas a tus suscriptores. Cuando envías mails personalizados, los clicks suben un 14% y las ventas un 10%. Solamente porque tus usuarios entienden perfectamente que les estás hablando a ellos.
Hoy por hoy, afortunadamente, existen muchísimas formas de personalizar mails. Yo empleo bastantes plantillas, que luego modifico según el caso con completa facilidad y que ayudan a generar una cercanía notable con nuestro interlocutor. La mitad de compañías que envían correos personalizados ganaron excelente interacción con sus clientes.
Además de ser personalizado, también es localizado. Y si quieres ser fuerte en tu zona, debes segmentar también tu contenido directo hacia las personas que se encuentran en tu área principal de influencia como primera medida.
¿Sabías que el 81% de compradores online que recibieron mensajes masivos basados en compras anteriores tendieron a repetir? Esto es gracias a la segmentación que se puede hacer con los correos y la data importantísima que te da cada mensaje enviado. Con el email puedes mantenerlos enganchados y enviarles ofertas periódicamente a compradores previos. Hay altas chances de repetición.
Focalizándome en estas cuestiones y dándole a este sistema estas prioridades, logré resultados sumamente mejores. Y me di cuenta que no hacía falta descartar una vía de comunicación que todavía sigue prestando muy buenos réditos.
Por el contrario -y esto es también bastante importante- aprendí varias cosas que NO hay que hacer y otras que me sirvieron para complementar:
Básicamente: no hace falta enviar recomendaciones a todo el mundo ni irse fuera del “radio de acción” en una campaña, porque con el nivel de información y segmentación que se obtiene hoy en día, se pueden generar mejores resultados siendo mucho más preciso.
Sabes perfectamente qué es WhatsApp y lo usas a diario. Pero, si pensamos en este servicio de mensajería como medio de contacto comercial, podríamos hacerlo desde la novedad. Más o menos lo opuesto que sucede con el email.
Piensa en que son canales de contacto con funciones muy diferentes. Imagina al email más desde la difusión y captación. Piensa en WhatsApp como una herramienta de contacto directo y llegada hasta las propias manos del lead.
Mientras para ingresar al mail (si no tiene activadas las notificaciones del mismo en su móvil), primero tiene que ingresar un sitio y luego loguearse para verlo. Y, finalmente, tiene que abrir el correo. Ahora, el mensaje llega directo a su teléfono, transmitido por un medio que tiene un porcentaje de apertura altísimo. Las posibilidades de triunfo son altas y las cifras sobre WhatsApp nunca paran de ser alentadoras.
Desde luego, yo también cometí muchísimos errores hasta que comencé a dar en el clavo con el envío de mensajes en modo bulk por WhatsApp empresarial. Así es como me fui dando cuenta para qué me servía y qué cosas tenía que evitar cuando lo usaba.
Al usar WhatsApp for Business y enviar mensajería masiva de esa forma, tienes que registrarte, ponerte un nombre y también usar una imagen. Es decir, tienes que transmitir confianza y seriedad, caso contrario te expones a un ban o a bloqueos múltiples por parte de tus contactos.
Esto te ayuda a ganar marca y credibilidad ante tu público. Es una forma de contacto directa, le estás hablando directo a él con tus mensajes y esto te ayuda a posicionarte dentro de su confianza. Por eso mismo, debes elegir muy bien tus estrategias comunicacionales.
Cuando usas WhatsApp en envíos masivos, debes tener en cuenta que es muy probable que recibas una respuesta rápida por parte de tus leads. ¿Y piensas que a ellos les gustará que tu tardes mucho tiempo en responderles? Seguramente no.
En este aspecto te ayudará Zenvia Conversion: la app permite a los vendedores realizar un seguimiento constante del cliente que se comunica por WhatsApp. Pueden agendar visitas, colocar recordatorios y notas y hasta transferir ese mismo cliente a otro vendedor. Todo desde la interfaz de WhatsApp
Ahora imagínate que estás haciendo un envío masivo por WhatsApp de tu nueva promoción y un cliente te responde en menos de 5 minutos, cuando todavía estás procediendo con la mensajería. Zenvia Conversion te permite acceder a plantillas de mensajes preaprobadas por WhatsApp y darles respuesta con rapidez sin tener que desviarte de lo tuyo.
Eso sí, responde lo más humanamente posible para que el cliente no piense que está hablando con un bot.
Remarco esto porque lo he visto bastante: los bots o mensajes automáticos funcionan muy bien para determinados casos de atención al cliente básica, pero es bueno poder ofrecer la opción de comunicarse con un vendedor “real”. Si tienes la opción de hacerlo en tu compañía, ni lo dudes.
En este sentido, WhatsApp es muy superior al email, puesto que tiene un porcentaje de apertura mucho mayor y también más cercanía. Así lo dictan los números y también las experiencias personales que he tenido en campañas en las que he participado.
Cercanía, justamente algo de lo mejor que genera WhatsApp. Como ya has visto, ayuda mucho a establecer una conexión directa con el cliente. Y esto es algo para aprovechar. A diferencia del mail, aquí sí es recomendable que incluyas algún video de tu producto antes de las líneas de texto que tengas pensadas. También más imagen e incluso algún clip de audio que puedas tener en tu campaña.
Aprovecha este formato enriquecido y genera más impacto: WhatsApp es el as de espadas del marketing conversacional.
¿Ya te he contado que en WhatsApp conviene ser lo más personal posible a la hora de contactarte con tu clientela? Puedes segmentar los contactos que tienes en listas, de acuerdo a etapa de la venta, procedencia, si han comprado o no… Lo que te quede más cómodo y te resulte más útil. Luego, diriges los mensajes específicamente a tus diferentes listas.
Y no tienes por qué enviarle lo mismo a todos. Simplemente diversificas: a algunos les envías una promoción de un producto, a otros de otro y así todo lo más que puedas adaptado a los gustos y lo que sepas de tu potencial cliente.
WhatsApp tiene la gran cualidad de ser directo, fresco, con amplio porcentaje de apertura y perfectamente apto para enviar todo tipo de cuestiones que tienen que ver con fechas, con novedad. Si quieres mover un evento, enviar una promoción o una serie de ofertas a tu cartera de clientes y contactos, WhatsApp es un SI rotundo. Una vez que obtienes respuesta, puedes derivar a una compra online (si es fuera de tu zona), convocar a una visita a tienda física o bien tratar de concretar un llamado o chat con un vendedor.
En este caso, también son muy importantes las cosas que no hay que hacer. Básicamente, esto es lo que aprendí enviando mensajes masivos en mis campañas por WhatsApp, además de descubrir sus utilidades.
Básicamente, descubrí que WhatsApp puede resultar súper útil cuando necesito hacer campañas directas. Que tiene un excelente retorno de inversión y un porcentaje de apertura altísimo, lo cual es genial para comunicar. Pero también que hay que tener mucho cuidado con el SPAM y los bans, además de planear muy bien el contenido que se transmite a los usuarios.
La clave, como siempre, está en saber qué es lo que tienes que usar para cada cosa y en cada momento. No parece algo sencillo, pero ya te he contado unos cuantps tips para que no pases sobresaltos a la hora de enviar mensajes masivos a través de email y WhatsApp.
Te puedo asegurar que yo también me he sentido desanimado y frustrado cuando sufría un ban, me bloqueaban clientes u obtenía malos resultados. De todo se aprende y es bueno pasar por estas experiencias para fortalecerte y, sobre todo, para ir adquiriendo cada vez más conocimiento operativos de estas plataformas tan útiles.
Fui dándome cuenta que estaba haciendo algunas cosas mal y que debía corregirlas. Con empeño y atendiendo tanto a las estadísticas como a las experiencias que iba descubriendo, todo se logró encarrilar y hoy son dos medios que uso mucho para mis campañas de marketing.
En este sentido, Zenvia Conversion, con su integración con WhatsApp es una opción increíble.
Ya tienes las plantillas preaprobadas, por lo que no tendrás problemas con el SPAM. Además tus vendedores pueden responder desde la interfaz de la app, por lo que podrás realizar seguimiento de las conversaciones y constatar que estén alineadas con lo que quieres para tu negocio.
Si prefieres los correos, ten en cuenta que con Zenvia Conversion, además, tus representantes comerciales podrán responder al instante a los leads que lleguen desde tus campañas de e-mail marketing.
Básicamente: es una gran solución que te permite optimizar ambas funciones y que deberías probar para poder gestionar todas estas comunicaciones en un mismo lugar.
