Vende más ofreciendo el mejor servicio al cliente en temporada alta con estos tips: diseña un protocolo de atención, organiza un soft launch, personaliza y automatiza, ofrece atención multicanal.
El éxito de una estrategia de ventas, especialmente en temporada alta, no solo depende de las promociones o descuentos que ofrezcas, sino de un excelente servicio al cliente. La atención personalizada, la capacidad de resolución rápida y el enfoque en la satisfacción del cliente son claves para diferenciarte de la competencia.
En este artículo, te compartimos 14 consejos infalibles para que tu equipo brinde el mejor servicio al cliente durante los momentos de mayor demanda y así garantizar el éxito de tus ventas.
El servicio al cliente en 2024 va mucho más allá de resolver problemas. Los consumidores esperan una experiencia integral, con atención rápida, personalizada y accesible en cualquier canal. Además, buscan interacciones proactivas, donde la marca anticipe sus necesidades y les ofrezca soluciones antes de que surjan inconvenientes. Adaptarse a estas expectativas es esencial para mantener la fidelidad del cliente y fortalecer la reputación de tu negocio.
Durante las temporadas de alta demanda, como El Buen Fin o Black Friday, la calidad del servicio al cliente es un diferenciador clave. Un equipo bien preparado que resuelva dudas rápidamente y brinde un soporte eficiente puede marcar la diferencia entre una venta exitosa y un cliente frustrado. Priorizar la experiencia del cliente en estos momentos críticos no solo aumenta las ventas, sino que también fomenta la lealtad y mejora la percepción de tu marca a largo plazo.
Si bien esto debería formar parte del día a día de tu equipo de ventas, esta acción adquiere mayor relevancia durante los periodos de alta demanda. Antes de arrancar con la temporada de ventas especiales, asegúrate de que todas las personas dentro de tu equipo comprendan cuál es su rol y sus responsabilidades. Asimismo, garantiza que todos tus colegas cuenten con la información y capacitación necesarias para brindar el mejor servicio al cliente.
En el caso de los negocios que cuentan con una antigüedad mayor a un año es necesario que revisen datos históricos para que puedan comprender el comportamiento de sus clientes y anticiparse a sus necesidades. Con base en el análisis de temporadas altas de años anteriores es posible determinar acciones en cuanto al stock (adquirir 15% más de mercancía), personal (contratar X número de empleados temporales), comunicación (enviar emails a la base de datos y entregar flyers a los visitantes de la tienda), etc.
Siguiendo con el punto anterior, es importante que tu equipo se anticipe y prepare con tiempo la comunicación con los prospectos y clientes. Esto implica pensar en todas las preguntas que puede tener un cliente antes, durante y después de la compra. Algunos ejemplos de estos mensajes podrían ser: FAQ (preguntas frecuentes), guía de compra (para explicar el proceso de pago), solicitud de devolución, etc. Cuida que todos estos mensajes cuenten con información actualizada y el branding de tu marca.
En un mundo ideal, las temporadas de alta demanda siempre generan muchas ventas y repercuten de manera positiva en los objetivos. No obstante, pensar solo en los escenarios optimistas es poco realista y lleva a la ejecución de acciones reactivas en detrimento de las metas generales. Por esta razón es necesario que tu equipo cuente con un protocolo de atención al cliente que les permita, por un lado, clasificar y priorizar los casos, y por otro, saber exactamente qué pasos seguir para agilizar la resolución del problema.
Si te preocupa no contar con el personal necesario o tu equipo no tiene mucha experiencia en ventas especiales, una manera de controlar el flujo de solicitudes para garantizar un buen servicio al cliente es mediante soft launches. Por ejemplo, en el caso del Black Friday o Buen Fin lo que puedes hacer es organizar una venta exclusiva para clientes especiales días antes de la fecha oficial. De esta manera, no solo podrás distribuir el flujo de las ventas, sino que además estarás contribuyendo a la fidelización de tus clientes.
En el caso de que tu tipo de negocio requiera atención personal en sitio, puedes habilitar un sistema de programación de citas. El objetivo es controlar el flujo de visitas por hora para garantizar que tu equipo tendrá la capacidad de brindar atención de calidad a todos los clientes. Si decides implementar esta idea, recuerda comunicarla con tiempo a tus clientes para evitar confusiones y aglomeraciones durante los periodos de mayor demanda.
Una manera muy efectiva de asegurar un servicio al cliente de calidad, incluso durante la temporada alta como las ventas especiales, es mediante la personalización y automatización de la comunicación. La forma más sencilla de comenzar es con las respuestas automáticas de WhatsApp. Sin embargo, puedes ir más lejos y brindar una experiencia del cliente aún más satisfactoria usando chatbots. Si tu sitio ya cuenta con esta herramienta, no olvides actualizar la base de conocimientos para que brinde respuestas vigentes a los clientes que visiten tu web durante la venta especial.
Más que una recomendación este es un requisito básico. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online, durante El Buen Fin 2023 85% de los compradores adquirieron algún producto o servicio combinando el canal físico y el canal digital. Esto significa que, para aumentar las posibilidades de cerrar ventas, es necesario que tu empresa ofrezca a sus clientes diversas opciones para comunicarse con ustedes. Para facilitar la gestión de la comunicación, opta por soluciones que te permitan centralizar todos los mensajes en una sola plataforma.
Una de las peores experiencias que puede vivir un cliente es llegar hasta al final del proceso de compra solo para darse cuenta de que el producto que le interesa está agotado. Igualmente frustrante es cuando alguien trata de hacer válida una promoción, pero le es imposible por una cláusula que no se comunicó claramente. Asegúrate de que todo el tiempo exista una comunicación clara y constante con tus clientes para mantenerlos actualizados, tanto sobre sus pedidos como las promociones y mercancías disponibles.
Con base en los protocolos de atención establece junto con tu equipo tiempos máximos de espera. Esto te permitirá gestionar eficientemente las filas para garantizar que todos tus clientes reciban atención de calidad incluso en los periodos de mayor demanda. Para que tengas una idea, el mayor tiempo de espera en 2023 fue de dos minutos para los chats en vivo con empresas de telecomunicaciones.
Evidentemente con eventos como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday lo que se busca es reactivar las ventas para alcanzar las metas anuales. Sin embargo, al momento de estar planeando estas actividades el foco debe estar en la experiencia del cliente. Esto significa que tu empresa debe brindar las condiciones necesarias para que los clientes se sientan cómodos con cada interacción. De esta manera, existen más posibilidades de cerrar las ventas y fidelizar a los clientes.
Con la compra aún reciente, aprovecha que tu cliente tiene presente a tu marca y continúa la conversación. Puedes enviarle un mensaje para informarle sobre el programa de lealtad, darle a conocer productos o servicios similares a los que ya adquirió, ofrecerle un cupón de descuento, etc. El objetivo aquí es no dejar que tu cliente “se enfríe” teniendo cuidado de no abrumarlo. Lo que queremos es que se enamore de tu marca, no espantarlo.
Como continuación al punto anterior, una manera excelente de mantener la conversación es pedir feedback a tus clientes. Unos días después de haber realizado su compra, pregúntales qué les pareció el servicio, si hay algo que les gustaría cambiar y qué fue lo que más disfrutaron de su experiencia de compra. Las respuestas te ayudarán a medir el nivel de satisfacción de tus clientes, así como a identificar las áreas de oportunidad dentro del servicio a clientes.
Enlista todas las acciones que llevaron a cabo antes, durante y después de la venta especial y califícalas según su nivel de eficacia. Esta evaluación te ayudará a determinar qué canales y tipo de mensajes, entre otras cosas, resuenan más con tus clientes.
Ofrecer un servicio al cliente de excelencia en temporada alta es un reto, pero también una gran oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes y diferenciarte de la competencia. Siguiendo los consejos que hemos compartido, podrás anticiparte a sus necesidades, ofrecer un soporte eficaz y garantizar una experiencia de compra memorable. Recuerda que el éxito de tus ventas no solo depende de los descuentos, sino de la capacidad de tu equipo para brindar un servicio ágil, multicanal y personalizado. Al hacerlo, no solo maximizarás las ventas, sino que también lograrás la lealtad de tus clientes a largo plazo.
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