Estrategias Efectivas para el Éxito en Ecommerce: Claves para el Crecimiento Sostenible
Samuel Waldman, experto en comercio electrónico, nos comparte las estrategias clave que deben implementar las empresas para sobresalir en ecommerce.
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Las redes sociales se convirtieron en una vidriera permanente para los compradores en línea. En el artículo, algunas claves de cómo puedes mejorar el servicio al cliente para aprovechar al máximo estas herramientas.
En la actualidad, las redes sociales son la fuente número uno de marketing digital. Lo que arrancó siendo una arista para promocionar productos, hoy supone gran parte del éxito de ventas.
Según un estudio de We Are Social, 45% de los usuarios de Internet recurren a las redes sociales cuando buscan productos o servicios. De acuerdo a Statista, Brasil lidera el ranking de países latinoamericanos con mayor número de usuarios en Instagram, casi 130 millones, seguido de México con alrededor 41 millones de usuarios.
El mismo medio identificó que, globalmente, Facebook e Instagram tienen un porcentaje de uso entre profesionales superior a 79%. Ambas se han posicionado como dos de las plataformas por excelencia para las empresas que buscan comercializar sus productos por fuera de lo que es el sitio web.
En este contexto resulta fundamental comprender a las redes sociales como una gran vidriera permanente a la que los compradores tienen acceso. Más allá del marketing, es crucial centrar la atención en contar con un buen servicio al cliente que esté dispuesto a despejar dudas y concretar las ventas.
El primer punto a tener en cuenta es que no todas las plataformas funcionan de la misma manera ni apuntan al mismo público. Lo principal es que conozcas las herramientas de cada una para determinar qué tipo de contenido publicar. Por ejemplo, no es lo mismo Facebook, que tiene un promedio de edad entre su audiencia más elevado, que TikTok, donde los usuarios son en su mayoría jóvenes de entre 14 y 35 años.
Además del público, debes comprender la modalidad de contenido: en Instagram, las fotografías y los reels son la mejor forma de promocionar un producto. En X (ex Twitter) las descripciones breves junto a imágenes son las más eficientes. Algo que funciona en muchas de las compañías es contar con varias redes para centrar la atención al cliente en una y publicitar en otra.
Tener un equipo de trabajo conformado por profesionales de marketing, ventas y community managers impulsará una forma de trabajo dinámica e interdisciplinaria. El perfil de los colaboradores deberá estar orientado a una formación completa en redes, es decir, que deben ser eficientes a la hora de dialogar con los potenciales clientes de manera online.
Cuando los consumidores realizan preguntas en comentarios o a través de mensajes directos en la app, deberás considerar un tiempo de respuesta rápido: así, el usuario se sentirá valorado y podrá despejar sus dudas de manera eficiente. Esto no solo mejora la imagen de marca, sino que también potencia una posible venta.
Este punto va en línea con la automatización de algunos procesos: gracias a la inteligencia artificial, las compañías han logrado implementar tecnología de avanzada pero accesible para establecer ese primer contacto con el cliente. Una alternativa reciente es el uso de chatbots, aplicaciones de software que brindan respuestas automáticas y preestablecidas. Cabe advertir que estos no reemplazan el contacto humano, sino que se recomienda utilizarlos para iniciar el diálogo antes de ser atendido por un representante.
En empresas grandes con un gran caudal de seguidores resulta indispensable controlar el flujo de interacción. Para esto, el equipo deberá establecer prioridades a la hora de gestionar comentarios, respuestas y mensajes. Para estos casos se recomienda subdividir al grupo en máxima prioridad y segunda prioridad, dependiendo del grado de urgencia de las consultas.
Los del primer grupo se encargarán de gestionar preguntas técnicas o relacionadas con la cuenta o atender las quejas de clientes descontentos, mientras que los segundos se ocuparán de contestar las consultas generales de los productos o servicios y agradecer a las personas que dejan comentarios positivos.
Según Conversocial, 95.6% de los usuarios se siente identificado con los comentarios de otros usuarios, por lo que la gestión inmediata, en particular de aquellos negativos, es indispensable. Por otro lado, de acuerdo a Applied Marketing Science los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 20% más cuando una compañía responde a los mensajes ligados con atención al cliente.
Así, la atención al cliente en redes sociales supone una combinación de distintos factores: alentar a los usuarios a dejar comentarios positivos, contestar públicamente y de manera privada los mensajes negativos para que el consumidor se sienta comprendido y tener una tasa de respuesta rápida para aumentar la fidelización.
Contar con una buena atención al cliente a través de las redes sociales reportará beneficios a tu compañía. En primer lugar, se destaca el incremento de la fidelidad del cliente: quienes reciben respuestas rápidas y útiles tienden a quedarse con una imagen positiva de la marca y eso aumenta la retención.
Ligado a la mejora de la imagen, está el incremento de ventas. Los usuarios satisfechos tienden a realizar más compras no solo por la calidad de los productos, sino por el elevado nivel del servicio que le brindó la empresa.
La retroalimentación inmediata es otra de las ventajas: las redes sociales permiten a las compañías recibir y actuar sobre comentarios en tiempo real, de forma que mejoran continuamente su servicio. Por último, los usuarios que tienen buenas experiencias suelen compartirlas en línea, lo que funciona como publicidad de boca en boca.
Un buen servicio al cliente a través de las redes sociales, combinado con una estrategia de marketing efectiva, ayudará a que aumentes la fidelidad y potencies las ventas. Responder rápido y resolver problemas en tiempo real fortalece la relación con los consumidores y te ayudará a posicionarte en el mercado frente a tus competidores.
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