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En junio de 2021, hubo novedades en las reglas de WhatsApp Business API, que abrieron nuevas posibilidades de mensajería. ¡Descubre cuáles son!
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WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas en todo el mundo. Su popularidad sigue una tendencia: la apreciación por parte de los consumidores de una comunicación eficiente y la oferta de canales accesibles por parte de las empresas.
Además, la toma de decisiones de compra también está íntimamente ligada a esta experiencia antes, durante o después de la propia transacción. En esto, las aplicaciones de mensajería son importantes aliados.
Un estudio demostró que el 84% de los consumidores que utilizan la mensajería, la utilizan para aclarar dudas antes de realizar una compra. De estos, el 74% intercambia mensajes con empresas para realizar compras y el 76% para buscar apoyo.
Sin embargo, existen reglas de WhatsApp Business API que se deben seguir para garantizar que los consumidores continúen teniendo una buena experiencia. En junio de 2021, tuvimos algunos cambios en estas reglas, que abrieron nuevas oportunidades para la comunicación y el compromiso entre las organizaciones y sus audiencias. ¡Continúa leyendo este contenido para entender mejor esta noticia!
WhatsApp Business API es la versión de la aplicación dirigida a empresas que quieren optimizar la comunicación con sus clientes de una forma más eficaz y, principalmente, escalable.
A continuación, hablaremos sobre algunas de las ventajas y posibilidades de utilizar WhatsApp Business API por parte de las organizaciones.
El uso de WhatsApp convencional por parte de las empresas puede no ser tan eficiente y práctico. Esto se debe a que solo una persona a la vez, puede ingresar a la cuenta desde su computadora. Por lo tanto, no es posible que un equipo brinde atención simultáneamente. Con WhatsApp Business API, las empresas ganan en escalabilidad, ya que es posible agregar asistentes bajo demanda.
WhatsApp Business API puede integrarse con tu software y asociarse a una plataforma de servicio, los asistentes ingresan al canal desde diferentes dispositivos, sin afectar el uso de otros miembros del equipo. Además, es posible que el administrador de la cuenta dirija las demandas a algunos asistentes específicos, lo que facilita la gestión de tareas.
Para utilizar WhatsApp Business API, las empresas deben presentar documentación para la aplicación y tener la posibilidad de utilizar su logotipo y sello de verificación en su cuenta. Todo ello da fe de su idoneidad, aportando mayor seguridad a los usuarios a la hora de comunicarse con la marca. La organización también gana en seguridad al confiar en un proveedor oficial de WhatsApp para comprar y configurar su cuenta en la aplicación. Depender de corredores no oficiales puede provocar el bloqueo y la eliminación de la cuenta de WhatsApp de la empresa.
Con WhatsApp Business API es posible tener acceso a informes, métricas y resultados que nos permitan comprender la eficiencia, a través del tiempo de servicio y resolución de la demanda, por ejemplo. Así, es posible identificar y corregir puntos que necesitan mejora.
Además de las reglas de la API de WhatsApp Business, la comunicación a través de ella tiene detalles. Con eso, tenemos algunos conceptos como “notificaciones”, “mensajes” y “sesiones”. Continúa la lectura para conocer cada uno de ellos.
Las notificaciones son mensajes activos de la empresa para iniciar la comunicación con los usuarios. Para enviar notificaciones, debes obtener la aprobación previa de WhatsApp para cada mensaje y hacer que tus clientes se suscriban. El cargo, en este caso, se realiza según el volumen de notificaciones enviadas.
Si bien las notificaciones son comunicaciones activas de las empresas, los llamados “mensajes” son comunicaciones pasivas, es decir, iniciadas por el usuario y dirigidas a la cuenta de WhatsApp de la empresa. La facturación se realiza por unidad de mensaje o por sesión.
Las sesiones son las “ventanas de 24 horas” que se refieren al período iniciado desde el primer mensaje enviado por el usuario a la empresa. A partir de ese momento, todas las interacciones están incluidas en el cargo de la sesión. Transcurridas 24 horas desde el primer contacto, cuando haya un mensaje pasivo, se iniciará una nueva sesión.
Bien, hablamos sobre WhatsApp Business API y algunos conceptos relacionados con ella. Sin embargo, WhatsApp es una aplicación que valora la buena experiencia de sus usuarios, por lo que existen reglas para su uso por parte de las organizaciones. Conoce, a continuación, cuáles son y los cambios anunciados por la aplicación en junio de 2021.
Precisamente para preservar la buena experiencia del usuario, WhatsApp estableció la necesidad de una opt-in, es decir, una autorización del usuario para recibir mensajes por la aplicación. Si se desobedece, la cuenta estará sujeta a advertencias.
Además de suscribirse a las comunicaciones de WhatsApp con los usuarios, las empresas también deben darles la opción de excluirse voluntariamente de los mensajes. Es decir, debe darles la opción de dejar de recibir mensajes de la cuenta de tu organización.
Todas las notificaciones en WhatsApp Business API se someten a una revisión y aprobación por parte de WhatsApp Inc. Si no cumplen con alguna de las reglas establecidas por la política de la aplicación, los envíos serán rechazados.
Es necesario que las empresas se identifiquen al comunicarse con los usuarios para asegurarles con quién están hablando y que se trata de una cuenta verificada.
En general, al comunicarse con los usuarios, las empresas deben prestar atención a las reglas de WhatsApp Business API. De esta forma, es posible garantizar la eficacia y seguridad en las comunicaciones.
Debido a la política de WhatsApp, hubo restricciones para enviar notificaciones no transaccionales. Se referían al envío de cupones promocionales, oferta publicitaria, entre otros. Sin embargo, en junio de 2021, los cambios en las reglas hicieron posible algunas de estas presentaciones, como:
recomendaciones de productos relacionadas con compras anteriores de un cliente;
alertas;
ofertas relevantes;
recordatorios para programar una reunión.
Es importante destacar que a pesar de estos cambios, sigue siendo obligatorio obtener el opt-in de los usuarios para que la empresa pueda comunicarse con ellos.
Sigue los ejemplos, a continuación, para entender los posibles nuevos casos de uso para tu empresa, según las reglas de WhatsApp Business API.
Estas son algunas de las posibilidades del uso de notificaciones de WhatsApp por parte de las empresas de telecomunicaciones:
recarga de crédito (como en el caso de planes prepago);
recordatorio de renovación o vencimiento del plan;
ofertas y promociones.
Para los servicios financieros, estos son algunos de los datos sobre el envío de notificaciones:
recomendaciones de productos basadas en la actividad y las compras recientes (ejemplo: el usuario se registró previamente para obtener un préstamo o tenía una tarjeta pre aprobada);
ofertas y acuerdos (ejemplo: posibilidad de descuento en la factura de la tarjeta de crédito.
Para las empresas del segmento minorista y / o e-commerce, un caso de uso conocido es el seguimiento y el estado de los pedidos. Con las nuevas reglas de WhatsApp Business API, contamos con aún más posibilidades, tales como:
alerta de devolución de producto al stock;
recomendaciones de productos basadas en compras recientes;
recordatorio de productos abandonados en el carrito de compras;
notificación de lanzamientos de nuevos productos y / o servicios
WhatsApp Business API puede ser utilizado por empresas del sector Turismo para algunos fines tales como:
alertas de precios para vuelos de interés para el usuario;
ofertas personalizadas según preferencias de viaje;
abandono del carrito de compras (reserva de hotel o compra de boletos);
upsell (ejemplo: ofrecer un alquiler de coches o servicio de alojamiento para compradores de entradas)
Es posible enviarle a tus usuarios, que han optado por comunicarse con tu empresa mediante WhatsApp (opt-in), recordatorios de reintegración, como la suscripción a una newsletter informativa o la participación en una encuesta.
A partir de una interacción transaccional que el usuario ya ha tenido con tu empresa, es posible enviarle, vía WhatsApp, un mensaje de cross sell o venta cruzada, con paquetes similares a “paga uno, recibe dos gratis”.
Las empresas pueden ofrecer actualizaciones de planes de suscripción, por ejemplo, a través de notificaciones de WhatsApp.
Con las nuevas reglas de WhatsApp Business API, las empresas pueden detectar, por ejemplo, el abandono del carrito de un usuario y animarlo a realizar la compra mediante el envío de un cupón de descuento.
Los productos y / o servicios lanzados y que puedan ser de interés para el usuario pueden ser informados a través de notificaciones activas en WhatsApp.
Las empresas que necesiten enviar recordatorios, por ejemplo, oficinas, clínicas, instituciones educativas, pueden hacerlo a través de WhatsApp. También es posible automatizar este envío con la personalización de la información y con la posibilidad de reprogramar mediante el chatbot, dando escalabilidad al proceso.
Como pudimos ver, existen varias posibilidades de uso de la aplicación para empresas, y es muy importante prestarle atención a las reglas de WhatsApp Business API. Seguirlos significa aumentar las posibilidades no solo de mejorar la comunicación y optimizar la experiencia del usuario, sino también, indirectamente, aprovechar los resultados de la organización.
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