Qué es un call center: los tipos y objetivos

Más allá de solucionar problemas vía mensajería instantánea, hay prácticas que, por antiguas, no pasan de moda. La voz humana, la posibilidad de interactuar con alguien sigue siendo aliviante. Este canal de comunicación, el telefónico, es importante para brindar la mejor atención a los leads y usuarios. Para ello, es importante comprender bien qué es un call center. 

Entonces…, ¿qué es un call center? Si se traduce literalmente, se trata de un centro de atención telefónica que utiliza el canal telefónico como vía de comunicación. 

Desde un call center se convoca a los teleoperadores, como a los consultores o agentes de atención al cliente para realizar llamadas, tanto a leads como a clientes.

Otra vez…, ¿qué es un call center? Es un centro de llamadas con personal capacitado para vender, brindar asistencia y soporte, realizar encuestas e interactuar con los clientes actuales y potenciales de su empresa. 

Distintos tipos de Call center

Existen distintos tipos de call centers y escoger el adecuado para su empresa es determinante para lograr los objetivos comerciales. Comprender qué es un call center es, también, saber que puede ser entrante, saliente o virtual.

• Entrante: conocido como INBOUND, suele ser el más popular. Recibe llamadas para dar respuesta a las demandas del cliente, sean quejas, reclamos o solicitudes. 

La llamada la genera el cliente, quien es el responsable del inicio del contacto. La función principal del call center entrante es ayudar a resolver los problemas surgidos respecto de los productos o servicios adquiridos.

Es una equivocación subestimar los beneficios de este tipo de call center, dado que la solución de los problemas es una función determinante en la experiencia del cliente. 

• Saliente: en este tipo de call center es la empresa la que inicia el contacto con el lead o cliente mediante una llamada telefónica. También se lo llama OUTBOUND.

Por lo general, los call center salientes se dedican a temas comerciales: pautan citas de ventas, realizan estudios de marketing u ofrecen productos recién lanzados al mercado.  

• Virtual: El CONTACT CENTER. No se trata solamente de un canal telefónico, sino que aprovecha, también, la tecnología al ponerla al servicio del cliente para mejorar su experiencia. 

Emplea herramientas como el chat en tiempo real a través de su página web. Puede, además, usar la inteligencia artificial para mejorar los procesos y ofrecer el mejor servicio para los clientes y solucionar sus problemas con velocidad. 

El call center virtual es un aliado para mejorar la experiencia del cliente, ya que genera satisfacción y cumple las expectativas en cuanto a los tiempos de respuesta. La velocidad de la atención en tiempo real es una de las métricas que más sirven para medir el éxito de este tipo de call centers. 

Los objetivos de un call center

Comprender en detalle qué es un call center implica, también, conocer sus objetivos. Ellos son: 

1. Ofrecer atención de calidad y proporcionar a los clientes experiencias positivas. 
2. Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y/o salientes, según sea el caso.  
3. Brindar soluciones eficientes a los problemas de los clientes.
4. Contactar a potenciales clientes
5. Generar experiencias gratas para los clientes.
6. Identificar oportunidades de venta.

Más allá de este punteo, las funciones de un call center tienen lugar para cierta subjetividad. ¿Por qué? Porque su estrategia corporativa y comercial, al fin y al cabo, serán determinadas por la empresa responsable.