¿Qué es la posventa? Conoce las mejores estrategias para fidelizar clientes

Invertir en estrategias de posventas es fundamental para una buena relación con el cliente y fidelizarlo. ¡Conoce nuestros tips para comenzar a aplicar!

Invertir en estrategias de posventa es fundamental para mantener una buena relación con el cliente y fidelizarlo.

Lee este post sobre la posventa: concepto, beneficios para tu negocio y cómo implementar una estrategia de post atención exitosa.

Qué es la posventa

La posventa se construye con una serie de acciones adoptadas por la empresa, justo después de hacer la entrega de un producto o de un servicio a sus clientes. Este proceso se hace con el objetivo de mantener una relación duradera con los clientes y, de esta forma, fidelizarlos.

Por medio de contactos con el comprador, generalmente hechos por medios de un mensaje de posventa, el equipo verifica la satisfacción del cliente con la compra realizada. En este momento también surge la oportunidad de aclarar dudas, para que algunos problemas eventuales sean solucionados, además de identificar nuevas necesidades.

De esta forma, la empresa le muestra al cliente que se preocupa con su satisfacción en relación con el producto adquirido y a la atención prestada.

Una posventa de calidad es capaz de fidelizar a los consumidores, que tienden a recurrir a la empresa en una próxima oportunidad, así como indicársela a alguien.

Para qué sirve la posventa

La atención posventa es la oportunidad de construir una relación con el cliente y de garantizar su satisfacción y fidelización. Siendo así, puede traer diversos beneficios para la empresa. ¡Conoce algunos ejemplos!

1. Seguridad para el cliente

En los primeros días después de recibir un producto o un servicio, el cliente queda en estado de atención especial en relación con lo que adquirió. En ese tiempo, tiende a verificar detalles y posibles defectos.

Pasados algunos días después de recibir lo que adquirió, si la empresa lo contacta preguntándole sobre su satisfacción con el producto, la base de clientes se sentirá mucho más segura en relación con el negocio que hizo.

2. Agilidad en la solución de los problemas

Con la atención posventa es posible identificar de forma rápida, problemas que los consumidores pueden estar enfrentando con el producto comprado.

En este momento, la empresa se muestra dispuesta a ayudarle a la base de clientes a solucionar el problema e incluso enviar un nuevo item, en caso sea necesario.

De esta forma, los consumidores sienten que sus necesidades se están considerando y que a la organización le importa su satisfacción.

3. Recuerda las necesidades del cliente

Incluyendo la posventa en las estrategias que adopta, la empresa puede proporcionar un servicio muy útil al cliente, haciendo alertas frente a las necesidades que existen, pero que pueden quedar en el olvido.

Algunas clínicas veterinarias, por ejemplo, envían SMS a los clientes avisándoles sobre la proximidad con la fecha de vencimiento de las vacunas necesarias de sus mascotas.

Actuando así, las clínicas no solo evitan la falta de vacunación, como también crean una relación con el cliente, mostrando que están presentes y que se importan con sus necesidades.

4. Refuerzo de la imagen de la empresa

Una empresa que se preocupa con la satisfacción de sus clientes al punto de entrar en contacto para conocer sus impresiones sobre la atención, sobre la calidad de lo que adquirió o para avisar sobre las necesidades que tiene, con seguridad será recordada.

Regresemos al ejemplo de la clínica veterinaria que sabe qué es la posventa y las ventajas que esa estrategia incluye. Seguramente, los clientes que atiende no solo recordarán con facilidad la empresa cuando necesiten los servicios y los productos que ofrece, como también tienden a indicarla a otras personas.

5. Fidelización de clientes

El servicio posventa contribuye a una mejor experiencia de clientes, dando aún más motivos para que regresen. 

Cuando la empresa le da atención al cliente, incluso después de que realizó la compra, preguntándole sobre su satisfacción y ofreciéndole soporte, la relación entre ambos no se enfría. De esta forma, el retorno de los clientes será más fácil y frecuente, siempre que surjan necesidades que la empresa pueda suplir.

La fidelización de clientes, además de permitir que la empresa venda más, disminuye los costos de prospección, ya que mantener la base de clientes tiende a ser más barato que hacer nuevas prospecciones.

6. Desarrollo de la empresa

Finalmente, conocer la opinión de los clientes sobre la experiencia de compra y la calidad de productos/servicio es de extrema importancia para que la empresa pueda desarrollarse.

Los clientes son la mejor fuente para identificar puntos fuertes y débiles de la organización, por lo tanto, consultar su opinión también significa invertir en el crecimiento, mejorar e innovar en el negocio.

¿Cuál es el mejor método de aplicar la posventa?

Los beneficios de la atención posventa son innumerables y las formas de aplicarlo también. Por eso, separamos algunas estrategias exitosas para que tu empresa aplique en la posventa.

Ofrece soporte

Antes de que el cliente retorne a la empresa con alguna queja, anticípate y ofrece soporte a cualquier dificultad que pueda enfrentar. 

Muchas veces, el cliente se siente desmotivado en buscar a la empresa y termina relevando pequeños problemas y dificultades. En caso la empresa lo busque, ahorrándole esfuerzos, se sentirá más satisfecho con el producto o servicio adquirido.

Conoce a tus clientes

Ya en el proceso de posventa, la empresa debe comenzar a colectar datos sobre el consumo para entender mejor sus gustos y, de este modo, poder ofrecer una atención personalizada.

Con la comprensión del perfil de cada cliente, es posible ofrecer un soporte más preciso, adecuar los canales de comunicación y generar nuevas oportunidades. De esta forma, el marketing posventa se torna mucho más fácil estando dentro de una red sólida de datos.

Cuenta con el apoyo de APIs

Contar con una API puede ser un diferencial a la hora de ofrecer una posventa rápida y de calidad. Con una API para WhatsApp, por ejemplo, es posible contar con múltiples antecedentes e incluso un chatbot para ayudarle a los clientes con sus dificultades a cualquier hora del día.

También es posible programar el envío automático de mensajes de agradecimiento y encuestas de satisfacción a través del SMS. Con la automatización de marketing, es posible garantizar una atención al cliente aún más ágil y eficaz.

Haz encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son un termómetro de la opinión de la base de clientes. Con estas, es posible percibir cuáles son los puntos de atención de la empresa e invertir para mejorarlos.

Además de eso, la empresa aún estará mostrando que valoriza la voz de sus clientes y se importa con su felicidad en relación con el producto adquirido.

El Net Promoter Score (NPS), por ejemplo, puede ser una buena opción para las organizaciones que desean obtener feedbacks. Aprovecha y conoce nuestros contenidos sobre qué es un NPS y cómo calcular el NPS.

Haz seguimientos

Es importante que la empresa incluya en su embudo de ventas, una etapa de follow up o seguimiento, después de la venta. El seguimiento en la posventa no necesita ser nada complejo, solo un recordatorio al cliente de que la empresa aún está ahí a disposición a ayudarlo con cualquier necesidad.

En el marketing tradicional, al inicio del siglo, en el que vender era solo lo que importaba, la posventa no tuvo espacio. No obstante, la importancia de la experiencia del cliente y de su fidelización para la construcción de un negocio exitoso a lo largo plazo se siente cada vez más. ¡Siendo así, la posventa se convirtió en la estrella del momento!

Ahora que ya entiendes sobre la posventa, ¿qué te parecería adoptarlo en tu empresa? ¡Conoce nuestro contenido sobre marketing relacional y aprende a mezclar ambas estrategias!

Imagem de Gino Crescoli por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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