12 Consejos para Tratar a un Cliente Enojado o Insatisfecho
1. Escúchalo. 2. Muestra empatía. 3. Discúlpate. 4. Establece expectativas realistas. 5. Ve más allá. 6. Da seguimiento a cada caso de manera personal.
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¿Sabías que existen distintos niveles de soporte técnico dentro de las empresas? En el artículo explicamos algunas claves para que puedas implementarlos en tu negocio.
Todas las empresas cuentan con una estructura jerárquica que las organiza y ordena. Dentro de este esquema, el área de soporte técnico está diseñada para gestionar de manera eficiente las solicitudes y los problemas relacionados con los productos o servicios tecnológicos.
El soporte técnico tiene diferentes niveles, desde el primer contacto hasta la resolución avanzada de un conflicto de alta complejidad. Los mismos están estructurados para garantizar un tipo de atención específica de acuerdo a las necesidades de los clientes.
Cada compañía debe contar con un sector de soporte técnico capaz de proporcionar respuestas y soluciones rápidas y efectivas a los usuarios, asegurando la satisfacción final del cliente. En un entorno en el que las empresas son cada vez más competitivas, y en el que resulta difícil captar la atención de los consumidores, contar con un buen servicio de soporte ayudará a que marque un diferencial en tu compañía.
Cada compañía debe estar preparada para enfrentarse a obstáculos. Para eso, se recomienda que cuente con un soporte técnico estructurado con una jerarquía clara y lista para la solución de conflictos.
Existen cinco niveles principales de soporte técnico y cada uno hace referencia a las diferentes etapas de asistencia técnica para resolver problemas de los clientes. Cada uno de ellos está preparado para abordar resoluciones con base en su nivel de complejidad.
Nivel 0: Autoayuda
Refiere al nivel de soporte técnico más básico de todos ya que no precisa de softwares ni de personas dispuestas a comunicarse con los clientes. Este nivel está basado en la distancia y en la filosofía del autoservicio, donde es el consumidor el que va en busca de respuestas en la página web o la plataforma de la compañía.
En estos casos, el usuario puede solucionar los inconvenientes por cuenta propia valiéndose de recursos brindados por la compañía, como videos explicativos, sector de preguntas frecuentes, glosarios con explicaciones técnicas o chatbots interactivos.
Se recomienda aplicar este nivel en empresas pequeñas con poco presupuesto, aunque también es útil en compañías consolidadas como primer punto de contacto con el objetivo de controlar el ingreso de solicitudes a los demás niveles de soporte.
Nivel 1: soporte básico
Conocido como front-end, es el primer nivel de soporte en el que se intentan resolver problemas básicos de los consumidores. La información es recopilada por agentes que analizan los datos, determinan el tipo de obstáculo y nivel en el que se puede resolver y, de ser posible, brindan una solución.
Dentro de este nivel pueden verificarse problemas asociados a sistemas físicos, configuración de hardware y software, instalación de un determinado software y cuestiones de usuarios y contraseñas.
Algunas empresas derivan esta tarea en agentes externos a la compañía, aunque otras prefieren mantener todo dentro de su jerarquía organizacional. En ambos casos, quienes presten el servicio deberán tener un buen conocimiento de los productos comercializados para poder ayudar a los usuarios.
Nivel 2: soporte técnico especializado
Si los agentes determinan que el problema de su cliente no puede solucionarse en el primer nivel, el mismo pasa a la segunda categoría. En estos casos, los agentes encargados de brindar la reparación cuentan con más herramientas y recursos.
A diferencia del nivel anterior, en este punto se abordan problemas técnicos e informáticos específicos, por lo que los agentes tienden a ser expertos en sistemas operativos, de comunicación, de software y con conocimiento en base de datos.
Es frecuente, a su vez, que ciertas empresas empleen software de help desk para proporcionar la asistencia deseada, gestionando las consultas a través de un sistema de tickets que organiza los reclamos.
Nivel 3: soporte avanzado
Conocido como soporte back-end, permite resolver inconvenientes más complejos. Como el nombre lo indica, los agentes son profesionales expertos en la resolución de conflictos más profundos.
Entre sus tareas, se destacan:
Nivel 4: especializado en área de sistemas y servidores
Los primeros cuatro niveles, en especial el uno, dos y tres, son comunes en casi todas las empresas que cuentan con una estructura organizada de atención al cliente. Sin embargo, hay problemas profundos que requieren de otro tipo de recursos.
En los casos anteriores, la reparación se da de manera online. En esta instancia, por el contrario, se da de forma presencial e involucra a personas con conocimientos avanzados en servidores. Sin ir más lejos, muchas veces se trata de empleados del área específica de sistemas.
Es muy común que los problemas dados en este nivel se deleguen a agentes externos como proveedores de hardware y software con entendimiento de la terminología técnica específica.
Tecnologías y tendencias
Dentro de los niveles de soporte técnico, existen tecnologías que pueden ayudar a resolver con más eficacia y rapidez los problemas de los usuarios. Si bien muchas de estas herramientas no son necesarias para poder llegar a un acuerdo con el comprador, sí impactan en cómo se resuelve el inconveniente.
#1 Inteligencia Artificial: la IA y el machine learning permiten a los sistemas de soporte adaptarse a partir de datos de la empresa en tiempo real. Uno de los ejemplos más comunes es el chatbot, el asistente virtual disponible las 24 horas del día en el sitio web de una compañía con el que el cliente puede chatear y despejar sus dudas.
#2 Software de help desk: como se mencionó anteriormente, esta herramienta gestiona y organiza las solicitudes de conflicto mediante un sistema de tickets. Esto proporciona una manera estructurada de plantear dudas y resolverlas. Además de mejorar la organización de la empresa, facilita la gestión y posibilita un seguimiento más claro y sencillo de los problemas.
#3 Integración multicanal: son herramientas que permiten a los clientes contactar con el soporte a través de diferentes canales según su preferencia. Esto abarca desde correos electrónicos y redes sociales hasta chatbots y WhatsApp. Así, se centralizan las interacciones en una plataforma determinada brindando una experiencia fluida.
#4 Portales de autoayuda: el nivel 0 con el que no todas las empresas cuentan también es considerado un elemento complementario a sumar. Bases de datos de artículos, preguntas frecuentes y guías permiten a los clientes consultar y despejar sus dudas.
#5 Realidad aumentada: estos elementos son recientes y son pocas las compañías que los poseen. Los mismos proporcionan soporte visual en tiempo real, permitiendo a los agentes guiar a los usuarios a través de soluciones complejas. Ofrecen la misma mejora la capacidad de resolver a distancia, reduciendo las visitas presenciales y evitando que se pase a un nivel 4 de soporte técnico.
