Mal servicio: qué es, cómo evitarlo y 6 errores comunes

¡Descubre cómo evitar errores que conducen a un mal servicio al cliente y garantiza una buena relación con el consumidor!

Un mal servicio acaba con las expectativas de los consumidores y perjudica la forma en que la empresa retiene y fideliza a su público objetivo. Esto se debe a que un soporte de mala calidad genera una opinión negativa sobre la marca, producto o servicio, que puede multiplicarse e influir en la decisión de compra de otros consumidores. 

Tener una buena reputación es fundamental para construir relaciones duraderas con el público. Atender a los consumidores cuando lo necesitan y estar siempre presentes son factores clave para evitar un mal servicio. 

Si quieres mejorar la atención al cliente, es el momento de conocer los principales errores cometidos durante este proceso y las causas que esto puede traer a la imagen institucional de tu empresa. 

¿Qué sería un mal servicio?

Es un servicio que no ofrece la solución al problema de un cliente, o que lo trata de forma fría sin motivo. En cambio, el buen servicio, tiene prácticas que valoran la satisfacción del consumidor durante y después de una compra, dándole prioridad a las dudas, dificultades y feedbacks. 

En otras palabras: un mal servicio deja al cliente en problemas cuando más necesita ayuda, creando una falta de credibilidad en el negocio y llevándolo a la competencia.

Consecuencias de un mal servicio

Así como un soporte de calidad puede ser una ventaja competitiva, un mal servicio puede ser devastador para los resultados comerciales. Esto se debe a que la empresa que descuida esta área está sujeta a malas evaluaciones, que pueden llegar a otros consumidores de la marca. 

Buscar referencias y opiniones de otras personas se ha convertido en un comportamiento común entre los usuarios, y puede llegar a ser aún más frecuente en el futuro. Según la información de Google, las búsquedas de «mejor producto» y «reseñas de productos» continúan creciendo; en el segmento de viajes, por ejemplo, ha habido un aumento del 600% en el tiempo que las personas pasan viendo videos sobre el tema en YouTube. 

Esto demuestra que explorar la experiencia de otras personas con las marcas y los servicios es una parte importante del proceso de decisión de compra del consumidor.  

Es importante recordar que la experiencia del consumidor está directamente relacionada con el servicio que se le ofrece. Cuando la empresa tiene fallas en este proceso, se abre una brecha por opiniones negativas, algo que puede dañar la relación con el cliente y generar una ola de comentarios perjudiciales en las redes sociales y en los sitios web de quejas y reclamos. 

Además de manchar la imagen de la empresa, un mal servicio al cliente impacta negativamente las finanzas, llegando a hacerla perder millones en facturación. Más que eso, la encuesta de Accenture Strategy reveló que el 65% de los encuestados dice sentirse frustrado cuando las empresas no ofrecen experiencias coherentes y personalizadas. 

Los datos demuestran la necesidad de que las empresas mantengan sus estrategias de servicio bien definidas. Después de todo, una empresa que defrauda al consumidor por falta de apoyo puede terminar perdiendo mucho más que un simple comprador.  

6 errores que causan un mal servicio al cliente 

1. Falta de conocimiento

Imagina el siguiente escenario: un cliente se contacta con la empresa por teléfono o chat online en busca de soluciones a un problema y acaba siendo enviado a departamentos que no pueden entender la situación. 

El resultado es un cliente insatisfecho, que no volverá a hacer negocios con la empresa o que solo comprará en caso de necesidad. Al fin y al cabo, un servicio incompleto no cubre todos los puntos que necesita el consumidor, que son: atención, agilidad y comprensión.

En este contexto, es fundamental que la empresa priorice conocer a los clientes, para entender mejor sus señales e intenciones y, así, construir relaciones. Tener todos los datos posibles facilita el servicio al cliente, porque te permite comprender lo que realmente necesitan. 

Muchas empresas ya están invirtiendo en habilidades analíticas para comprender el comportamiento público. Por ejemplo: cuatro de cada diez supermercados ya cuentan con esta capacidad, y el sector pretende ampliar esta característica hasta en un 30%. El resultado de la acción permite estudiar escenarios, analizar datos e identificar necesidades, que ayudan luego en el servicio al cliente.

No comprender el perfil del cliente y sus principales dificultades es uno de los principales errores de un mal servicio. Por lo tanto, estudia las dificultades, signos e intenciones de tu audiencia. 

2. No atender la demanda 

Responder el alto número de llamadas o responder a la infinidad de mensajes en las redes sociales puede ser una dificultad para el equipo de servicio, además de dejar al cliente esperando por una solución. 

En este caso, cuando la empresa no puede hacer frente a la demanda del servicio, es necesario evaluar los pasos y reorientar los procesos. Además, es importante que el gerente identifique los principales problemas reportados por los consumidores – cuando hay un alto número de quejas es porque algo no está sucediendo como se esperaba. 

Al comprender las demandas de los canales de servicio, la empresa puede construir acciones de solución. Una de ellas, por ejemplo, son las opciones de autoservicio en el sitio web, donde el cliente puede encontrar la solución a su problema sin necesidad de un asistente. 

3. Demoras o retrasos

Las personas tienen la expectativa de tener experiencias cada vez mejores y más rápidas, ya sea online u offline. Según una encuesta de Provokers, el 79% de los usuarios esperan obtener información inmediata cuando la buscan en Internet. 

Los datos demuestran la necesidad de ofrecer agilidad en el apoyo a los clientes. Después de todo, los consumidores no quieren perder el tiempo ni encontrar barreras durante este proceso. En este caso, es necesario invertir en formas que aseguren un rápido servicio al cliente y faciliten el trabajo del equipo interno. 

Un consejo es trabajar con estrategias de CRM para priorizar y optimizar la experiencia del cliente. Para aquellos que no están familiarizados, el CRM (Customer Relationship Management) es un conjunto de prácticas y tecnologías enfocadas en la gestión y análisis de las interacciones con los clientes. 

Con una buena herramienta de CRM, la empresa puede mejorar varias áreas de la empresa, incluido el servicio al cliente. Con datos confiables y una buena gestión, es posible identificar qué es más relevante para el consumidor de una empresa, haciendo que el flujo de trabajo sea más efectivo, asertivo e integrado. 

4. Estar solo en canales offline 

Uno de los principales motivos de un mal servicio es ignorar el entorno digital. Hoy en día, una empresa necesita tener acciones online, ya sea para ofrecer el apoyo que el consumidor necesita o incluso para anunciar novedades.

Las cifras de Think With Google demuestran la importancia de la Internet en el comportamiento del consumidor:  

  • El 96% de los consumidores buscan en la Internet antes de decidir en qué tienda comprar; 
  • El 92% dedica tiempo a buscar en la web una marca o un producto; 
  • El 87% busca en Internet lo que quiere.

Más que influir en las relaciones comerciales, lo digital permite una relación más estrecha con el consumidor. Esto se debe a que es posible brindar experiencias donde los clientes están y en la palma de sus manos. Por lo tanto, una empresa que quiera mejorar el servicio necesita fijarse metas y analizar las estrategias más adecuadas para su tipo de negocio.

Un ejemplo de una empresa que ofrece un buen servicio en línea es Domino’s. La cadena de pizzerías analizó su aplicación móvil y la cantidad de pasos que el cliente dio para realizar el pedido; en total, hubo alrededor de 25 pasos. 

Para brindar una experiencia más fluida, la empresa comenzó a atender mediante el sitio web, pero también mediante la aplicación para smartphones, mediante Google Home e incluso a través de las redes sociales. Hoy en día, hay 15 formas de pedir pizza sin necesidad de llamar a una franquicia. 

Vale la pena recordar que es importante definir acciones que coincidan tanto con estrategias online como offline. Al fin y al cabo, de nada sirve ofrecer un excelente soporte en las redes sociales y decepcionar al cliente cuando entra en la tienda física, por ejemplo.

5. Dejar la automatización a un lado

La automatización de procesos es una actividad que está apareciendo en varias áreas y servicios, incluida la atención al cliente. Esta es una parte muy importante de la experiencia del consumidor, porque les permite resolver sus problemas de forma independiente y rápida.

Las personas ya han exigido encontrar respuestas mediante canales automáticos. Según una encuesta realizada por Microsoft, el 98% de los encuestados espera que las empresas ofrezcan un portal de autoservicio y el 93% encontró la información que buscaba en estos canales. 

Para automatizar procesos y de paso, deshacerse del mal servicio, existe el chatbot. La tecnología utiliza inteligencia artificial para responder preguntas, programar eventos, confirmar entregas, calificar clientes potenciales y administrar otras tareas de la empresa de forma automática. 

RentCars.com, por ejemplo, un líder mundial en alquiler de carros, utilizó el chatbot para automatizar la asistencia de 10 mil personas al mes, responder sus preguntas y proporcionándoles apoyo. Según una encuesta de satisfacción realizada por la propia empresa, el 80% de los consumidores valora positivamente la herramienta de comunicación.

Cuando se configura correctamente, el robot conversacional puede satisfacer los más diversos tipos de necesidades, ya sea en una pequeña empresa o en una gran empresa. 

6. Falta de personalización 

Dejar de lado la personalización puede ser un grave error de servicio al cliente. Esto se debe a que el público busca un soporte que comprenda sus necesidades y les ayude a encontrar las soluciones adecuadas a sus problemas. Entonces, ¿qué tal personalizar el servicio y garantizar una interacción continua?

Para ello, es necesario conocer en profundidad al cliente de la marca y construir buenas relaciones con él. Más que eso, las empresas necesitan ofrecer una interacción humanizada, con un enfoque que tenga cara de negocio y que sea siempre sincero con el público.

Empresas como LiveUp ya están utilizando un servicio personalizado en sus estrategias comerciales. La startup de alimentos saludables adapta el tiempo de entrega según la disponibilidad del consumidor, ofrece soporte en tiempo real e incluso tiene la posibilidad de compra online o de recoger el producto en la tienda física. 

Por supuesto, cada estrategia de personalización depende del tipo de negocio y, principalmente, del consumidor. Es importante mirar a todos los que tienen contacto con la marca y pensar en un enfoque personalizado para cada perfil. 

Evita el mal servicio al cliente con las soluciones conversacionales de Zenvia 

Zenvia tiene varias soluciones conversacionales para mejorar el servicio al cliente de tu empresa. Con la inteligencia artificial de los servicios, es más fácil crear un enfoque que tenga que ver con tu negocio. Y lo mejor es que todo puede hacerse de forma automática, rápida y fiable. 

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Imagem de Lorena Mulet por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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