Los mejores chatbots son más humanizados: ¿cómo conseguirlo?

Instalada la era del marketing conversacional, la comunicación uno a uno es primordial para las empresas. En ese sentido, ¿cómo desarrollar del mejor modo las mejores herramientas comunicacionales? La importancia de no prescindir de la atención humana.

“Un hombre sensible y conmovedor se gana la vida escribiendo cartas personales para otras personas. Con el corazón roto después de que termina su matrimonio, Theodore (Joaquin Phoenix) se fascina con un nuevo sistema operativo que, según se informa, se convierte en una entidad intuitiva y única por derecho propio. Comienza el programa y conoce a “Samantha” (Scarlett Johansson), cuya voz brillante revela una personalidad sensible y juguetona. Aunque inicialmente eran “amigos”, la relación pronto se profundiza en el amor”.

Esta es la sinopsis de la película “Her”. Y a Samantha, claramente, tu mente dedicada al marketing puede pensarla como a un chatbot.

“(…) personalidad sensible y juguetona”, a priori, estos calificativos, entiendo, te remiten a un humano o humana, ¿digo bien?

Pero, como te dije apenas después de hacerte leer la sinopsis de la película (más allá de que a mí me gustó, creo que vale la pena que la veas) Scarlett Johansson le presta su voz a un chatbot al que también, creo, podemos pensar como cleverbot .

Ah, una cosa: no pienses mal; no creas que al hablarte de todo esto pretendo que, como el personaje de Joaquin Phoenix, te enamores o no concibas tu vida sin hablar con un robot.

Lo que me interesa, en plena etapa de marketing conversacional, en la que día a día conversamos con chatbots, por caso, es cómo humanizar a los chatbots para que empresas, como la tuya, puedan optimizarlos.

Si alguien, como el personaje de Joaquin Phoenix, llega a enamorarse a partir de un chatbot, correrá por cuenta suya…

El PROCESAMIENTO del LENGUAJE NATURAL (NLP), la tecnología para HUMANIZAR a los CHATBOTS

Culminando la segunda década del Siglo XXI, personalmente, celebro que la idea de humanizar a un chatbot diste varias millas de, por caso, ponerle ropa a un robot.

Superada esa visión arcaica, entonces, volvamos a esta era. Hablemos de tecnología.

¿Sabes qué es el Procesamiento del Lenguaje Natural (de ahora en más, NLP, por sus siglas en inglés)?

El NLP es, al día de hoy, una de las tecnologías más empleadas al momento de desarrollar un bot. A partir de menúes y botones, lo que hace es desarrollar una conversación más natural para el chatbot en cuestión.

¿Qué cómo puede beneficiarte esto? ¿Qué cómo puede beneficiar a tu empresa? Bueno, tu sabes que una de las premisas de esta era del marketing conversacional es acercar lo más posible al cliente, generar un vínculo cercano. Bueno, guiño, guiño.

Esta tecnología trabaja sobre la relación chatbot-usuario para volverla lo más natural posible. Vuelvo a guiñar: acorta distancias entre una empresa y sus potenciales clientes y fideliza, incluso, las de que quienes ya son clientes.

Aquí, la clave pasa a ser sondear las expectativas del usuario con el fin de poder asumir sus posibles frustraciones. En este caso, el NLP está asociado al procesamiento cognitivo que ofrecen algunas empresas con sus lenguajes, como Microsoft con LUIS o IBM con Watson.

Te mencionaba lo de las frustraciones porque entiendo que necesito contarte que la tecnología NLP no se asocia al entendimiento del usuario, sino a la extracción de necesidad.

Y es importante que puedas diferenciar bien entre extraer y entender. Veamos:

• Extraer: como actualmente la inteligencia artificial está estrechamente vinculada con contextos escritos, lo que se genera es una especie de comparación y asociación estadística con palabras o términos “dichos” con mayor frecuencia.
• Entender: de guiarnos por la clásica definición de la Real Academia Española, entender implica ir pasos más allá de la instancia de lectura. Es clave, entonces, aprehender e interpretar lo leído o lo escuchado. Sucede, en este caso, que estas posibilidades van todavía más allá de captar la intencionalidad. Se vinculan, en realidad, con las experiencias previas del usuario y el contexto de conversación. Por esto es que podemos afirmar que nuestro lenguaje (el de los seres humanos, digo, je) trasciende siempre al de los algoritmos.

De generarse problemas, lo que suele adoptarse para guiar a los bots es la dirección de conversar con un humano. Recuerda: de humanizar los chatbots se trata.

Los bots, como tu y como yo, claro, pueden ser falibles y pueden tener problemas para comprender lo que un usuario les requiera. Por eso es importante entender que no reemplazan a los humanos, si no que nos ayudan, pero a la hora de vender, la gestión humana sigue siendo clave (ya ahondaremos sobre esto).

Aquí operan estos factores fundamentales: la comprensión del lenguaje natural, el mapping de casos de uso y el análisis de sentimientos con el fin de asumir cuándo es preciso que en vez del bot, tome su lugar en la comunicación un ser humano.

Como al personaje de Joaquin Phoenix, más allá del amor, entiendo que los bots puedan generarnos gran fascinación. Y puede ser uno de los ejes y canales principales de comunicación con tus clientes. Ojo, no termina del todo bien Phoenix…

Amén de esto, es importante que tengas conciencia de que no son infalibles, por lo que tener un protocolo interno de cuando la atención deba llevarla a cabo un humano parece, cuanto menos, mucho más que algo prudente.

Los CHATBOTS pueden equivocarse (por qué NO DEBES prescindir de los humanos)

Sé que los sabes, pero la perfección no existe y los chatbots, oh, sí, también se equivocan. Y sus fallos, suelen darse por el lado de lo más importante: por lo conversacional, claro.

Creo importante que entiendas, sería muy bueno para tu empresa como lo ha sido para la mía cuando todos lo comprendimos, que los chatbots, aún, no disponen de todas las herramientas que precisan para solucionar todo lo que los clientes les digan.

Así como reconocer las limitaciones puede ser una fortaleza, es importante entender, entonces, que los chatbots terminan siendo herramientas complementarias de los humanos, que sería un error delegar toda la comunicación de tu empresa en ellos.

Veamos un ejemplo, en el que un usuario descoloca a un chatbot y un ser humano, de modo erróneo, toma la posta y le responde.

Algún chistoso que se propuso molestar al chatbot de la pizzería a la que pide siempre, lo consiguió. Y la intervención del empleado de la pizzería, ante este incidente, es acertada. En principio…

Digo en principio porque sin su intervención, por caso, la pizzería podría perder una venta. Digo en principio porque el modo en que se dirige al usuario dista de ser el adecuado.

Y aquí te invito a pensar en lo siguiente. La actitud de este humano que intenta solucionar un problema que el bot no puede, debería haber sido parte del protocolo de la pizzería, ¿estás de acuerdo?

No pienses en pizza, piensa en tu rubro y cómo apuntalarías a tus bots con acciones claras de los empleados de tu empresa. Parece más prudente que el chat de la pizzería…

Un segundo ejemplo:

En este caso, a mi juicio, la Cadena COPE de España utilizó un bot de modo innecesario. Y, verás, por error o bullying, digamos, el bot es desconcertado por el mensaje de un usuario.

La respuesta del bot ante el mensaje previo, que no estaba entre sus opciones, le hace perder coherencia, lo deshumaniza. Y Cadena COPE queda expuesta, claro.

En este caso, este error es insalvable sin la intervención humana. Más allá del error primigenio de haber puesto un bot a realizar ese tipo de consultas.

¿Qué me interesa transmitirte a través de este par de ejemplos de errores de chatbots? Que cuando los bots dejan de funcionar, lo mejor para un ser humano (un cliente de tu empresa) es otro humano (un representante comercial).

Unos minutos de conversación telefónica puede resolver los problemas generados con los chatbots. Por esto es clave que el bot tenga automatizado el proceso de conectar con una persona cuando no sepa cómo continuar.

También, para entender la importancia de la interacción de un ser humano, voy a contarte acerca de la reciente integración de Zenvia Conversion y WhatsApp Business.

Supongamos que tu empresa ya ha contratado los servicios de Zenvia Conversion, por los cuales podrá canalizar toda la atención a sus clientes desde un solo lugar.

Con WhatsApp integrado, un vendedor, ya no desde su cuenta personal, conversará con el cliente, desde un celular o computadora, claro. La inmediatez de la respuesta humana, en este caso, ¡es veloz como la de un chatbot!

Y esto no sólo funciona con WhatsApp, si no al completar un formulario de contacto, por caso, o ante una consulta vía web o una publicidad de Facebook.  Zenvia Conversion le permite a tu empresa que cualquiera de tus vendedores pueda responderles.

Al ser una cuenta de WhasApp de tu empresa, supervisores y gerentes podrán monitorear las conversaciones, ya que QUEDA REGISTRO de ellas.

En la era del marketing conversacional, el retorno de inversión que pueden tener empresas como la tuya al tener tan alta y veloz capacidad de respuesta, será palpable.

Podrán contar con un capital de mucho valor. Y clientes satisfechos, sabes que eso es una tranquilidad, siempre, para ti y tus jefes.  Haz click en la imagen si quieres conocer cómo Zenvia Conversion puede ayudar a tu negocio.