Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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8 pasos para convertir una llamada en una venta. Tips para vender al teléfono. Como vender clientes de internet?
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Los vendedores están tomando conciencia de la importancia de ser rápidos para contactar al cliente. Sin embargo, hay un tema del que nadie habla y que es el siguiente paso a hacer rápido contacto… ¡Saber qué decir en la llamada!
El otro día conversaba con un vendedor de una concesionaria que usa Zenvia Conversion y, café de por medio, me contó su historia. Me pareció que es la historia de muchos, así que la voy a compartir. Vamos a llamar a este vendedor “Aldo”.
Aldo es un vendedor de 43 años, con experiencia de más de 20 años vendiendo autos. Acostumbrado a que los clientes lleguen al showroom, se sienten con él, le pregunten todo sobre el auto y lo usen de experto, se encuentra de repente con una realidad omnicanal: las personas ya no vienen más directo al showroom sino que pasan antes por Internet, y salen totalmente informados.
De repente, en menos de 5 años, esas conversaciones que se daban en la agencia, en la cual el se encargaba de contarle todo sobre el auto, empiezan a ser breves intercambios telefónicos, de WhatsApp o de e-mails.
“Cuando los clientes empezaron a llegar como leads, me sentía totalmente indefenso. Fue como volver al colegio secundario en el que estaba enamorado de una chica y no sabía cómo hablarle. ¡Me acuerdo que la llamaba y me quedaba mudo al teléfono sin saber que decir!”
Después de unos meses de llamadas frustradas en las que no encontraba interés alguno del cliente, se dio cuenta que le estaba hablando de la forma incorrecta.
“El cliente me usaba para esclarecer dudas puntuales sobre la forma de pago y el stock disponible. Sentía que no estaba agregando ningún valor al cliente, me usaban como si fuese un mecanismo de búsqueda”.
Por suerte para vos (y para Aldo), este artículo te dará algunas ideas de como adaptarte a esta nueva realidad y convertirte en una máquina de vender al teléfono y en medios digitales, para lograr atraer al cliente a la agencia y posicionarte frente a él con atención de calidad.
Una buena manera de comenzar la conversación es pedir permiso para hablar.
Por ejemplo:
“Hola, soy Pablo de la Tiburón Seguros. Lo contacto por el formulario que completó en nuestro sitio web. ¿Tiene un momento para hablar ahora?”
Si tu potencial cliente dice que sí, tienes el permiso para seguir adelante. En un nivel más profundo, significa que el cliente siente que es el que tiene control sobre la llamada telefónica: esto lo hace más receptivo al mensaje que le quieres dar.
Debes descubrir si tu lead es el indicado. Una vez que comenzaste a hablar, el objetivo principal de la llamada telefónica es calificar el lead y no vender.
En lugar de perder tiempo aplicando tu estrategia de ventas en clientes que poco tienen que ver con lo que buscas vender, selecciona los prospectos que se ajusten al comprador ideal y se adapten a tu producto.
Cuando teníamos nuestro BDC para agencias de autos en nuestra otra empresa, Rodati, descubrimos que al momento de calificar hay tres preguntas que son clave hacer para entender el perfil del comprador. Voy a colocar un ejemplo de ellas que están relacionadas a la venta de un auto.
Estas preguntas nos ayudaban a posicionarnos diferente de un típico vendedor que intenta atraer al cliente a la agencia sin agregarle ningún valor.
Luego de hacerlas, el cliente se daba cuenta que la elección de un auto tenía muchos más componentes que elegir una marca o un color. Cada producto tenía distintas prestaciones y era importante definir para que lo usaría, de esa manera podíamos ayudarlo a tomar la mejor decisión.
Según la industria en la que estés trabajando, existen muchas preguntas que te pueden ayudar a limitar tu enfoque, así que encuentra las que más se ajustan a lo que vendes y utilízalas al inicio de la conversación.
Si quieres ser un profesional de ventas exitoso, es mejor gastar tu tiempo y energía en enfocarse en negocios y clientes que encajen con lo que tienes que ofrecer, teniendo en cuenta que, además, estos leads son los más propensos a atender tu llamada.
La forma en que te prepares para la llamada podría ser la diferencia entre programar una visita y no volver a saber de la persona. ¿Estás preparado para ayudar a tu lead? Tienes que saber con quién hablas para poder modificar la propuesta de valor.
Puede ser útil practicar tu speech de ventas y grabarlo para que puedas escuchar cómo suena. Algunas personas encuentran provechoso sonreír mientras hablan para ser más efectivos, otros practican hablando de pie para sentirse más naturales; pero independientemente de los trucos que uses, si no personalizas tu discurso el esfuerzo puede ser en vano.
Debes tener en cuenta quién es la persona con la que estás hablando.
Si sabes que tu lead es una hombre de más de 40 años y que tiene hijos, de ninguna manera una coupé deportiva puede ser tu primera oferta.
Los prospectos no tienen tiempo para descripciones de productos complicadas y prolongadas, ¡especialmente cuando pueden descubrir lo que necesitan saber en Google!
En lugar de esto, proporciona a tus comprador información práctica para demostrar que comprendes su situación y ofrécele soluciones a los posibles problemas que puede estar experimentando.
Utiliza el conocimiento que tienes del producto para darle información y sugerencias que no encontrará en línea. Una ventas telefónica de hoy en día no sólo está lejos de una mera descripción de productos, también se ha alejado del viejo concepto de que se debe persuadir a los clientes para que compren algo que no necesitan: hoy en día el foco está en aportar verdadero valor.
Una vez que conoces las necesidades del cliente, es ideal poder darle información del producto que no encontrará en otro lugar. Esta información tiene que estar orientada a las necesidades.
Ej: si el cliente quiere el auto para la ciudad, tienes que resaltarle el rendimiento por KM del auto en ciudad. Si está preocupado por el valor de un seguro, contarle el bajo costo de asegurar, etc.
En el caso de la venta de vehículos, una buena opción es usar las comparativas de Jato, que te indican datos como la depreciación del auto, sus ventajas frente a los autos de la competencia, entre muchos otros.
Una opción también válida, es utilizar la información sobre el producto como una técnica de venta. Se dice que el político estadounidense Benjamin Franklin tomaba decisiones con dos columnas, una de pros y otra de contras, y basaba su elección en la columna más larga. Este enfoque funciona bien con personalidades analíticas. Si lo usas como técnica de cierre, asegúrate de tener muchos beneficios en la columna “pro” del cliente.
Necesitas mantener la conversación de alguna forma, así que debes tener una gama de opciones listas para ofrecer. Esto hará que tu seguimiento sea aún más fácil.
Por ej: qué interesante que quieras comprar un (modelo producto)… ¿Sabías que fue el primero que utilizó (nombre de famoso)? ¿O que fue el primer producto en tener X ventaja?
Si es un dato interesante, a la persona le llamará la atención, se le quedará grabado en la memoria y posiblemente asocie ese dato contigo como vendedor. Incluso puede producirle interés o generarle una conexión emocional con el producto.
También puedes ir a lo tradicional, que es hacer un comentario del clima o de algún tema de actualidad. Mi sugerencia es que busques algún dato de color relativo al producto que la persona haya buscado que pueda generarle cierta curiosidad y abra al cliente para tener una conversación amena.
Una llamada telefónica o un chat digital son formas muy frías de contacto. Por lo que cualquier palabra puede ser malinterpretada. Por eso, es muy importante hacer una pregunta inicial que quiebre el hielo de la conversación y que a la vez te brinde más información de la persona.
Una técnica muy usada por los vendedores es mencionar el nombre del cliente durante la conversación. Debes usarlo periódicamente cuando te dirijas a él.
No existe una palabra que a las personas les guste escuchar más que su propio nombre, por lo que usarlo de forma intermitente en la conversación ayudará a establecer una conexión: recordar el nombre del lead te hará quedar como una persona lo suficientemente amable y atenta como para establecer una relación comercial. De todas maneras, ten cuidado de no parecer manipulador al abusar de este recurso.
El gran error del vendedor es querer vender todo inmediatamente. Las ventas tienen una maduración que si es acompañada de la forma correcta, siempre decanta en tu favor.
Para eso, hay que evitar querer imponer la venta. Lo importante es que siempre exista un próximo paso concreto y que tenga una fecha cierta.
No necesariamente será la venta.
Pensar las llamadas como una forma de conectarse y brindar un servicio a tus clientes potenciales te ayudará a sentirte más seguro al contactarte con un lead. Siempre ten en cuenta que las llamadas requieren planificación, una actitud útil, un enfoque respetuoso y un cierre práctico.
Puede que la persona quiera hacer un test-drive, o conversarlo con su esposa. Sea cual sea, lo importante es que la persona no se sienta presionada sino confiado que del otro lado tiene un consultor de ventas y no un vendedor que necesita vender a toda costa.
Mi recomendación en base a la experiencia es que intentes llevarlo al salón de ventas a probar el producto o para conversar, puesto que en persona es mucho más simple generar empatía y acercarte a la venta.
Finaliza la llamada solicitando permiso para realizar un próximo paso, idealmente en una reunión cara a cara. Ofrece enviar más información útil sobre el tema del que acaba de hablar.
Una vez que este paso fue definido y tiene una fecha cierta, enviar un resumen de lo conversado por WhatsApp o por e-mail puede ayudar a generar compromiso del lado del cliente puesto que va a ver la seriedad con la que te manejas.
Para este paso es esencial usar las plantillas de Zenvia Conversion que te ahorrarán mucho trabajo a la hora de mandar un resumen de lo conversado.
Una vez que hayas establecido el primer contacto, es esencial dar seguimiento a lo conversado.
Los posibles seguimientos son:
Zenvia Conversion te ayuda a simplificar el seguimiento, con los recordatorios dinámicos que te notifican en la fecha y hora marcada y te dejan resolver de la manera que sientas adecuada para la ocasión. Ya sea, llamando o enviándole un mensaje a tu cliente.
Si cumples estos pasos correctamente, estarás mucho más cerca de vender al lead de Internet.
Zenvia Conversion es una herramienta de contacto ágil, que facilita al máximo la comunicación entre los negocios y sus clientes. Los vendedores pueden agendar visitas, realizar recordatorios y comunicarse de manera más sencilla a través de los canales favoritos de los clientes.
