Informa tu tiempo de respuesta a los clientes con Zenvia Conversion

Los tiempos de espera pueden ser un factor determinante en la experiencia de los usuarios. Con Zenvia Conversion: Response Time tendrás una herramienta para manejar las expectativas de tus visitantes. Descubre cómo funciona en el siguiente artículo. 

¿Cómo funciona Response Time de Zenvia Conversion?

En Zenvia Conversion comprendemos que los tiempos de espera no deben ser tomados a la ligera y pueden ser un factor decisivo entre una buena y una mala experiencia de usuario. 

Para ello decidimos agregar la nueva función de Response Time a los Zenvia Conversion. Esta función puede ser activada o desactivada a gusto de cada cliente desde el panel de control. 

Normalmente, los bots se encargan de realizar un primer filtro de las consultas de los visitantes del sitio de la empresa. En caso de agotar sus recursos y no poder responder a los potenciales clientes, los deriva con un agente o un grupo de agentes que se encargaran de asesorarlo. 

De activarse la funcionalidad de Response Time, el bot calcula el tiempo estimado que tardaría el asesor o el equipo de asesores en responder la consulta y se lo informa al visitante en el mismo chat. 

Para activarla es necesario que cuentes con permiso de administrador. Luego deberás acceder a  los canales de conversación en el dashboard e ingresar a la sección “Cuando los usuarios inician una conversación” disponible en las acciones de los Zenvia Conversion.

Allí encontrarás la funcionalidad titulada “Comparte tu tiempo de respuesta típico”.

 

¿De dónde toma el tiempo de respuesta para indicarle a los usuarios la espera? 

 

Los tiempos de respuesta que mostrará el bot son aquellos que puedes visualizar desde el mismo dashboard de Zenvia Conversion. Está construido en base a las interacciones de los últimos 7 días de tus agentes. 

En caso de que  se iniciaran menos de 5 conversaciones en los últimos 7 días, se utiliza el último tiempo de respuesta conocido. Ten en cuenta que deben haber sido conversaciones con agentes y no con el chatbot. 

Si tus tiempos de respuesta son superiores a los 5 minutos en promedio, recomendamos que actives el feature para mantener a tus usuarios informados.

 

¿Cómo le muestra el tiempo de respuesta a los usuarios?

Las opciones que ofrece para mostrar el tiempo demora tendrán una franja aproximada de acuerdo a la sección en la que encaje tu tiempo de respuesta. 

Si habitualmente la respuesta de una consulta ocurre entre los 0 y los primeros 50 minutos, el bot informará en lapsos de minutos. Por ejemplo: “Normalmente respondemos en menos de X minutos.”

Cuando el tiempo de respuesta sea entre 50 y 70 minutos, el bot informará la atención en un intervalo aproximado de una hora: “Normalmente respondemos en alrededor de una hora”. 

De superar las 28 horas, se le informará al cliente que puede esperar una respuesta en los próximos días. 

¿Qué importancia tiene esta funcionalidad para los clientes de Zenvia Conversion?

No podrás tener una atención a tus clientes si ellos se sienten frustrados ante la incertidumbre.

De acuerdo a Norman/Nielsen Group, la atención de los usuarios en un diálogo puede mantenerse hasta 10 segundos, luego de ese periodo comienza a decrecer. 

Por ello es importante mantener al usuario informado del proceso en todo momento, pero especialmente si sabemos que habrá demoras en el mismo. 

Informar a los usuarios de lo que ocurrirá a continuación mejora considerablemente la experiencia que tienen interactuando con la empresa. 

En Zenvia Conversion intentamos estar un paso adelante de las necesidades de nuestros clientes, por eso es que hemos desarrollado esta herramienta que les permitirá manejar las expectativas de los clientes de una forma sencilla. 

La herramienta de Response Time brindará previsibilidad a los clientes de las empresas y una mejor experiencia de usuario: ayudará a reducir los niveles de ansiedad y que los visitantes no sientan que sus consultas son ignoradas. 

Además los visitantes y usuarios tienen la oportunidad de realizar un manejo de su agenda más eficaz. Es decir, dependiendo del tiempo de demora, pueden esperar a que su consulta sea atendida o también pueden realizar otras tareas durante la espera de la atención. Una situación donde todos ganan.

Una buena experiencia puede traducirse en engagement de los clientes, lo cual es clave para las métricas de retención.  

En resumen, informar sobre los tiempos de espera en la atención de una consulta a tus visitantes conducirá a una mejor experiencia de usuario.

¡Maneja las expectativas de tus clientes indicando tu tiempo de respuesta!

Para ver la funcionalidad en acción comienza a utilizar Zenvia Conversion hoy mismo.