¡Habla AHORA o Calla para SIEMPRE!【2022】

Trabaja a tus clientes en tiempo real si quieres ver resultados en tu inversión de Marketing. ¡Te mostramos cómo y por qué!

Hace pocas semanas, observamos que un cliente nuestro de Argentina (en el rubro de planes de ahorro para automóviles), estaba siendo muy lento para atender a sus nuevos clientes.

A pesar de tener vendedores entrenados, y estar utilizando la solución correcta, nuestro equipo de Customer Success medía que la velocidad de primer contacto entre sus vendedores y clientes no bajaba de 60 minutos…

Luego de observar su panel de Zenvia Conversion, nuestro cliente detectó que uno de sus proveedores de marketing le estaba enviando muchos clientes juntos, a la misma hora del día:

Día tras día, los clientes de este canal llegaban religiosamente a la misma hora. En principio, no parecería nada malo.

En definitiva, se trata de más clientes para que los vendedores trabajen…

¿Estás seguro? ?

Imaginemos juntos…

Son las 9 de la mañana. Abres tu sucursal y ves llegar un ómnibus entero cargado de personas en la puerta de tu negocio. ?

Te visitan clientes de todo tipo: aquellos que están a punto de comprar exactamente lo que ofreces, aquellos que lo planean hacer en una semana o un mes, ¡y algún que otro despistado que se subió sin querer para pasear y terminó acá!

Todos juntos y mezclados, uno al lado del otro, visitando tu negocio a la misma hora.

Es una excelente oportunidad… ¡A vender! ?

Tu recepcionista, que es muy cordial, los hace formar fila. Y los vendedores comienzan a atenderlos uno a uno para cerrar esas ventas, tal como tú los entrenaste. ?

De repente, ves que ellos hacen el esfuerzo, pero simplemente no dan abasto para atender. Se formó una cola muy larga, ¡son muchas personas juntas!

A medida que pasa el tiempo, algunos clientes se aburren. (Mira, ya están buscando otras opciones desde sus celulares…) ¡Otros están tan impacientes que están abandonando la fila y dejando el local! ?

Poco a poco, ves como pierdes esas ventas frente a tus ojos… ¡Ouch!

¿Dejarías que esto pase?

Por suerte esto no ocurre en la realidad, ¿verdad?

Sí, tal como ya estás imaginando, esto mismo es lo que sucede al no trabajar con clientes en tiempo real.

Si tus clientes son trabajados todos juntos, “al mismo tiempo”, estás perdiendo mucho dinero… ¡Y es una de los peores prácticas que puedes permitir al administrar tus esfuerzos de marketing!

Veamos las 4 principales razones en detalle…

1. Los nuevos clientes simplemente no pueden ser atendidos todos juntos al momento de ser recibidos, ya que no tienes capacidad para esto. Esto impacta negativamente en tus métricas de conversión: cuando los vendedores logran contactar a los clientes (si lo logran), ya se habrán olvidado de lo que estaban buscando o no estarán disponibles para charlar.
2. Los vendedores se frustran y “queman” a los clientes. Al recibir una pila de datos, los vendedores (que son más astutos que tu y yo juntos) se dan cuenta que estos clientes tienen menor calidad. Los “barren” con un contacto de baja calidad para poder avanzar y seguir con sus ventas.
3. Y, como si esto fuera poco, impacta negativamente en tu inversión en los otros canales de marketing. Tus vendedores estarán trabados intentando contactar a la pila de clientes que han recibido, desatendiendo a los que llegan por los otros canales, sin poder distinguir la intención de compra de cada uno (tal como pasaba en el ejemplo del ómnibus). De esta manera, el impacto es doble: la conversión de todos tus canales se verá impactada, así como también la motivación del equipo al trabajar mal el tráfico.
4. ¡Por el otro lado, está demostrado que los clientes contactados en menos de 5 minutos convierten hasta 400% más en ventas!

Es por eso que tienes que administrar tu tráfico para responder al instante y evitar que se formen “colas” digitales de clientes esperando ser atendidos. ¡Y siempre controlar la calidad de tus fuentes de adquisición, para no recibir ningún “ómnibus” de clientes! ?

Ahora, volviendo a nuestro cliente en Argentina…

Luego de entender lo que este proveedor de Marketing estaba haciendo, y el impacto catastrófico que eso estaba produciendo para su equipo de ventas, rápidamente lo contactaron y resolvieron la situación.

Hemos visto este problema con varios proveedores de Marketing, (especialmente en Argentina). En caso de estar trabajando listados de “datos”, o estar haciendo campañas de rescate sobre clientes pasados, te recomendamos tomar precauciones y hacerlo de manera separada, sin afectar a tus campañas de tiempo real. Ni la imagen de tu marca.

Se trata de rescates, no de clientes interesados en comprar en este preciso instante, y por lo tanto deben ser trabajados como tal.

Por suerte, esto no es una sorpresa para nuestros clientes, ya que detectan rápidamente la calidad de sus canales de Marketing con la ayuda de Zenvia Conversion. 

¿Tienes alguna sugerencia o tema sobre el que te gustaría que escribamos?

Este artículo fue originalmente posteado Medium.