Gestión de crisis: Cómo encontrar nuevos canales de comunicación con el cliente

Hoy, el mayor reto de las empresas es reducir los impactos de la COVID-19. ¡Conoce como los canales de comunicación pueden ayudar en la gestión de crisis!

Una crisis económica es probablemente uno de los mayores desafíos que una empresa puede enfrentar. Esta adversidad puede suceder por diversos motivos, sea un contratiempo interno de la empresa, un desastre natural o una pandemia, tal y como vivimos en este momento, debido al coronavirus. Es necesario tener un equipo preparado para hacer una gestión de crisis eficaz.

Sea cual sea la situación, es posible minimizar los impactos mediante estrategias planeadas. No existe una fórmula mágica que puede ser utilizada por todas las empresas, incluso porque las crisis son diversas e imprevisibles, pero, con una planeación bien estructurada, es posible contornar algunos de sus efectos.

Tips para hacer una gestión de crisis durante la pandemia

Para comenzar a planear la gestión en tiempos de crisis, hicimos una lista con algunos tips iniciales. ¡Conécelos!

  • Forma un comité responsable para aplicar las decisiones de la empresa en tiempos de crisis
  • Prevee los escenarios para todos los efectos que la crisis del coronavirus puede causar
  • Determina cuáles sectores necesitarán de mayor atención
  • Pon en práctica acciones que tengan resultados a corto plazo
  • Define cuáles públicos de tu empresa pueden verse más afectados por la pandemia
  • Divulga las medidas que tu empresa está adoptando para prevenir el coronavirus
  • Déjale claro a tu cliente las acciones hechas y decisiones tomadas, para que continúe recibiendo su servicio/producto
  • Invierte en la comunicación de tu empresa en el medio online

No obstante, sabemos que la gestión de crisis va más allá de una planeación institucional y que la empresa puede sufrir impactos inconmesurables cuando la crisis impacta también al consumidor. Por eso, es importante saber qué puedes hacer para garantizar la retención de clientes.

Pensando en esto, separamos algunas estrategias para que la relación con el cliente no se vea afectada. ¡Continúa leyendo!

Coronavirus: Gestión de crisis y comunicación

La crisis que vivimos en este momento es diferente. Con ⅓ de la población mundial sufriendo medidas de distanciamiento social, ahora, más que nunca, es necesario enfocarse en la comunicación y no solo en el servicio al cliente. Y, en este caso, las estrellas del momento son las redes sociales.

Con la comunicación cara a cara prácticamente cortada por completo, es necesario buscar nuevos canales de comunicación con el cliente, para disminuir los impactos del distanciamiento en los negocios.

Las redes sociales abren un gran espectro de oportunidades para que las empresas continúen en contacto con el consumidor. Sin poder visitar las tiendas para encontrar los productos que desean, las personas se están conectando más en las redes sociales para poder hacer sus compras y conocer nuevas marcas.

De este modo, es importante que incluyas en tu comunicación, nuevos canales como WhatsApp, SMS y Facebook, para así ayudarle a tu estrategia de gestión de crisis actual.

¡Conoce algunas formas de integrar nuevos canales de comunicación al cliente y la mejor estrategia para tu empresa!

Redes Sociales

Las redes sociales han sido grandes protagonistas de este periodo de distanciamiento. ¡Su capacidad de superar barreras y conectar personas de diferentes partes del mundo es ahora más útil y necesaria que nunca!

Es allí donde el público ha encontrado un refugio, un lugar en el que pueden mantenerse conectados con lo que está sucediendo en el mundo, incluso sin salir de casa.

Por esto, es muy importante que las empresas tengan una presencia fuerte en las redes, para mantenerse en contacto con el consumidor, quien ahora está presente cada vez más en ellas.

Servicio de mensajes cortos (SMS)

El distanciamiento social alrededor del mundo provocó el aumento de uso de aparatos móviles como el celular. En la China, de acuerdo con Mobile Time, el tiempo que se ha gastado en smartphones durante la cuarentena creció en un 30%, mientras que en Italia y en Corea del Sur fue del 11% y el 7%, respectivamente.

Poner a tu empresa en la pantalla de los smartphones puede ser una excelente estrategia para llamar la atención de posibles clientes y continuar lucrándose en medio de la crisis.

Ten encuenta que el 90% de los mensajes SMS son leídos en hasta 3 minutos, por lo tanto, aprovecha bien el sistema de automatización de envío de SMS, para que así, garantices agilidad y alcance en tu comunicación con el cliente.

WhatsApp

WhatsApp también ocupa un papel central, conectando personas en medio del distanciamiento social y permitiendo que continuemos compartiendo novedades con la familia y los amigos, incluso no estando juntos.

La plataforma ha atraido a las empresas desde ya hace un tiempo, y lanzó, inclusive, una herramienta específica para los negocios, WhatsApp Business. Con las funcionalidades ofrecidas por esta plataforma, basta saber cómo aprovechar los beneficios para tu empresa. 

Por este motivo, ¡este es el mejor momento para que aproveches todo lo que WhatsApp y WhatsApp API te ofrecen para conectarte con tus clientes!

Con la API para WhatsApp Business, podrás tener varios asistentes, crear chatbots, enviar notificaciones y realizar integraciones aprobadas por WhatsApp Inc., abriendo un canal de comunicación con 120 millones de usuarios en el país.

E-mail

El e-mail es el canal de comunicación más utilizado dentro de la empresa, y, en medio de la crisis, continua ejerciendo gran importancia. Por lo tanto, siempre es bueno considerar invertir en él como un canal de comunicación en las empresas.

Aprovecha este canal para divulgar las acciones que tu empresa está haciendo durante el periodo de la crisis.

Teléfono

Con todos en casa junto a sus celulares, las llamadas son una excelente forma de unirnos.

Para las empresas acostumbradas a tratar con consumidores personalmente, esta puede ser un gran idea, ya que, a pesar de no proporcionar contacto visual, mantiene el elemento del habla presente y torna los contactos más personales.

Con una API de voz, puedes incluir voz directamente en tu aplicación, enviar campañas con torpedo de voz, implementar autenticación de dos factores (2FA) en tu aplicación y muchas otras funcionalidades.

Cuenta con Zenvia para ampliar tus canales de comunicación en la gestión de crisis

Ahora que conoces algunos tipos de canales de comunicación que pueden mantener tu empresa y a tus clientes conectados, incluso en medio del distanciamiento social, una cosa es verdad: existen innumerables opciones para hacer una buena gestión de crisis.

Aprovecha para conocer algunas plataformas de integración de canales, como Zenvia Chat, que permite administrar canales como WhatsApp, E-mail y Facebook en un solo lugar.

De esta forma, no solo le proporcionarás mayor productividad a tu equipo, como también optimizarás tu servicio al cliente.

Escrito por

Zenvia

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