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Una crisis en redes sociales puede surgir en cualquier momento y crecer a gran velocidad. Conoce cómo actuar rápidamente para proteger tu reputación en el entorno digital.
Se estima que 80% de las organizaciones han experimentado al menos una crisis de reputación (Deloitte), lo que subraya la importancia de estar preparados para enfrentar este tipo de situaciones de manera proactiva.
Un ejemplo destacado es el caso de Uber, que en 2017 enfrentó una serie de escándalos que dañaron gravemente su reputación. Como resultado, la compañía sufrió una disminución del 30% en su valor de mercado y la renuncia de varios altos directivos.
Estos datos ilustran la importancia de contar con protocolos para gestionar crisis de reputación de manera efectiva, ya que las consecuencias pueden ser significativas tanto a nivel financiero como en la percepción pública de la marca.
Las empresas que tienen un plan de gestión de crisis bien definido logran mitigar mejor los daños -recuerda que los consumidores confían en las opiniones que leen en redes sociales-, lo que destaca la importancia de cómo las marcas gestionan sus problemas online. Por eso, el primer paso para manejar una crisis en redes sociales es anticiparse a ella.
Es fundamental tener un protocolo claro que incluya la identificación de posibles amenazas, un equipo de respuesta designado y directrices sobre cómo actuar. Este plan debe incluir la definición de un “flujo de trabajo de crisis”, que cubra desde la identificación del problema hasta la comunicación con el público.
Ensaya escenarios de crisis con tu equipo regularmente para asegurarte de que todos sepan cómo actuar bajo presión.
La monitorización de tus redes sociales en tiempo real es clave para identificar una crisis antes de que se salga de control. Utiliza herramientas de escucha social para rastrear menciones de tu marca, productos o palabras clave relevantes.
Asegúrate de tener notificaciones activadas para alertas críticas y de que tu equipo esté capacitado para responder en cualquier momento. Detectar un problema en sus primeras etapas te permite actuar rápidamente, minimizando el daño potencial.
Una vez que una crisis estalla, la rapidez y la transparencia en la comunicación son esenciales. La transparencia genera confianza y credibilidad, aspectos esenciales para mantener o restaurar la reputación: la confianza (63%) es el tercer atributo más relevante para fomentar la lealtad del cliente hacia una marca (Edelman). La transparencia también te ayuda a evitar rumores, desinformación y especulación, que pueden dañar la imagen, crear confusión y ansiedad.
Responde de manera inmediata, incluso si solo es para reconocer que estás al tanto de la situación y que estás investigando. La implementación de mensajes automáticos por WhatsApp, por ejemplo, ofrecen una solución para las necesidades de atención inmediata.
Es crucial ser honesto y claro en todos los canales de comunicación durante una crisis, además, evita el lenguaje defensivo y asume la responsabilidad si es necesario. No olvides proporcionar actualizaciones regulares y mantener informada a tu audiencia a lo largo del proceso.
Una vez que la crisis ha sido gestionada, el trabajo no ha terminado. La gestión de crisis en redes sociales no solo se trata de resolver la situación actual, sino también de aprender de ella para evitar situaciones similares en el futuro. Evalúa lo que salió bien y lo que pudo haberse manejado mejor, con el fin de lograr una mejora continua y evitar futuros incidentes.
Documenta las lecciones aprendidas y ajusta tu plan de crisis: la planificación estratégica es la clave para impulsar tu negocio. Este proceso de retroalimentación es esencial para fortalecer tu estrategia de gestión de crisis y estar mejor preparado para futuros desafíos.
Recuerda que cada crisis es también una oportunidad para aprender y mejorar, asegurando que tu marca esté mejor preparada para enfrentar el futuro.
