En la era digital, atender la experiencia del cliente es esencial para cualquier empresa. Descubra lo que tiene que saber para optimizar sus canales de atención.
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La forma en la que una empresa interactúa con sus clientes o potenciales clientes puede ser definitoria al momento de generar ventas. En este sentido, es crucial que los equipos de atención y ventas los pongan en el centro.
¿Qué significa esto? Que entiendan que detrás de ese consumidor, hay una persona que quiere sentirse única y especial.
Por eso, en este artículo, exploramos las predicciones y tendencias que se esperan para el 2024 que está próximo a comenzar, para que pueda optimizar la experiencia del cliente y que lo vuelvan a elegir una y otra vez.
La Inteligencia Artificial se asentó en este 2023 como la gran aliada de las empresas y en los próximos años mantendrá un rol aún más protagónico.
Sin ir más lejos, la consultora Gartner prevé que para el 2026 más del 80% de las empresas utilizarán modelos basados en Inteligencia Artificial. Asimismo, señalan que lo harán sobre todo para mejorar la experiencia global de los usuarios y consumidores.
Esta tendencia se mantendrá en alza, sobre todo con las nuevas funcionalidades que, día a día, revolucionan el mundo de la inteligencia artificial.
Por otro lado, según revela una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado y consultoría Ipsos, la opinión favorable de los latinoamericanos en relación con esta novedad sigue en alza. Sin ir más lejos, en Perú el 70% de los encuestados reconocieron la relevancia de esta tecnología, seguido por México con un 65% y Colombia con un 64%.
Cada vez más, los usuarios y consumidores suman nuevos canales de contacto con las empresas. Redes sociales, formularios, chat, correo electrónico, atención telefónica, permiten a los clientes hacer reclamaciones, consultas o seguimiento de sus pedidos.
En este contexto de multiplicidad de canales, la posibilidad de que los equipos de atención puedan tener plena visualización de esos contactos desde una misma plataforma, impacta de manera directa en la buena experiencia que tendrán los clientes que, más que en otros momentos, esperan respuestas claras, rápidas y eficientes.
De esta manera, la omnicanalidad sigue pisando fuerte como la expectativa estándar de los consumidores. Las empresas exitosas serán aquellas que puedan integrar diferentes canales en línea y fuera de línea sin fricciones, permitiendo a sus clientes cambiar entre diferentes canales según sus preferencias.
Hay varios motivos que llevan a que las automatizaciones y los chatbots sean cada vez más requeridos:
Más que en ningún otro momento de la historia, los clientes dan mucha importancia a su privacidad y seguridad, sobre todo al brindar datos personales.
Esta mayor conciencia por parte de los consumidores y usuarios, exige que las empresas encuentren un equilibrio óptimo entre la personalización y la protección de la información que les brindan.
En este contexto, las soluciones de seguridad más robustas se convertirán en una prioridad que no pasará desapercibida al momento de construir la confianza del consumidor, que es la base sobre la que se asientan las tasas de conversión de ventas.
Entonces allí estará el desafío: encontrar el punto medio en un entorno donde la hipersegmentación y la personalización son valoradas pero, la protección de los datos, es requerida.
En 2021, el creador de Facebook (hoy Meta), Mark Zuckerberg, dio un paso más allá de lo imaginado y sorprendió al mundo con el metaverso. ¿Qué es el Metaverso? Una experiencia inmersiva y multisensorial, que nació con el propósito de transformar las interacciones de las personas con la tecnología en todos los ámbitos de la vida.
Entre estos ámbitos, la experiencia de los clientes no se ha quedado atrás. Sin ir más lejos, según los números revelados hacia fines del año pasado por Statista, se prevé que para el año que viene, los usuarios de realidad aumentada superen los 1700 millones en todo el mundo.
Si se pregunta cómo entonces esto puede afectar la experiencia del cliente, la respuesta es sencilla: permitirá a las empresas ofrecer a los consumidores interacciones más ricas y personalizadas.
Visualización de productos en sus entornos antes de comprarlos (para mejorar la toma de decisiones y reducir el riesgo de insatisfacción); la asistencia remota y capacidad de que los representantes de atención al cliente puedan ofrecer orientación visual en tiempo real; la fidelización de los clientes al destacar como una empresa innovadora y enfocada en la atención, son solo algunos de los puntos que se podrían esperar de la incorporación de la realidad aumentada y las experiencias inmersivas en la atención de los clientes.
En conclusión, el futuro de la experiencia del cliente se encuentra en constante evolución, siempre de la mano de los avances tecnológicos.
Sin lugar a dudas, aquellas empresas que adopten de manera proactiva las tendencias emergentes y prioricen la satisfacción del cliente -siempre ubicándolo en el centro, serán aquellas que estarán mejor posicionadas para destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
La clave radica en poder comprender las necesidades cambiantes de los consumidores y la capacidad de adaptarse continuamente a estos cambios, para ofrecer experiencias excepcionales.
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