Conoce cómo crear experiencias que fomenten la lealtad para convertir a los viajeros en clientes recurrentes y embajadores de tu marca.
Los clientes fieles a una marca generan más ingresos por más años, y el coste de mantenerlos es más bajo que el necesario para adquirir nuevos. Una relación positiva y continua entre un cliente y una empresa logrará la ansiada fidelización. Esta relación es la que impulsa las compras repetidas y hace que los clientes existentes elijan tu empresa en lugar de un competidor que ofrezca beneficios similares.
La fidelización se logra a través de una experiencia del cliente positiva, una gran atención al cliente y del valor global del servicio que se le brinda. Conoce los ejes principales para emplear una estrategia efectiva y fidelizar clientes en turismo.
La personalización es el secreto para crear vínculos duraderos, esencial en la fidelización de clientes. Este requisito se vuelve particularmente necesario en el sector turístico, donde 72% de los viajeros espera que las empresas personalicen sus experiencias [Skift].
Las empresas pueden utilizar la tecnología y los datos para personalizar la experiencia del cliente desde el momento en que comienzan a planificar su viaje hasta después de su regreso. Recomienda destinos, actividades personalizadas, y servicios adaptados a las preferencias del cliente.
Envía correos electrónicos personalizados con sugerencias basadas en viajes anteriores, la adaptación de las opciones de alojamiento y actividades según las preferencias del cliente, y la oferta de servicios adicionales que mejoren su experiencia.
Implementa una estrategia de email marketing con mensajes atractivos para tus clientes, para acercarles contenido relevante.
Los programas de fidelización son una herramienta poderosa para mantener a los clientes comprometidos y motivados a regresar. Estos incentivos no solo aumentan la probabilidad de que los clientes repitan sus reservas con la misma marca, sino que también crean una sensación de pertenencia y exclusividad.
Para fidelizar clientes en turismo, los programas de fidelización pueden ser particularmente efectivos. Por ejemplo, aerolíneas y cadenas hoteleras han utilizado programas de millas y puntos para recompensar a los viajeros frecuentes, ofreciendo desde upgrades hasta noches gratis.
Además, las empresas turísticas pueden innovar en sus programas de fidelización ofreciendo recompensas que van más allá de lo habitual, como experiencias exclusivas en destino, acceso a eventos privados, o servicios personalizados como guías locales o traslados VIP. 59% de los miembros de fidelización pagos tienen más probabilidades de elegir esa marca sobre la competencia (McKinsey).
La comunicación continua y relevante con los clientes es fundamental para mantener su lealtad. Mantener a los clientes informados y comprometidos mediante correos electrónicos, boletines y mensajes personalizados puede recordarles por qué eligieron tu marca en primer lugar y motivarlos a volver.
Es importante que las comunicaciones de ventas sean útiles y no invasivas. Esto significa enviar mensajes en momentos clave, como recordatorios antes del viaje, sugerencias de actividades durante su estancia y mensajes de agradecimiento después de su regreso. Además, es esencial que las comunicaciones sean personalizadas y reflejen los intereses y comportamientos de cada cliente.
Las redes sociales también juegan un papel crucial en mantener la comunicación con los clientes: estudios muestran que 61% de los usuarios siguen a marcas en redes sociales para informarse y mantenerse actualizados. Aprovecha estas plataformas para interactuar con tus clientes, responder a sus preguntas y compartir contenido que inspire futuros viajes.
Para fidelizar clientes tienes que conocerlos y llevar una agenda detallada con los pasos que tienes que dar hacia ellos. Una plataforma de gestión de comunicación te permitirá registrar las conversaciones para anotar los detalles de la negociación e intereses personales, por ejemplo, si le gusta bucear, para crear una agenda de mantenimiento.
En el sector turístico, la experiencia del cliente es el corazón de la fidelización. Superar las expectativas del cliente no solo asegura su satisfacción, sino que también crea recuerdos positivos que los motivarán a volver y a recomendar tu marca a otros. Según un estudio de PwC, 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra, y en turismo, esto es aún más relevante.
Por último, si buscas la excelencia en la atención al cliente, realiza encuestas de satisfacción, así el cliente siente que te importa su opinión y tú conoces qué le ha parecido tu producto o servicio, la atención, el proceso de compra, etc. Eso te ayuda a mejorar y a realizarlo mejor con otros clientes.
La fidelización del cliente se produce como resultado de múltiples interacciones positivas que construyen un sentimiento de confianza a lo largo del tiempo. Por eso, no olvides medir y analizar regularmente los resultados obtenidos. Solo así sabrás si las decisiones que has tomado han funcionado, o cómo debes mejorarlas en caso de no cumplir con los objetivos.
