Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
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Cómo cambiará el mundo con la unificación de WhatsApp, Instagram y Messenger. Aquí aprenderás qué es en lo que debería estar pensando YA MISMO tu empresa.
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Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, anunció un sistema integrado para su “familia de apps”. Todo sucederá hacia fin de año, pero es hora de prepararse para lo que vendrá.
La noticia explotó en días recientes: Mark Zuckerberg planea integrar Whatsapp, Instagram y el Messenger de Facebook. ¿Las principales plataformas de mensajería en un solo tanque multimedia? ¿El padre del “Libro de caras” planea conquistar el universo?
Bueno, quizás no tanto… pero algo así.
En realidad, Mr. Zuckerberg ya atesora suficientes títulos como para considerarse el gurú de las comunicaciones virtuales. El joven geek de la Universidad de Harvard supo guiar todas las innovaciones tecnológicas hacia un uso universal.
Más aún: el marketing del siglo XXI no puede ser comprendido del todo sin contemplar el aporte de una plataforma como Facebook.
Pero Facebook no es todo, y aunque Messenger es una herramienta poderosa –ya veremos por qué-, su creador empieza a planificar un futuro diferente. Un futuro que no está tan lejos.
Antes de analizar qué significa eso de la integración, cómo es el mundo que viene y qué puede significar para tu empresa, vamos a repasar rápidamente la historia de Facebook, Instagram y WhatsApp.
Mark Zuckerberg lanzó thefacebook.com en Harvard en enero de 2004, y tuvo tal éxito que sobrecargó los servidores de tal modo que la universidad decidió bloquearlo. Facebook podía ser mucho más que una plataforma para conocer gente: entre 2004 y 2007, Zuckerberg recibió once jugosas ofertas por su invento. Más de un amigo le recomendó que vendiera, que el negocio de las startups era un enigma, que, como dicen los norteamericanos, era momento de “Take the money and run”.
En 2007, dos ex desarrolladores de Yahoo!, Brian Acton y Jan Koum, prestaron atención al incipiente mercado de las apps y se propusieron aplicar el sistema de chats a los teléfonos móviles. Koum decidió que la repetida frase “What’s up?” (“¿Qué pasa?” o, de modo más informal, “¿Qué onda?”) podía ser un buen gancho. Vaya si lo fue.
En diciembre de 2009, WhatsApp era una de las 20 aplicaciones más descargadas para iPhone. En este comienzo de 2019, es difícil encontrar alguien que no esté familiarizado con el sistema y sus múltiples ventajas: lo que al principio era solo una plataforma de intercambio se convirtió en una poderosa herramienta para intercambiar audio, imagen, video.
WhatsApp era demasiado atractivo para fracasar: ¿quién puede resistirse a una app que permite hablar con un amigo o un cliente en Alemania sin pagar una llamada de larga distancia? Además, tomando el ejemplo del chat del viejo y querido BlackBerry, sus mensajes son “cifrados de extremo a extremo”, una medida de seguridad nada desdeñable.
El potencial de WhatsApp quedó demostrado en esta gráfica que es el sueño de cualquier emprendedor: entre abril de 2013 y diciembre de 2017 (última cifra oficial disponible), la aplicación creció de 200 millones de usuarios a 1500 millones. En mayo de 2018 se determinó que diariamente se enviaban 65 billones de mensajes; a fines de julio de 2018 se calculó que los usuarios de WhatsApp totalizaban 2 billones de minutos diarios en llamadas. Según datos de 2016, sólo un 6,2% de los usuarios que descargaban la aplicación decidían desinstalarla.
Pero en la ecuación aún nos falta un jugador nada menor: Instagram fue creado por Kevin Systrom y Mike Krieger, que desde el primer posteo -un perro en un puesto de tacos en México, el 16 de julio de 2010-, generaron una revolución: en junio de 2018 la compañía reportó 1000 millones de usuarios.
Además, Instagram tiene un rango etario de usuarios menor al de otras redes sociales. Y ese dato convenció a nuestro amigo Zuckerberg de que era hora de tomar cartas en el asunto.
En una extensa y muy jugosa entrevista que concedió a la revista The New Yorker en 2018, se dio cuenta de la fascinación del CEO de Facebook por la figura de Augusto César, el hombre que convirtió la República romana en un imperio. Y Zuckerberg, como buen admirador, quería hacer crecer el propio.
En 2012 Zuckerberg adquirió Instagram en mil millones de dólares. Dos años después, en su operación económicamente más ambiciosa, compró WhatsApp por 16 mil millones de dólares, 4 mil de ellos en efectivo y el resto en acciones de Facebook.
Parecía que solo estaba “acumulando juguetes”, pero lo que ocurría es que Zuckerberg estaba imaginando el mundo que viene.
Sucede, claro, que Zuckerberg estaba imaginando el mundo que viene.
Las redes y las herramientas conversacionales cambiaron para siempre el vínculo entre las empresas y sus clientes. El contacto directo e instantáneo permite una comunicación eficiente y una velocidad de respuesta imposible en la Era Analógica. Nació el marketing conversacional.
En los países de Sudamérica, la herramienta preferida es WhatsApp. Seguramente lo sabes porque es la que tú utilizas en tu empresa, sobre todo desde que WhatsApp Business vino a resolver inquietudes que antes no tenían respuesta… y sobre todo desde que Zenvia Conversion se integró oficialmente a la app.
¿No lo sabías? ¿Qué estás esperando?WhatsApp Business permite un seguimiento más eficaz de tus leads, pero el alcance a lugares como Estados Unidos no es el mismo que en otros países. Ocurre que Messenger, lanzado en 2011, es allí la herramienta preferida, con 105 millones de usuarios que colocan a esa app muy lejos de los 22,25 que prefieren WhatsApp.
¿Y qué pasa con Instagram? Según las proyecciones, este año un 55 por ciento de los usuarios de internet utilizarán la red de fotos, que hoy es mucho más que eso… especialmente desde que fue adquirida por Facebook.
Hasta el más distraído usuario de Facebook descubre que la red comienza a ofrecerle marcas y servicios específicos de acuerdo al uso que éste le da, las fan pages que visita o las fotos, videos o transmisiones de Facebook Live a las que le da “like”. Así como Cleverbot “aprende” de las conversaciones con humanos, Facebook parece conocernos cada vez mejor.
Y del mismo modo que nuestra página de inicio de Facebook nos ofrece avisos relacionados con los intereses revelados por nuestra navegación, cuando empezamos nuestro scrolling por Instagram ya nos encontramos con contenido relacionado con… nuestra navegación en Facebook.
ESA es la gran puerta que abrirá la integración, donde habrá que empezar a orientar nuestra estrategia: ¿imaginas poder enviar desde Messenger una comunicación a un cliente QUE NO USA FACEBOOK? ¿usar Instagram para mostrar de manera atractiva los últimos modelos que ingresaron a tu concesionaria, y que eso llegue instantáneamente a los usuarios de Messenger y WhatsApp?
¿Que una “story” de Instagram vaya mucho más allá del universo de los amantes de las fotos? Un clic. Hecho. ¿Poner en marcha un chatbot de Messenger, pero que tu amigable bot sepa comunicarse también en WhatsApp? ¿Que no tengas que programar respuestas automáticas o programar citas en cada una de las plataformas, sino de una sola vez y para todas? Solo cuestión de tiempo.
En la actualidad, Facebook posee más de 2200 millones de usuarios que se “loguean” al menos una vez al mes. Lo diré con una frase aún más rotunda: casi un tercio de la población mundial está registrada en la red social azul. Pero el uso combinado de Instagram, Messenger y WhatsApp alcanza a casi 3 mil millones de personas.
Gracias a los ads dirigidos según la experiencia de usuario, los anunciantes llegan directamente a su público específico. De alguna manera, todo usuario de redes es un potencial lead. Y es por eso que Facebook tiene una recaudación anual por publicidad mayor a la de todos los periódicos combinados de Estados Unidos.
Y depende de ti, y del modo en que se maneje tu equipo, que esos leads se transformen en ventas.
Pero además, y esto resulta capital en la era de las transacciones online, el “cifrado punta a punta”, que garantiza la seguridad de los datos del usuario, ya no será exclusivo de WhatsApp, sino que se aplicará a toda la familia de Facebook.
Por eso una de las grandes herramientas del futuro, como entendimos al realizar la asociación entre Zenvia Conversion y WhatsApp Business, es la posibilidad de que los sistemas se integren de manera nativa.
De acuerdo a lo anunciado por el CEO de Facebook, el plan no es reconvertir toda su “familia de apps” en una única aplicación, sino mantener su identidad y funcionamiento, pero volverlas completamente compatibles.
¿Acceso integrado a todas las redes, comunicación instantánea, targeting preciso y un entorno seguro?Bueno, ¿cuándo empezamos?
En términos publicitarios y según las palabras de David Wehner, Director de Finanzas de Facebook, la integración de Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp permitirá mejores estrategias globales para usuarios conectados de manera más práctica y fluida: “Con el tiempo esperamos que las métricas de toda la familia jueguen el rol principal en cómo hablamos de nuestra compañía, dejando a un lado las mediciones limitadas solo a Facebook”.
Wehner pronunció esa frase en la presentación del balance 2018 de Facebook, el mismo encuentro donde Zuckerberg dio pistas sobre lo que vendrá. Entre otras cosas:
El futuro de las apps surgidas al calor de las redes sociales, y su implementación práctica en los negocios, abre interesantes perspectivas. En Zenvia Conversion, donde implementamos el formato conversacional típico de la mensajería para darle una fluidez inédita al contacto entre los clientes y la empresa, este futuro ya es presente.
¿Qué queremos decir con esto? Zenvia Conversion ya es una herramienta que se integra con más de 100 plataformas. Adivinaste: entre ellas están Instagram, Facebook y, por supuesto WhatsApp. Para nuestros clientes, basta tener instalada la app para acceder a un universo en el que toda comunicación es posible.
Si la integración de apps puede significar la comunicación instantánea de casi 3 mil millones de personas, Zenvia Conversion es una puerta abierta a todas ellas.
Habrá mucho para aprender y repensar del “proyecto Zuckerberg”, pero hay tiempo para que las empresas se preparen y diseñen nuevas estrategias: todo indica que, a pesar del numeroso equipo que trabaja en ella, la integración recién se formalizará a fines de 2019 o comienzos de 2020.
Más allá de esto, ya sabemos que no hay soluciones instantáneas: que estas potentes herramientas tiendan a funcionar juntas nos ofrece un nuevo desafío, pero no serán por sí solas la “lámpara mágica” que impulse nuestro negocio.
En resumen:
