Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
Conoce másApostarle a la experiencia del cliente es fundamental para el buen desempeño del negocio. ¡Aprende a elaborar estrategias para mejorarla!
La experiencia del cliente es el resultado de la interacción entre la empresa y su consumidor, no solo en la venta, sino en todos los momentos.
Una experiencia negativa marca al cliente a punto de hacer que no quiera volver a hacer negocios en la misma empresa. Por otro lado, una buena experiencia garantiza la satisfacción y la fidelización de los clientes, lo que los incentiva a regresar e incluso a divulgar la organización entre sus colegas.
La comprensión de la jornada del cliente hace que las empresas conozcan los sentimientos y necesidades de sus consumidores en diferentes puntos de interacción, desde que se inicia el proceso de consideración de comprar. Entendiendo qué es lo que el consumidor experimenta en la práctica, se hace posible simplificar los pasos que necesita dar, haciendo que todo el proceso sea más sencillo.
¡Conoce más sobre la importancia de la experiencia del consumidor y métodos para mejorarla!
La experiencia del cliente, cuando también se aplica a las estrategias de customer experience, puede ser un factor decisivo para las marcas.
Pensar en la experiencia del cliente y ponerla en el centro de las decisiones que la empresa debe tomar para atender sus necesidades a lo largo de los puntos de contacto. Es una mezcla del propio desempeño de la organización con la expectativa del consumidor. Por eso, además de los esfuerzos internos, es necesario entender el mensaje que la empresa está entregando y las promesas que está haciendo.
Con tantas opciones de productos y servicios, el consumidor valoriza los pequeños detalles que hacen que la jornada de compra sea más agradable. En este punto, las organizaciones que valoran la satisfacción del cliente, se destacan. La satisfacción del cliente trae una serie de beneficios para los negocios, además de ser más económico, también ayuda al tema de la fidelidad y de la promoción.
Un cliente satisfecho se fideliza a la marca. Por lo tanto, regresa a hacer negocios con la organización cada que tiene necesidades. También, este tipo de clientes, hace las veces de porta voz y divulgador de la marca, es decir, se convierten en promotores.
¡Conoce algunos tips para mantener una buena gestión de la experiencia del cliente!
Garantizar una buena atención en todas las etapas del embudo es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
En la preventa, por ejemplo, es posible ofrecer contenidos informativos al cliente, que le ayudarán a entender y a solucionar sus necesidades. En cuanto a la venta, es necesario guiar al cliente de manera empática y respetar su tiempo de decisión. Finalmente, en la posventa, es necesario estar presente, en caso tenga dudas o necesite soporte.
Una experiencia del cliente positiva es el inicio de una relación, muchas veces, de plazo indefinido, haciendo que las interacciones se den con frecuencia, garantizando la retención y fidelizando al consumidor.
La tecnología puede ser una excelente herramienta para mejorar la experiencia de compra del cliente.
Puede ser útil en diversas áreas. Entre ellas:
Una de las mejores formas de entender el nivel de satisfacción del cliente y de identificar puntos de mejoría es por medio de las encuestas. El Net Promoter Score (NPS) puede ser una buena opción para las empresas que desean obtener feedbacks. Abordamos el tema del NPS en nuestros artículos sobre qué es el NPS o cómo calcular NPS.
Más que medir, es fundamental que toda la información y feedbacks que se reciben de los clientes, se tomen como puntos importantes a ser evaluados en la estrategia de la empresa. La búsqueda por mejorar la experiencia del cliente es algo que no termina. Por causa de eso, utilizar los retornos de los consumidores como insumo para analizar, cambiar y realizar pruebas, es muy relevante y se convierte en una ventaja competitiva.
Para proporcionar una buena experiencia es necesario entender quiénes son tus consumidores y medir el impacto de las acciones de la empresa. Es uno de los primeros pasos y un proceso constante.
La encuesta NPS, como mencionamos, así como el historial de los clientes y otras métricas permitirán delinear quiénes son las personas que tendrán sus experiencias mapeadas y optimizadas, además de medir la eficiencia de las estrategias. Por ejemplo:
La experiencia del cliente se relaciona con aquello vivido en las diferentes etapas y contactos con tu empresa, hasta incluso, posteriormente, a la posventa. En el contenido Gerencia de las relaciones y Customer Experience – La revolución en la Experiencia del Cliente, Roberto Madruga trae puntos importantes que deben observarse sobre las etapas de acompañamiento del consumidor para garantizar la satisfacción del mismo:
No hay dudas de que la experiencia del cliente debe ser prioridad en todas las empresas. Es posible mejorarla mediante diversas estrategias, entre ellas, el Customer Success y el Customer Centric. Pero, como consejo principal, recuerda siempre que la comunicación y la empatía son la base de toda la relación con el cliente.
Imagem de Lorena Mulet por Pixabay