Experiencia del cliente: ¡aprende a elaborar una buena estrategia!

La experiencia del cliente es el resultado de la interacción entre la empresa y su consumidor, no solo en la venta, sino en todos los momentos.

Una experiencia negativa marca al cliente a punto de hacer que no quiera volver a hacer negocios en la misma empresa. Por otro lado, una buena experiencia garantiza la satisfacción y la fidelización de los clientes, lo que los incentiva a regresar e incluso a divulgar la organización entre sus colegas.

La comprensión de la jornada del cliente hace que las empresas conozcan los sentimientos y necesidades de sus consumidores en diferentes puntos de interacción, desde que se inicia el proceso de consideración de comprar. Entendiendo qué es lo que el consumidor experimenta en la práctica, se hace posible simplificar los pasos que necesita dar, haciendo que todo el proceso sea más sencillo.

¡Conoce más sobre la importancia de la experiencia del consumidor y métodos para mejorarla!

Importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente, cuando también se aplica a las estrategias de customer experience, puede ser un factor decisivo para las marcas.

Pensar en la experiencia del cliente y ponerla en el centro de las decisiones que la empresa debe tomar para atender sus necesidades a lo largo de los puntos de contacto. Es una mezcla del propio desempeño de la organización con la expectativa del consumidor. Por eso, además de los esfuerzos internos, es necesario entender el mensaje que la empresa está entregando y las promesas que está haciendo.

Con tantas opciones de productos y servicios, el consumidor valoriza los pequeños detalles que hacen que la jornada de compra sea más agradable. En este punto, las organizaciones que valoran la satisfacción del cliente, se destacan. La satisfacción del cliente trae una serie de beneficios para los negocios, además de ser más económico, también ayuda al tema de la fidelidad y de la promoción.

Un cliente satisfecho se fideliza a la marca. Por lo tanto, regresa a hacer negocios con la organización cada que tiene necesidades. También, este tipo de clientes, hace las veces de porta voz y divulgador de la marca, es decir, se convierten en promotores.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

¡Conoce algunos tips para mantener una buena gestión de la experiencia del cliente!

Buena atención en todas las etapas del embudo

Garantizar una buena atención en todas las etapas del embudo es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

En la preventa, por ejemplo, es posible ofrecer contenidos informativos al cliente, que le ayudarán a entender y a solucionar sus necesidades. En cuanto a la venta, es necesario guiar al cliente de manera empática y respetar su tiempo de decisión. Finalmente, en la posventa, es necesario estar presente, en caso tenga dudas o necesite soporte.

Una experiencia del cliente positiva es el inicio de una relación, muchas veces, de plazo indefinido, haciendo que las interacciones se den con frecuencia, garantizando la retención y fidelizando al consumidor.

Usa la tecnología

 La tecnología puede ser una excelente herramienta para mejorar la experiencia de compra del cliente.

Puede ser útil en diversas áreas. Entre ellas:

• Alcance: API para WhatsApp y SMS, por ejemplo, ayuda a las empresas a alcanzar a sus clientes en los canales de comunicación más utilizados por los mismos.
• Soporte al cliente: a través de chatbots, la empresa puede estar presente 24 horas por día, siete días por semana, para atender las necesidades de los clientes.
• Atención personalizada: con la automatización de estrategias de marketing, es posible segmentar a los consumidores y atenderlos de forma que se respete sus necesidades específicas.

Realiza encuestas de satisfacción

Una de las mejores formas de entender el nivel de satisfacción del cliente y de identificar puntos de mejoría es por medio de las encuestas. El Net Promoter Score (NPS) puede ser una buena opción para las empresas que desean obtener feedbacks. Abordamos el tema del NPS en nuestros artículos sobre qué es el NPS o cómo calcular NPS.

Más que medir, es fundamental que toda la información y feedbacks que se reciben de los clientes, se tomen como puntos importantes a ser evaluados en la estrategia de la empresa. La búsqueda por mejorar la experiencia del cliente es algo que no termina. Por causa de eso, utilizar los retornos de los consumidores como insumo para analizar, cambiar y realizar pruebas, es muy relevante y se convierte en una ventaja competitiva.

Conoce a tus consumidores

Para proporcionar una buena experiencia es necesario entender quiénes son tus consumidores y medir el impacto de las acciones de la empresa. Es uno de los primeros pasos y un proceso constante.

La encuesta NPS, como mencionamos, así como el historial de los clientes y otras métricas permitirán delinear quiénes son las personas que tendrán sus experiencias mapeadas y optimizadas, además de medir la eficiencia de las estrategias. Por ejemplo:

• CSAT: Customer Satisfaction Score, indicador que se obtiene por medio de una pregunta que dará la escala de satisfacción del cliente. En general, clasificando la experiencia específica en una escala del 1 al 5.
• Churn: tasa de deserción, calculada con periodicidad definida representando el porcentaje de clientes que cancelaron su producto o servicio dentro de aquel espacio de tiempo. Para eso, se hace un promedio entre clientes cancelados de la base en aquel determinado periodo y clientes activos de la misma época. Más que una métrica, lo importante es entender el motivo de las cancelaciones, para perfeccionar los servicios y experiencias de los clientes.
• Retención: capacidad de retención por un determinado periodo.
• LTV: Lifetime Value, el valor del ciclo de vida del cliente. El LTV se hace con la previsión del valor del negocio a partir de la relación con el cliente, haciendo un promedio entre el ticket promedio, tiempo de retención y promedio de compras por cliente.

Ten clara la jornada de tu cliente

La experiencia del cliente se relaciona con aquello vivido en las diferentes etapas y contactos con tu empresa, hasta incluso, posteriormente, a la posventa. En el contenido Gerencia de las relaciones y Customer Experience – La revolución en la Experiencia del Cliente, Roberto Madruga trae puntos importantes que deben observarse sobre las etapas de acompañamiento del consumidor para garantizar la satisfacción del mismo:

• La experiencia del cliente es acumulativa, es decir, sucede en más de un punto de contacto y en un periodo de tiempo, además de ser cíclica.
• Para mapear la jornada del cliente, es necesario tener en cuenta el punto anterior y abarcar los momentos anteriores, durante y después del contacto, cubriendo la trayectoria de una punta a otra.
• La jornada comienza desde el momento en que el consumidor tiene conocimiento de la empresa yendo hasta la posventa. En cuestión de tiempo, puede llevar minutos o meses. Quien lo definirá será el producto y el cliente como tal, además de los canales disponibles y, al mismo tiempo, la cantidad de interacciones necesarias en ellos.
• Para orientar la construcción de la jornada del cliente y humanizar el proceso, se recomienda la estructuración de la Buyer Persona principal del negocio. A partir de eso, quedará más fácil visualizar a la persona pasando por los momentos mapeados, sus interacciones y emociones.
• Es necesario mantener una visión del todo. Eso significa, observar cómo se da el recorrido del cliente entre todos los canales de contacto que la empresa ofrece, sean estos digitales o físicos.
• A la hora de promover la interacción en los canales de relación, una buena experiencia del cliente busca tener un lenguaje acorde con lo que el cliente espera, simplificando y facilitando la conversación.
• Es cierto que dentro de la jornada habrá repetición, si el cliente se fideliza, el camino natural es realizar la jornada innumerables veces. Por este motivo, es tan importante que sea no solo productiva, sino también impactante.
• Si los canales se desestructuran, la jornada y el proyecto se tornará innecesariamente complejo.
• Uno de los puntos claves del mapeamento es la comprensión e identificación de puntos críticos junto con las emociones que los consumidores están sintiendo al recorrerlos, además del impacto que eso le trae al negocio.
• Solo será posible alcanzar y entender las emociones del cliente dentro de la jornada, cuando creamos el camino y empatizamos con él.

No hay dudas de que la experiencia del cliente debe ser prioridad en todas las empresas. Es posible mejorarla mediante diversas estrategias, entre ellas, el Customer Success y el Customer Centric. Pero, como consejo principal, recuerda siempre que la comunicación y la empatía son la base de toda la relación con el cliente.

Imagem de Lorena Mulet por Pixabay